数据驱动客服水平全面提升，将服务做到极致

文章摘要：客服业务也可以实现数据驱动？沃丰科技UdeskInsight业务数据可视化分析平台助力企业摆脱客服业务无据可依的窘境，支撑企业将客服业务做到极致。近几年，随着各行业企业数据资产的积累，数据分析已经悄然被...

客服业务也可以实现数据驱动？沃丰科技Udesk Insight 业务数据可视化分析平台助力企业摆脱客服业务无据可依的窘境，支撑企业将客服业务做到极致。

近几年，随着各行业企业数据资产的积累，数据分析已经悄然被应用于各种业务场景中。互联网技术的的快速发展，也让我们从IT时代跨入到DT（Data technnology)时代，如今DT时代已经逐渐成为主旋律。

相比于IT时代，DT时代一个非常重要的特征就是体验，体验就是客户的感受。从企业的角度来讲，DT时代，要真正能够实现用户的“所见即所得”，必须要围绕着从“全天候、全场景、全体验”三个纬度满足用户的“五感”：存在感、参与感、仪式感、荣誉感、幸福感，围绕着用户的“三全五感”做营销及服务，才能提供最佳的体验，最佳的服务。

客户服务作为与客户接触最紧密的环节，优质的客户体验是我们客服人不断追求的目标。如何衡量客服的工作成果？答案是通过客服工作过程中积累的相关数据，并结合业务分析模型，对客服的工作进行全方位的分析。没有数据支撑的客服人员，一般无法完全表达清楚业务的实际情况，但是客服数据会多维度展示出服务的结果。所以企业要做好客户服务，首先需要确定哪些数据作为决策支撑，影响这些数据的因素有哪些，怎么样去改进这些数据。然后根据分析结果指导实际行动，如此不断调整，客服水平也会得到大幅提升！

Udesk Insight（全场景智能客服系统产品家族的数据分析平台）可以多维度的支撑企业客服水平的提升。它多维度的数据分析能力，结合具体的使用场景，可以对客服数据、业务数据进行数据分析与探索，发现企业运营服务问题，并为客户服务质量提供可靠的数据指导。

下面我们以一个售后服务场景为例来具体看一下Insight在企业中具体是如何使用的：

A公司的服务体系包含售后服务组和售前咨询组，其中：

售后服务组的主要工作是：接收客户的反馈信息，并对信息进行归纳和信息记录，同时根据客户不同的要求落实到相关职能部门，同时对整个服务过程进行跟踪，保证对客户服务的及时性。

售前咨询组的主要工作是：接待售前客户，消除客户的购买疑虑，帮助提升购买ROI（投资回报率）。

在没有使用Insight之前，我们是如何进行分析的？一般客服人员会导出客服系统中的通话记录、对话记录、工单等记录信息，通过客服、时间等字段做好各表格之间的关联关系，在Excel中建立好数据透视表，通过手工计算的方式来进行数据分析。由于计算调整的周期较长，一般需要2个工作日左右，因而企业一般只能按月进行客服数据的分析。

那Insight如何帮助他们来分析和解决问题呢？在Insight中，可以按照业务需求建立好分析模型，配置好分析报表后，实时都可以查看到业务数据的分析情况，同时通过数据大屏，可以监控业务的动态，避免出现客户服务问题。

01、如何为售后服务组提供数据支撑

针对售后服务组，我们进行数据分析时，主要是分析改进（部门）的服务质量，可以考虑从客户接待情况、客服服务水平等方向进行分析。

1、客户接待分析

客户接入分析主要接入渠道分析、接待人数等维度，分析部门或客服的客户接待情况，优化接入渠道及方式，提升客户的接入率。

2、服务水平分析

主要分析客服的工作质量，客服服务水平往往是影响客户体验的最大因素，及时发现并纠正部门及客户的服务问题，将大大提升客户的满意率。

02、如何进行售前咨询分析

针对售前场景，我们考虑的是售前场景下的成单分析，其核心是客户转化率（此处定义咨询到付款为一转化事件）。

分析时，从销售、客单价、成功率等维度分析客服的成单率，提升客户转化率。与此同时，我们也可使用Insight的数据平台能力，接入企业的其他业务数据；例如接入第三方订单系统，通过业务数据建模，获取订单相关信息（例如订单金额、订单类别等），实现订单数据与客服业务数据的联合分析。

03、客服数据如何监控

数据大屏支持业务系统中的实时数据，与此同时支持外部数据通过Excel或API接口的形式对接至数据大屏中，实现业务数据的实时监控，满足管理层的全方面管理需求。

企业运营管理大屏

以上是基于客服服务基础数据以及企业订单系统进行的关联分析，那Insight是如何做到的呢？这得益于Insight的新版数据中心的数据管理能力，它给数据中心提供了外部数据接入能力，方便企业用户通过API、Excel等方式对接至其他业务系统，将数据同步至Insight中进行统一数据管理；同时Insight还提供了契合业务的数据分析模型，为企业量身定做、符合企业分析诉求的业务分析模型，帮助企业精确定位业务问题，提升数据使用价值，驱动业务良性发展。

Insight系统架构图

Insight作为沃丰科技推出的客服数据分析处理平台，它不仅帮助企业管理好客服部门数据，提升客服部门工作效能。它还可以将客服数据与其他系统数据进行对接，打通企业各链路数据，为企业建立针对性的、有价值的数据分析体系，帮助企业决策者摆脱无数可看，无据可依的窘境，提升企业的整体效能。

（注：以上图片为沃丰科技Udesk Insight部分客户展示）

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