2020沃丰科技数字化体验峰会（上海站）高朋满座 共话客户体验数字化转型之道！

2020沃丰科技数字化体验峰会在上海喜来登酒店盛大开幕。现场座无虚席，过道也挤满了来自各行业的企业客户。

来自上海市普陀区科委副主任徐慧敏出席大会并致开幕词，中国通信院华东分院人工智能与大数据事业部副主任陈俊琰博士、华为云上海业务部总经理、沃丰科技领导和专家、沃丰科技知名客户：金佰利、百联集团、中骏集团等共同为与会者奉上了一场客户体验数字化转型的饕餮盛宴。

大会开始，沃丰科技总裁牛立伟先生致欢迎词。今年，突如其来的疫情，加速了企业业务的线上转型，让企业数字化从可选变成必选；正是今年，新基建成为国策，云计算、大数据、人工智能等技术的全面应用势不可挡。

在很长的一段时间内，客户体验存在于企业的行为手册中、存在于消费者的主观感受里，无法实现全触点的实时互动、实时追踪、实时反馈，更无法实现全渠道与全流程的数据分析与沉淀。随着人工智能、大数据、云计算等技术的普及，这一情况正在改变。这也正是沃丰科技要做的事情：通过技术赋能，实现企业客户体验的数字化重塑，让每个用户都有专属的体验档案，让体验档案赋能商业决策，让商业决策真正服务用户，最终实现企业的可持续增长。

上海普陀区科委副主任徐慧敏进行了开幕致辞。徐慧敏副主任表示作为普陀区科创企业的典型代表，沃丰科技一直积极响应区委“科创驱动”战略，致力于将大数据、人工智能、云计算等新技术应用到提升各行各业的客户体验中去，并在抗击疫情的严峻关头主动承担起重任，通过语音机器协助街道、社区进行防疫筛查工作。以沃丰科技为代表的科创企业将成为普陀“转型蝶变、崛起赶超”的重要助力，推动普陀区数字经济生态优区域，实现经济的高质量发展。

中国通信院华东分院人工智能与大数据事业部副主任陈俊琰博士从政策及宏观角度，分析了企业数字化转型的必要性。自2017 年起，国务院、发改委、工信部等国家部委出台了一系列政策支持企业客户体验数字化转型。客户体验时代的来临对企业提出了更高的要求，过去以产品、服务和价格为核心的竞争策略不再能获得持续的竞争优势，而能够提供极致客户体验的企业将获得高速增长。

客户体验管理主要依靠经济利润驱动、科技环境驱动和消费理念驱动。布局客户体验战略寻求发展已成为多数企业的共识，进行客户体验管理数字化转型就是客户体验战略的核心。多元化的反馈渠道、日益增长的数据规模，消费者期望的提高要求企业更加了解每一个客户，企业的客户体验管理必须进行数字化转型。云计算、人工智能技术的发展帮助企业收集、处理和分析大规模的数据、打破数据孤岛，提升管理效率，为企业通过技术管理客户体验提供了基础。

沃丰科技COO程俊来对客户体验数字化发展趋势进行了深度解析。当前我们处于用户技术大爆炸时代，用户的消费习惯正在不断变化。未来企业围绕客户体验的投入日趋关键。要赋能客户、想客户所想、及时解决客户需求、及时解决客户问题、提供可用信息。客户体验提升的三个关键点是敏捷灵活的IT环境、个性化的体验、无缝的多渠道体验。

现场，程俊来还指出，智能化客户体验就是运用新一代数字与智能技术，实现企业与客户全触点、全流程的数字化、智能化交互。

沃丰科技产品总监姚广系统介绍了如何通过一站式客户体验云服务帮助企业实现数字化转型。

当前，客户体验适用场景包含售前咨询与准备、销售跟进与管理、销售服务与关怀、内部共享与支撑、外部联动现场服务，企业通过数字化技术的布局，可以将内部与外部、线上与线下进行全方位的联动。沃丰科技以人工智能平台和大数据平台为基础，构建起整个企业数字化布局的产品体系。

售前咨询与准备解决方案进行全自动营销，并对营销数据进行分析，实现销售转化率的持续攀升；

通过语音机器人、电话、网站、公众号、微信、展会、活动等收集到的线索，进行跟进、维护和转化，从商机的获取到最终实现交付，沃丰科技的销售管理系统能够进行全流程的跟进和把控。

智能化机器人还可以渗透到服务的每个角落，配合服务人员一起，进行服务的跟进、客户信息管理及数据分析，帮助企业提升与优化。

内部管理系统实现企业劳动力优化。现场服务云系统实现企业线上线下服务联动。

华为是全球领先的信息与通信技术（ICT）解决方案供应商，专注于ICT领域，坚持稳健经营、持续创新、开放合作，在电信运营商、企业、终端和云计算等领域构筑了端到端的解决方案优势，为运营商客户、企业客户和消费者提供有竞争力的ICT解决方案、产品和服务，并致力于实现未来信息社会、构建更美好的全联接世界。

在会上，华为云上海总经理方宏达做了《共建AI生态 打造人工智能黑土地》的演讲。方宏达表示，当前AI正在改变各行各业，目前华为进行全栈全场景的AI解决方案，并提出沃土AI开发者使能计划。沃丰科技与华为云进行深度合作，提供全场景智能客服解决方案，为企业数字化升级赋能。

金佰利：引领生活用品典范 缔造卓越服务体验

金佰利始于1872年，全球健康卫生护理领域的行业领导者，全球企业500强，产品销往超过175个国家和地区，年销售额逾180亿美元每天全球约有1/4的人在使用金佰利的产品。

金佰利专注全方位客户体验，更好的了解消费者，积极主动的在每个环节为客户提供卓越的服务。

1.扩展。进行跨渠道的客户服务，不再局限于各个小部分，将渠道连接起来，提供个性化、有效的协助，从而提高客户忠诚度；2.聚焦。打通渠道以后，将服务重点聚焦在提升效率上，从而使用户获得轻松的体验；3.优化。统一的平台能够减少复杂性，更简单的集成，更低的成本，能够更方便进行管理配置。

这一切都依赖于沃丰科技全场景智能客户体验管理平台。通过全渠道在线客服，将公司的热线和其他线上渠道的客服进行整合。智能机器人进行7*24小时的服务，多轮对话、语音回复、智能坐席辅助，给客户全方位的服务；售后支持系统配合市场运营，进行问题处理、市场调查，增加趣味性和用户体验。

百联集团：新零售转型下的探索

i百联电商平台是全国著名的商贸流通企业百联集团整合了旗下原百联E城、联华易购、百联股份网上商城3家网站，以BL.com网站、i百联手机APP以及i百联微信号所构成的线上线下互通、互融、互动的全新区域垂直商务电子化平台。

百联业务范围涉及非常广，包括百联云店、百联到家、全球购、百联卡、生活缴费、百联停车等。通过沃丰科技的在线客服、智能机器人配合智能质检和辅助机器人，将全部渠道的业务和服务需求统一汇总至客服平台，再由沃丰科技的工单系统进行调配，确保所有的问题能够有针对性的分配。i百联作为百联集团线上门户，系统稳定性是首要要求，沃丰科技采用先进技术，确保服务稳定性，具备极强的服务能力和良好的拓展能力，从产品体系到接口开放，能支持i百联的未来的IT规划。

中骏集团：智能客服平台建设 让服务有形化

是一家专注于房地产开发及相关产业的综合性城市运营服务商。业务体系涵盖商业地产、文化旅游地产、产业地产、住宅地产、长租公寓、购物中心、联合办公、物业管理、健康管理及教育等业务板块。

面对复杂又庞大的业务线，企业难以快速响应客户需求。中骏通过沃丰科技智能化系统进行数字化升级，将移动端和PC端的信息在沃丰科技智能化平台上汇总，通过工单自动流转，智能调配，智能机器人24小时在线服务，智能质检全程监管。不仅客户的问题能够得到快速响应，企业的客户管理也更加高效快捷。

现场，沃丰科技和企查查、wagas、恐龙园集团、震坤行、爱玛共五家客户举办了现场签约仪式。

当前，作为企业与客户接触的最前线，客服人员扮演的角色正发生转变。客服不仅仅要解决客户问题，还要挖掘客户需求、进行客户运营，为最终的销售转换做贡献。

职能的转变，意味着客户服务重要性的提升，也需要客服部门与企业内部更多部门的协同与合作，合力为客户创造全旅程的优质体验。

为此我们开启了从智能客服到智能客户体验解决方案提供商的升级之路。

我们花了两年的时间，建立起了涵盖全场景客服系统Udesk，智能化产品套件GaussMind，现场服务管理平台ServiceGo以及客户体验管理平台CusBridge在内的一站式客户体验数字化转型云方案，通过全渠道的统一接入和管理，全触点的实时互动与反馈，全旅程的数据分析与沉淀，让客户体验变成企业的数字资产，用卓越的客户体验赋能卓越的企业。

当前，我国经济从增量市场迈入存量市场，体验经济的时代已经到来。本次数字化体验峰会是国内第一个以客户体验为主题的盛会，沃丰科技也是国内首家提出智能客户体验解决方案概念的企业，这把钥匙将开始国内客户体验的新大门，沃丰科技也希望通过自身技术实践的积累，助力海内外企业在体验经济的浪潮中乘风破浪。