百年豪车品牌的客户体验是怎么样炼成的

文章摘要：林肯汽车是福特汽车公司旗下的高端豪华汽车品牌，自2014年进入中国市场至今，林肯品牌以卓越的产品和以人为本的“林肯之道”服务理念，为超过20万车主提供独特拥车体验。随着业务扩展，“林肯之道”的服务理念正...

林肯汽车是福特汽车公司旗下的高端豪华汽车品牌，自2014年进入中国市场至今，林肯品牌以卓越的产品和以人为本的“林肯之道”服务理念，为超过20万车主提供独特拥车体验。

随着业务扩展，“林肯之道”的服务理念正在改变人们心中对品牌的认知。在汽车行业全面进入体验经济的时代，良好的客户体验已成为提升企业核心竞争力的重要手段，也是很多企业管理者所共同面临的巨大挑战。

在传统的卖车模式中，是从厂家——总代理商——地区分销商——4S店，此种模式曾经在相当长的时期内主宰我国的汽车销售渠道。随着以互联网为代表的新技术的发展，汽车的购买行为已经发生了改变。如今消费者在汽车购买过程中将互联网搜索引擎、网站论坛、汽车制造商网站、汽车经销商网站以及社交媒体等数字媒介作为重要的信息获取渠道。这些线上渠道成为消费者汽车购买决策的重大影响者。

汽车经销商门店日益成为客户形成基本品牌意向后，体验产品、完成交易的场所。因此，汽车企业必须思考如何利用各种新兴的线上媒介扩大对客户购买决策的影响，扩大对销售机会的捕捉，重视客户服务体验的提升。

深谙体验为王的林肯品牌早就主动打出“服务牌”，启动了业界有名的“林肯之道”。这是针对用户的一份承诺，提供以用户为先、以需求为尊的服务体验。从线上到线下，消费者可以体验到一以贯之的全方位拥车生活。

为了推动客户体验的持续升级，林肯汽车携手Udesk，通过打造卓越的线上客户体验，优化服务流程，提升客户问题解决率和客户满意度。

在线客服，全渠道服务一体化

林肯汽车在微商城嵌入Udesk在线客服系统，为客户提供产品查询、在线咨询、售后处理等服务。通过整合人工和自动化能力，以及整合根本的组织、流程和技术平台的能力，来统一品牌对外的多个渠道，并在所有渠道提供高质量的客户体验。既拓展了消费者的选择，也大大增加了消费者的触点。

工单系统提升处理效率

工单系统一方面记录客户反馈问题、投诉、咨询、处理情况，帮助林肯汽车不遗漏每一个问题或商机，并且其中如果接到客户的售后问题，还可以通过在线客服转接至售后部门，便捷而高效。另一方面在内部实现各个部门的工单流转，以提高客户满意度为目标，林肯汽车持续改进售后服务，在服务上真正实现提高客户满意度的目标。

文本机器人提供自助服务

24小时快速响应客户需求，客户问题即问即答，实现了客户常规性问题的自动回复，既保证对客户问题的及时反馈，又节约客服的时间和精力，让客服可以专心解决疑难问题，极大的提升用户的满意度。

除此之外，Udesk机器人还可以智能辅助坐席在线回答用户问题，解决坐席在面对客户提问不知如何回答、查找不到知识点以及知识点定位不准确等问题，避免客户等候时间过长而引起不满或投诉情况的发生。机器人能够针对对话中的业务关键词，利用知识库采编与智能检索能力自动提示理想解答方案，指引坐席正确回答客户提出的问题，减少客户等待时长，增强客户服务体验。

在以客户体验为中心的时代，企业更需要洞察人的需求，需要基于用户的需求量身定做服务体系，需要提供因人而异的差异化服务，更需要具备精细化运营的能力。

作为一个具有情怀、历史积淀和深刻洞察力的品牌，林肯坚持服务本身是品牌不可分割的一部分，为消费者提供量身定制的个性化用车体验，从选车、购车到售后的差异化服务，这便是林肯之道最核心的价值。

这也是Udesk智能客户体验解决方案的价值。通过提供更多数字化的工具和平台，在洞察用户需求的前提下，帮助企业去发现问题、解决问题，和企业一起为消费者打造更好的客户体验。

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