对话世界500强｜施耐德电气牵手沃丰科技，使企业更有温度

文章摘要：沃丰科技为施耐德电气提供了在线客服系统、智能机器人、知识库、工单系统，大幅降低了客服人员的工作量，使客户体验得到了质的提升。施耐德电气公司是全球能效管理领域的领导者，为100多个国家的能源及基础设...

沃丰科技为施耐德电气提供了在线客服系统、智能机器人、知识库、工单系统，大幅降低了客服人员的工作量，使客户体验得到了质的提升。

施耐德电气公司是全球能效管理领域的领导者，为100多个国家的能源及基础设施、工业、数据中心及网络、楼宇和住宅市场提供整体解决方案。

2012财年，施耐德电气在全球的总营收达到240亿欧元，在100多个国家拥有超过140000名员工。2018年12月，施耐德电气上榜世界品牌实验室发布的《2018世界品牌500强》。

施耐德电气的服务，涵盖了电气服务、能源和可持续性服务、现场和自动化服务、设施服务、培训等多个层面，致力于为客户提供全面的解决方案，从规划、安装、运行、优化、更新等多个维度出发，帮助客户优化资产、人员、设备和车间。

如此庞大的业务带来的访问量、咨询量，使得施耐德电气的客服成为了十分重要的客户体验场景之一，而大体量带来的诸多问题，也随之显露出来。

于是施耐德决定上线智能客服系统，经过一段时间的调研，沃丰科技全场景智能客服系统走进选型组的视野，最终沃丰科技凭借对制造业应用场景的深刻理解和平台的灵活高效与施耐德达成了合作。

01、庞大业务体系使得客户访问量激增

施耐德电气很早就把官方商城作为目前的营销手段之一。由于售前、售后的在线咨询具有较高的专业度，并且咨询量也较大，这就使人工处理变得十分困难。例如：

1.客户可接入的渠道包括微信公众号、Web官网等多个渠道，导致问题分散，无法整合到一起进行统一解决。

2.客户的需求随时存在，而当人工客服不在工作时间内时，客户的提问无法得到及时的回答。

3.客户的问题较复杂，客服人员在经验不足，或知识储备有限时，无法给予客户准确的回复。

所以建立一个有效的沟通渠道，就成了施耐德电气的首要需求。施耐德电气通过前期调研发现，在线客服的问题虽然量大，复杂，但是还是存在相当的共性，如果能引入机器人，就可以解决这一难题。

02、端到端解决方案 快速解决客户问题

基于这个调研结果，施耐德电气引入了沃丰科技的在线客服系统、智能机器人、知识库、工单系统，来协助客服、提升客户体验。

首先通过多渠道接入，将微信公众号、Web官网等各个渠道整合起来，将客户的咨询统一接入客服系统。

其次，由24小时在线的智能机器人先负责接待，无法解决的问题则由人工分派或智能分派给人工坐席。工单系统会智能分配所有渠道信息，一键流转，使团队能够高效协作、高效地完成任务。

同时，知识库还会辅助客服人员完成更加准确、专业、深度的咨询回复。

最重要的是，智能机器人还可以根据问题中的词语和语意，在问答中进行自主学习，进行更全面、更专业的回答。

这套流程能将客服人员从繁杂、重复的工作中解放出来，集中资源解决客户的重点问题。将大量的共性问题交由机器人解决，既大大缩短了人工服务时间，又提升了服务质量。

03、客户体验得到了质的提升

施耐德上线了客服系统后，取得了很好的应用效果：

1.实现了在线客服多渠道整合，既提升了客服效率，同时对服务质量也能进行有效的监管和数据统计。

2.通过话术梳理和对历史聊天记录的聚合采用知识图谱的方式，极大减少了知识库的冗余，增加运维效率、降低运维成本。

3.智能机器人可以24小时快速响应客户需求，实现简单重复的咨询快速解决，保证了对用户问题的及时反馈，降低客服的工作量，提升用户的满意度，对内对外实现了双向促进。

04、揭开产品的面纱

1.在线客服系统

帮助客户接入微信公众号、Web官网等用户渠道，多个渠道咨询统一工作台回复，快速响应并及时处理客户的各种需求，将不同分类的问题分配专属客服处理，缩短等待时间，客户也得到专业的解答。

2.智能机器人

Udesk智能机器人，24小时快速响应客户需求，实现简单重复的咨询快速的得到解决，保证了对用户问题的及时反馈，降低客服人员的工作量，提升用户的满意度。

3.知识库

帮助客户实现内部资料共享，辅助客服人员完成复杂的咨询回复，提升企业的服务水平。

4.工单系统

帮助客户实现内部资料共享，辅助客服人员完成复杂的咨询回复，提升企业的服务水平。

施耐德电气是能源管理与自动化领域的专家，也是世界500强公司。沃丰科技研发的智能客服系统，使得施耐德为客户提供了更及时准确的服务，极大地提升了客户满意度，同时也使沃丰科技沉淀了更多制造业领域的服务经验。未来，沃丰科技将继续致力于打造优质的客户体验，助力客户成功。

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