第六空间携手沃丰科技，打造有温度的生活体验中心

文章摘要：沃丰科技为第六空间提供了全渠道智能客服系统、 语音机器人、文本机器人、insight大数据系统，助力第六空间打造有温度的生活体验中心。一把椅子，不仅承载着坐的功能，也呈现出一种生活方式和时代感。生...

沃丰科技为第六空间提供了全渠道智能客服系统、 语音机器人、文本机器人、insight大数据系统，助力第六空间打造有温度的生活体验中心。

一把椅子，不仅承载着坐的功能，也呈现出一种生活方式和时代感。

生活方式决定了家具的本质，家具是人类生活大舞台上不可缺少的道具，也是不同时代生活的缩影。

中国已经进入品质、品味的全新消费时代，这对家居企业来说，既是机遇，也是挑战。

创立于2002年的第六空间，突破了人们对传统家居卖场的想象，其独具匠心，极具张力的外立面和内部空间设计，既是地标性的建筑，又充满了生活气息和人文温度，将国际、艺术、时尚、生活演绎到极致。

第六空间自创立以来，已在12座发达城市开设了18家高端家居商场，其中包括：杭州、重庆、南京、苏州、西安、宁波、无锡、合肥、绍兴、台州、镇江，且在每座城市均成为高端家居商业的标杆。

随着中产阶级的崛起，中国家居产品的主力消费群已经从60～70后转向80～90后，由于知识结构、价值结构和消费观念的变化，新的消费群体更加追求家居和生活品质，为了满足新的消费群体的需求，并为他们提供精准的服务，第六家居以高端家居产品需求者为对象，与设计师合作，为顾客提供单品设计、整屋设计的建议等个性化服务。

精准服务和提升客户体验是提供优质化服务的前提，也是家居商场的核心竞争力所在。为了全面的提升客户体验，第六空间携手沃丰科技，将对顾客的优质服务融于了商场格局、具体服务和品牌入驻的基本要求中。通过拥抱新技术，为客户提供差异化服务，做到尽客户所需、尽客户所爱，解客户所忧。

01、服务的数字化转型迫在眉睫

以“顾客第一”为核心价值观的第六空间，希望以最快速、最高效的方式触达用户、获取用户反馈，解决用户需求。具体而言，第六空间，希望通过新技术，来打造自己的智能客户服务体系，以此来全面支撑分布在各个城市的家居商场为客户提供专业的服务。

如前所述，截止到目前，第六空间在全国一线发达城市，开设了20多家高端家居商场，数量还在不断增加，因而提供专业的客户服务显得尤为重要。第六空间希望通过在各城市商场设立区域服务中心，为客户提供专业的服务。每个区域服务中心设立2～3个专职客服岗位，针对区域内的客户进行回访，并处理客户咨询、投诉等，从而整体提升第六家居的客户体验。

那么第六家居有哪些具体的服务数字化转型的需求呢？

一、解决服务渠道多元化问题。随着互联网的快速发展，第六家居的服务渠道除了400服务电话，客户还会在微信、微博、官网，甚至第三方渠道提出一些问题，如果人工去不同的渠道回复这些问题，不但影响服务质量，服务效率也低。因此，统一的客服系统成为了第六空间的刚需，事实上也是整个家居行业的标准需求。

二、通过机器人提高坐席接通率。由于人力成本的上升，以及人员流动性的增加，人工智能机器人加入呼叫中心之后，替代部分基础人工坐席的工作，这样多个渠道的机器人支持可以大幅提升接通率，人机配合，在提升坐席接通率的同时，也提升了客户满意度。标准问题通过机器人来回复也是家居行业的刚需。

三、用最短的时间建立沟通渠道。第六空间要求服务平台对接应当简单快速，用最短的时间建立沟通渠道。即对于接待坐席的分配原则需做到灵活、自动，可以根据客户场景、身份、客服自身业务能力、空闲情况等多个维度结合进行分配。同时，1对1的专属服务也成了服务中的亮点需求。

四、大幅提升服务质量。在提升服务质量的方式中，最重要的是提升坐席的服务质量，如何让新坐席快速成长，如何在服务过程中监测坐席与客户沟通质量与效率，如何在事后检查出坐席服务的漏洞，如何界定服务中坐席的优劣？这都是第六空间在提升人工坐席服务质量上要求服务商要解决的问题。

五、打通线上线下的体验式零售。如果能让客户可以直接联系到门店，甚至是通过一整套流程，能够串联起来进行线上预约，然后到线下门店的体验，形成线上线下一体化的体验式零售，这会进一步提升消费者的客户体验，也是年轻消费者们乐于接受的一种新兴消费方式。

沃丰科技针对第六空间的服务需求，提出了相应的解决方案。

02、拥抱新技术 打造有温度的生活体验中心

随着人工智能和大数据等技术的快速发展和进一步应用，融入技术的服务，颠覆了传统的服务模式。

全渠道系统整合多渠道。沃丰科技的全渠道客服系统不但可以将来自400电话、微信、微博、官网等不同渠道的售前、售中、售后问题统一纳入到服务后台，而且可以按照客户的标签、身份、地理位置、咨询渠道等多种分配机制的组合，做到按业务场景、客户身份准确匹配到全国的不同门店的服务中心，且可以充分利用坐席组的协同分工，提高响应效率。多渠道统一界面管理，使客服人员无需切换多个界面，即可高效沟通。

历史记录和多维度识别减少排队。通过客户的按键，可以判断客户的需求场景,从而快速导航到相应坐席组，也可根据客户的身份(如VIP，责任人)进行相应的分配。通过客服组溢出，最大限度减少客户排队，漏接等现象。同时，通过历史信息的留资和CRM等其他系统的对接，让坐席迅速了解到进线的客户情况，针对性交流，体现客服的专业性。队列溢出机制，可以让不同坐席组之间产生互补，将每一个坐席利用起来，避免客户排队的现象出现。如客户进入排队，坐席也可将重要的客户直接拉入对话。

提升坐席效率和专业度。集成的FAQ知识库，可以让坐席快速查看标准话术，常用链接，标准问题库等，使新手客服快速成长，客户也可以得到标准、专业的回复。除了为人工坐席提供专业的辅助回答之外，文本机器人和语音机器人，则极大的提升了服务的效率，一些标准化的问题，第六空间使用的文本和语音机器人可以替代人工坐席给出标准化的答案。

沃丰科技的客服机器人可以通过客户的语境、用词，以及上下文的逻辑关联，识别用户的语意并理解，然后快速为客户提供标准化的、7*24小时不间断的服务。而配套的机器人知识库，让客服机器人可以更加细致地定位访客需求，从而清晰地回答各类业务问题。对于未知的问题，客服机器人会自动转给人工坐席，由人工来完成剩余问题的回答。

数据支撑企业决策。更重要的是，沉淀下来的客户数据为战略决策提供了数据支撑。沃丰科技insight数据系统为第六空间提供了丰富的客服系统报表，能完整地对客户咨询过的问题和服务过程进行记录。这些数据被沉淀到后台后，可以从不同维度进行分析，这让服务的提升变得有据可查。

加强内部IT运维为业务保驾护航。现在的家居行业运营需要依赖大量的设备，门店的收银机，自助查询机，坐席的电脑等，良好的IT运维手段是保障业务顺畅的必要条件，第六空间使用沃丰科技的现场服务系统保障了IT的运维质量，也实现了IT为业务保驾护航的目标。

打通线上线下，提供一站式的购买体验。通过沃丰科技的智能客服系统作为沟通的桥梁，以及业务协同的工单流转，为第六空间建立了线上与线下的服务渠道。让顾客与店员可以直接交流，线上服务人员与门店店员实现高效协同。职能部门间通过工单实现业务的协同和自动流转，将全部服务资源统一化，并纳入到整体数据和服务监控的体系中，从而发现服务薄弱点，塑造品牌与核心顾客的粘合力。

通过与沃丰科技的合作，第六空间快速地满足了不同区域的服务需求，对内提升了工作效率，对外则极大地提升了客服水平和服务效率，为第六空间打造有温度的生活体验中心提供了有力的支撑。未来，沃丰科技将继续为家居行业赋能，打造优质的客户服务体验，为家居行业服务的数字化转型保驾护航。

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