5个月卖出1.9亿瓶的元气森林，携手沃丰科技升级客户体验

文章摘要：引领无糖健康新潮流的饮料新贵元气森林携手沃丰科技，上线了全场景在线客服、智能助手支持的Web即时通讯（IM），以及文本机器人，在业务迅速增长的同时，也悄然完成了客户服务的智能化升级。元气森林可谓是饮...

引领无糖健康新潮流的饮料新贵元气森林携手沃丰科技，上线了全场景在线客服、智能助手支持的Web即时通讯（IM），以及文本机器人，在业务迅速增长的同时，也悄然完成了客户服务的智能化升级。

元气森林可谓是饮料界杀出的一匹黑马。2016年成立伊始，元气森林就定位自己为：无糖饮料专家。“无糖”+“气泡水”的概念一下子抓住了年轻人的心。2020年“618购物狂欢节”中，元气森林更是先后击败了可口可乐和百事可乐两大巨头，蝉联了天猫饮品类冠军，成为了饮料界新贵，也是当下年轻人热捧的网红产品。

据《中国气泡水行业分析报告》分析：整个国内气泡水行业在2019年预估市值为120亿元。成立仅四年的元气森林，估值就由2019年的37.5亿元人民币飙升至20亿美元（约140亿元人民币）。今年6月，元气森林发布的数据显示，今年前5个月，元气森林一共卖出1.9亿瓶产品，超过2018年的总额。

随着销量疯狂生长，服务的压力也随之而来。作为一个有着互联网基因的品牌，元气森林深知服务的重要性。销量和品牌影响力是基础，而细致、及时的服务，则能大幅增加用户粘性，也是业务持续增长的基本保障和支撑。于是，元气森林选择与沃丰科技合作，打造智能化服务，全面提升客户体验。

互联网的快速发展，让客户和企业的触点越来越多，如何将不同渠道的客户咨询和反馈统一收集起来，并提供专业的解答和服务就成为很多企业面临的问题，元气森林也面临着同样的问题。针对这些问题，沃丰科技为元气森林提供了全场景智能客服系统、智能助手支持的Web即时通讯（IM）和文本机器人，以此对客户服务领域进行智能化升级。

01、全渠道整合，一键收集用户的声音

通过全渠道的接入，将元气森林的各种可触达客户的渠道，如微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web 即时通讯、小程序等整合起来，通过统一的后台来提供专业的客服服务。整合后，客服人员可直接在呼叫中心和所有平台进来的客户对接，管理起来十分轻松，无需频繁切换后台，就可为客户提供专业的服务 。

同时客户的数据也积累在后台，对这些客户数据的分析也让元气森林实时地了解了客户需求，这也极大的支撑了产品的研发走向，同时，这些数据也为决策层的战略决策提供了数据支撑。

02、人机协作，各司其职

从事客户服务领域的人知道，客户提出的问题十分庞杂，这对客服人员的专业素养也提出了很高的要求。元气森林的饮料包括气泡水、燃茶、乳茶、健美轻茶等，每一款产品都有它独特的口感和不同的营养成分，客服人员如何给客户提供专业的饮品和餐食的搭配等专业的知识呢？

这就需要通过智能化的工具和方案来解决。沃丰科技为元气森林提供的智能助手支持的Web即时通讯（IM），很好的解决了元气森林的问题。智能助手可以根据客户和客服人员的对话内容，智能分析并推荐标准话术和相关知识点以供查看，还能帮助坐席收集画像信息，在坐席状态不佳时进行提醒反馈。坐席助手是坐席的好帮手，总是可以帮助坐席更专业地为客户提供服务。

03、拥抱AI，消除低效劳动

如何为客户提供24小时的不间断的服务呢？这也是元气森林必须解决的问题。全都依赖人工坐席，成本高，效率低。在非人工坐席时间，机器人替代人工成为更合适的解决方案。

机器人可以通过客户的语境、用词，以及上下文的逻辑关联，识别用户的语意并理解，然后快速为客户提供标准化的答复。这就让元气森林实时为客户提供了24小时的不间断服务。

沃丰科技提供的文本机器人是基于业内领先的深度学习及NLP技术，具备了强大的自然语言理解与泛化能力，可以精准识别用户表达的真实需求。同时基于大数据驱动的强化学习模型，实现智能自主学习，举一反三，触类旁通。

智能助手支持的Web即时通讯（IM）和文本机器人，组成了完善的自定义的转人工机制，保证人工客服和机器人同时服务、无缝切换，极大地提升了客户服务体验。

通过全场景在线客服系统、智能助手支持的Web即时通讯（IM）和文本机器人，沃丰科技为元气森林构建了一个智能化的客服服务系统。因而客户服务不仅不掉链子，还能够成为企业营销的重要一环，与整体的市场销售、品牌塑造形成合力，全面提升了客户对元气森林的整体感知和对品牌的进一步认可。

未来，沃丰科技将持续为元气森林提供数字化、智能化的产品和服务，共同为客户提供更优质的服务。

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