打造数字化贝因美，成就母婴行业服务新标杆

文章摘要：民以食为天，食以安为先。作为祖国下一代的口粮，母婴食品对品质安全的要求更是严上加严。如何才能获得用户的信赖？通过数字化对服务体验的全面赋能，坚持“因爱而美”的贝因美给出了自己的答案。贝因美，始创...

民以食为天，食以安为先。作为祖国下一代的口粮，母婴食品对品质安全的要求更是严上加严。如何才能获得用户的信赖？通过数字化对服务体验的全面赋能，坚持“因爱而美”的贝因美给出了自己的答案。

贝因美，始创于1992年，总部位于杭州，是业界公认的母婴行业、婴童产业、妈妈经济的发起者、倡导者、领导者和践行者。作为工信部婴幼儿配方乳粉质量安全追溯体系建设试点企业，早在2010年，贝因美便开始了企业数字化转型的探索，并逐步建立起打通研发、原料、生产、仓储、批发、零售、物流配送、产品使用、用户服务全过程的信息化追溯链条。

作为数字化转型的重要组成部分，用户服务是贝因美全程溯源的重要组成部分，是进行营销触点管理的重要环节，在企业从传统销售方法转型为以用户为核心的新型销售中，扮演着重要的角色。为此，贝因美携手沃丰科技，建立了全场景智能服务平台，通过端到端的服务闭环提升用户体验，实现了服务对于产品和品牌的赋能。

1.    全渠道链接，打破数据孤岛

随着贝因美数字化建设的全面深入，贝因美建立起了涵盖线上商城、自有APP、微信公众号、会员俱乐部以及各新媒体社交平台的前端营销体系。各渠道之间的统一服务管理、与中后台采购、物流、销售体系的数据打通成为绕不开的关键问题。

沃丰科技的全场景智能客服平台，能够快速接入Web、H5、APP、小程序等多类型的几十种服务渠道，实现一个工作台对所有服务需求的操作。全场景智能客服平台还具有sdk、api、前端嵌入等丰富的集成手段，能够实现服务工作流与企业内部系统无缝对接，实现数据的高效整合。

2.    人机高效协作，提升工作效率

母婴行业是一个重服务的行业，消费者的咨询涵盖售前、售中、售后的全环节，这就要求大量的客服人员进行服务。在此过程中，关于如何挑选奶粉、如何冲泡、如何判断是否有品质问题以及订单信息等的咨询却又占大多数。

通过智能客服机器人的介入，贝因美优先使用机器人进行常见问题的回答，并通过智能分发系统，将机器人无法解决的问题自动分配给最适合的人工客服进行解决。此外，通过智能坐席辅助，系统还能够以弹屏形式将客户的会员信息、过往咨询经历以及相关问题的推荐回答等推荐给人工客服，帮助人工客服更高效的处理工作。通过人机协作，贝因美降低了人工客服30%的工作量，实现了40%的客服效率提升。

3.    智能质检，提升管理效率

与大量的咨询相对应的是大量的质检工作。人工质检耗时耗力，在无形中提升了企业的服务成本。通过人工智能的介入，实现质检的自动化，成为提效降本的重要举措。

智能质检能够实时监控抽查客服人员与用户的沟通过程，通过关键词、语义、语速、音量、情绪等声音文字特征识别,对客服的服务态度、服务礼仪、话术规范进行检测，效率是人的数十倍。质检员的工作重点从原先重复的人工抽检,转移变更为对客服问题的总结与培训,质检系统的优化训练,进而进入了循环式的效率提升过程。

全渠道链接、人机无缝协作、智能质检，通过沃丰科技的全场景在线客服系统，贝因美构建起了与其企业数字化转型相匹配的数字化服务能力，客户服务不仅不掉链子，还能够成为企业营销的重要一环，对整体的市场销售、品牌塑造形成助力。

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/update/13498