如虎添翼｜沃丰科技Service Go助力新华三升级智慧服务中台
文章摘要：沃丰科技ServiceGo，凭借强大的自定义能力、系统的开放性和升级的便利性，助力新华三升级了智慧服务中台，极大地提升了新华三的运维效率和运维质量。紫光旗下的新华三集团是业界领先的数字化解决方案领导者...
沃丰科技Service Go，凭借强大的自定义能力、系统的开放性和升级的便利性，助力新华三升级了智慧服务中台，极大地提升了新华三的运维效率和运维质量。
紫光旗下的新华三集团是业界领先的数字化解决方案领导者，拥有计算、存储、网络、安全等全方位的数字化基础设施能力，提供云计算、大数据、人工智能、智能联接、5G、信息安全、新安防、物联网、边缘计算等在内的一站式数字化解决方案，以及端到端的技术服务。
随着5G+AI时代的到来，这家在传统ICT领域已经建立起绝对优势的领先企业，加快了向云和智能化转型的步伐，在新基建的窗口期，全面卡位智能战略。今年4月，在2020 NAVIGATE领航者峰会中，新华三集团宣布了其智能化战略“AI in ALL”。
“AI in ALL”战略，一是为了将自身所有产品智能化，不断将人工智能技术内嵌到交换机、路由器、无线、SDN、NFV、智能元器件、数据中心等所有的产品和解决方案中去。二是赋能传统基建和百行百业，让客户的业务和应用更加智能。
为了承接“AI in ALL”战略，新华三集团对去年推出的数字大脑计划进行了全面升级，将智慧运维提升到了新高度。新华三集团选择了沃丰科技为其打造智慧服务中台，助力其智慧运维的转型升级。基于沃丰科技Service Go（现场服务平台）搭建的服务中台，新华三集团的客户只要有运维相关的需求，就可以获得全流程可追踪的运维服务。
01、新华三集团“智慧运维”升级需要破解的难题
对于朝着智能化转型大步迈进的新华三集团而言，将价值链向上下游延伸，实现运维转型，是形成新的竞争优势的重要方面。
在上游，要梳理用户的数字化资产，认清当前所处的数字化阶段，并制定数字化目标和方向，提供相应的数字化架构；在下游，要负责整个架构的搭建，包括安装、调测、巡检、维修以提高设备的运营效率。
这就意味着，每一位客户都是一套完整的技术资料。这一方面要求集团内部数据的打通，另一方面需要客服、技术、备件中心、一线工程师、用户全流程的系统化管理。
新华三集团在智慧运维方面有着多年的累积，以Salesfoce的SFDC和自开发的SLH为核心开发了十几套辅助系统，然而各系统基本没有数据交换，大多以孤岛的形式存在。随着智慧运维升级到战略层面，中台化的运维管理成为当务之急。
此外，未来保障专业的运维能力，新华三集团构建了包括 2000名技术专家和200名行业专家组成的庞大服务团队，拥有939家服务认证渠道、7441名星级工程师、126家授权服务商、1500名授权专家工程师、227家专业资源提供商，遍布全国各地。
而新华三集团是如何将服务与工程师、配件进行匹配，将对应的需求派发到符合技能的工程师手中？如何考核监督工程师现场服务的成果？工程师如何将现场数据及时录入回传？
目前新华三集团采用的是人力和系统相结合的派单模式。派单员或项目经理将工单或服务单派到符合要求的指定站点，再由站点的站长或协调员指派给相应工程师。
但是，SFDC当前只能追踪到服务站层面，对于服务站再往下的业务落地场景无法追踪。这既不利于责任到人，同时用户也无法知晓运维的节点情况，不利于对用户进行预期管理。
那么如何打通客服、技术、备件、工程师、用户各个节点，实现全流程可追踪的流程管理？
02、携手沃丰科技Service Go 升级智慧运维
为了应对这些难题，新华三集团携手沃丰科技，基于Service Go（现场服务平台），构建起可兼容、可持续扩展的服务中台，并搭建了打通400客服中心、服务部长、技术支持中心、备件调度中心、一线工程师以及客户的全流程服务交付监控指挥平台。
在前端，客户可以通过微信/小程序提交相关运维需求，并精准追踪每一次运维的人员、备件以及流程等情况的进展，全程数字化记录。
一线工程师和备件人员，可以通过登录新华三集团服务APP，进行接单、库房发货、线上反馈现场服务状况、线上远程视频、语音寻求总部技术辅助，实现全业务流程的线上操作。
在后端，通过打通客服中心、服务部长、技术支持中心以及备件调度中心，实现工程师能力的精准化、行为轨迹的可视化、交付过程的数字化以及报告工单的电子化，提升运维效率和运维质量。
03、为什么选择沃丰科技
对于为什么选择沃丰科技，新华三集团客服负责人表示：首先，沃丰科技的系统自定义能力很强，对许多我们亟需的功能需求都做了模块化、组件化的设置，可以更好地进行模块组合，高效满足个性化、定制化需求，并且可满足自开发接入需求。其次，沃丰科技是专业客户服务公司里，少数具有现场服务产品的公司。最后，相较于国际化的企业，沃丰科技在系统开放、产品配置和升级等方面的服务都更加符合国内企业的需求。
一直以来，新华三集团使用的都是国际巨头和自开发的系统，无论是传统的CIT时代还是现在的智能化时代，新华三集团对于数字化管理都有着很深的理解，而沃丰科技基于对客户服务的深刻理解和平台灵活性等原因，双方一拍即合，这也意味着沃丰科技的Service Go产品在性能和易用性上更符合国内企业的应用需求。未来，沃丰科技将助力新华三集团在数字化和智能化的道路上走得更远，应用也更全面更深入。
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