医药企业客户体验数智化升级之路如何走？

文章摘要：美国强生公司在华最大的子公司西安杨森，在沃丰科技的支持下全面升级了医疗服务体系，与此同时沃丰科技也通过了医药行业的GXP认证。随着医改的深入推进和健康中国2030战略的稳步落实，中国已成为健康产业全球...

美国强生公司在华最大的子公司西安杨森，在沃丰科技的支持下全面升级了医疗服务体系，与此同时沃丰科技也通过了医药行业的GXP认证。

随着医改的深入推进和健康中国2030战略的稳步落实，中国已成为健康产业全球最具增长潜力的市场之一。疫情之下，“新基建”、“构建公共卫生防御体系”等国家支持政策的出台和民众对高质量健康医疗的集中需求，都催生数字化医疗发展的新机遇，加速了人工智能、大数据、物联网等领先科技与医疗健康领域的融合。

作为中国最大的合资医药企业，美国强生公司在华最大的子公司，已经进入中国35年的西安杨森不仅持续保持着强大的药物创新速度，还在改善医疗服务上不遗余力，致力于为患者提供量身定制的解决方案，满足患者复杂、多样的需求，让大众和患者用得上、用得好先进药物。

近年来，“以患者为中心”的服务模式的探索已经成为西安杨森最重要的部署。依托在多个重要疾病领域积累的患者服务经验，结合互联网+医疗领域的优势，西安杨森率行业之先进行了大刀阔斧的数智化变革，建立起更加高效、精准、敏捷的客户体验管理平台，优化整合升级为更贴近患者需求的服务体系，实现智慧服务对产品研发和销售的全面赋能。

在此过程中，沃丰科技Udesk凭借着全渠道智慧链接的能力，实现与西安杨森各数据系统的对接，各数字化互动组建的快速接入，帮助西安杨森建立起全连接的一站式服务平台。为了适应西安杨森对药品质量管理的严格要求，沃丰科技通过了医药行业的GXP认证。

1.智慧连接 构建一站式服务平台

如何提供保健医生的数据与资料，并通过AI和BI辅助，对医药代表的客户拜访形成助力？如何给保健医生提供行业趋势和洞察，树立专业的企业形象？如何追踪患者的使用情况，形成患者治疗全周期的数据档案？为了服务好不同类型人群的不同需求，对业务形成全面赋能，西安杨森构建起了涵盖医药代表、保健医生以及患者的一站式服务平台，并针对不同类型的用户推出了各自的在线系统和移动端程序。

这就需要对不同人的身份进行识别，并根据不同的身份进行相应的权限设置，在满足不同需求的同时，充分保障数据安全。沃丰科技的全场景智能客服系统具有丰富的快速链接能力，在后端能快速接入强生的数据库、西安杨森的内部系统，在前端能够对网站、微信公众号、APP、小程序、APP进行一站式整合，形成一站式的服务中心中台。

2.千人千面 大数据+AI全面赋能

数字化对客户体验的赋能直观的体现在沟通成本的降低，依托大数据和人工智能，在对的时间通过对的渠道把对的内容推送给对的客户，增加客户与企业的相互了解，提升客户满意度与用户转化率。医药行业，作为一个高知识门槛、长用户周期的行业更是这样。线上、线下的内容沟通战略是整体业务营销中举足轻重的一环。

通过人工智能的接入，沃丰科技的全场景客服系统能够帮助客服人员实时掌握客户在网站或APP的动作，分析客户偏好，并在合适的时机进行主动的客户沟通。在沟通过程中，系统还可以从对话中抽取关键词，打上用户标签，更可以与SCRM系统对接，形成完整的用户画像。这让专家答疑、KOL讲堂、趣味游戏、线上调研等多样的营销形式能够有的放矢，形成更好的效果。

通过客户体验的数字化升级，西安杨森实现了内外数据的全面打通，针对医药代表、保健医生以及患者的不同需求进行定制化的全面赋能，在全程的大数据追踪与人工智能赋能之下，各种线上线下的内容营销活动更加有的放矢，对业务的增长形成了全面助力，真正做到了用客户体验助力企业增长。

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/update/14049