2020沃丰科技数字化体验峰会在北京环球财讯中心盛大开幕。
作为本次沃丰科技体验峰会的收官之战，首都北京站现场异常火爆，场内座无虚席，过道也挤满了来自各行各业的客户。
来自中国信息通信研究院云大所副所长栗蔚参会并致开幕词，中国信息通信研究院云大所工程师郑剑锋、华为云解决方案部部长刘静、沃丰科技领导和专家、西安杨森、新华书店、新华三、我爱小城等知名客户共同为与会者奉上了一场客户体验数字化转型的饕餮盛宴。
体验驱动未来
大会开始，沃丰科技总裁牛立伟先生致欢迎词。今年，突如其来的疫情，加速了企业业务的线上转型，让企业数字化从可选变成必选；正是今年，新基建成为国策，云计算、大数据、人工智能等技术的全面应用势不可挡。
在很长的一段时间内，客户体验存在于企业的行为手册中、存在于消费者的主观感受里，无法实现全触点的实时互动、实时追踪、实时反馈，更无法实现全渠道与全流程的数据分析与沉淀。随着人工智能、大数据、云计算等技术的普及，这一情况正在改变。这也正是沃丰科技要做的事情：通过技术赋能，实现企业客户体验的数字化重塑，让每个用户都有专属的体验档案，让体验档案赋能商业决策，让商业决策真正服务用户，最终实现企业的可持续增长。
客户体验数字化势在必行
中国信息通信研究员云大所副所长栗蔚在致辞中表示：客服体验管理作为云计算、大数据、人工智能等新一代信息技术的应用创新，可以帮助消费者在与企业的互动过程中全面享受优质服务，增强体验感、归属感和尊贵感，建立起员工真正的责任感、使命感和荣誉感，能够有效推动信息与消费深度融合，在拉动内需，助力企业数字化转型方面具有积极意义。并且，中国通信研究院与沃丰科技共同发布《中国客户体验管理数字化转型发展报告》。沃丰科技拥有丰富的行业和场景应用经验，沉淀了大量的行业数据，为本次研究报告的编写提供了大量一线企业的行业数据和实践案例。
中国通信研究院云大所工程师郑剑锋对企业数字化转型的必然性进行了分享。科技正在以前所未有的速度和方式改变着我们的世界，企业的竞争环境愈加激烈和复杂，许多企业开始意识到仅在产品和价格上竞争远远不够。到2020 年底，客户体验将超过价格和产品，成为客户做出决策的主要因素。
随着经济环境、科技环境和消费理念的变化，通过布局客户体验战略寻求发展已成为多数企业的共识，进行客户体验管理数字化转型就是客户体验战略的核心。多元化的反馈渠道、日益增长的数据规模，消费者期望的提高要求企业更加了解每一个客户，企业的客户体验管理必须进行数字化转型。云计算、人工智能等技术的成熟帮助企业收集、处理和分析大规模的数据、打破数据孤岛，提升管理效率，为企业通过技术管理客户体验提供了基础。因此，企业数字化转型势在必行。
客户体验数字化发展趋势
沃丰科技COO程俊来对客户体验数字化发展趋势进行了深度解析。当前我们处于用户技术大爆炸时代，用户的消费习惯正在不断变化。未来企业围绕客户体验的投入日趋关键。要赋能客户、想客户所想、及时解决客户需求、及时解决客户问题、提供可用信息。客户体验提升的三个关键点是敏捷灵活的IT环境、个性化的体验、无缝的多渠道体验。
现场，程俊来还指出，智能化客户体验就是运用新一代数字与智能技术，实现企业与客户全触点、全流程的数字化、智能化交互。
一站式云服务实现客户体验数字化转型
沃丰科技产品总监姚广系统介绍了如何通过一站式云服务帮助企业实现数字化转型。
当前，客户体验适用场景包含售前咨询与准备、销售跟进与管理、销售服务与关怀、内部共享与支撑、外部联动现场服务，企业通过数字化技术的布局，可以将内部与外部、线上与线下进行全方位的联动。沃丰科技以人工智能平台和大数据平台为基础，构建起整个企业数字化布局的产品体系。
售前咨询与准备解决方案进行全自动营销，并对营销数据进行分析，实现销售转化率的持续攀升；
通过语音机器人、电话、网站、公众号、微信、展会、活动等收集到的线索，进行跟进、维护和转化，从商机的获取到最终实现交付，沃丰科技的销售管理系统能够进行全流程的跟进和把控。
智能化机器人还可以渗透到服务的每个角落，配合服务人员一起，进行服务的跟进、客户信息管理及数据分析，帮助企业提升与优化。
内部管理系统实现企业劳动力优化。现场服务云系统实现企业线上线下服务联动。
共建AI生态
华为是全球领先的信息与通信技术（ICT）解决方案供应商，专注于ICT领域，坚持稳健经营、持续创新、开放合作，在电信运营商、企业、终端和云计算等领域构筑了端到端的解决方案优势，为运营商客户、企业客户和消费者提供有竞争力的ICT解决方案、产品和服务，并致力于实现未来信息社会、构建更美好的全联接世界。
在会上，华为云解决方案部部长刘静做了《共建AI生态 打造人工智能黑土地》的演讲。刘静表示，当前AI正在改变各行各业，目前华为进行全栈全场景的AI解决方案，并提出沃土AI开发者使能计划。沃丰科技与华为云进行深度合作，提供全场景智能客服解决方案，为企业数字化升级赋能。
客户体验报告发布仪式
今年年初，沃丰科技与中国通信院联合发布了《中国客户体验管理数字化转型发展报告》。在本次大会上，也举办了中国首个客户体验管理数字化转型发展报告的发布仪式。
在报告中，我们第一次给客户体验下了定义：客户体验是客户在购买产品前、中、后对其在企业或品牌中体验的整体感受。随着我国经济进入高质量增长阶段，对于用户而言，面对丰富的产品选择，体验越来越成为驱动购买的关键因素；对于企业而言，市场增量见顶，通过创造独特的客户体验，培育客户忠诚度，将成为存量时代找增长的主要路径。可以说，未来所有的企业卖得都是体验！
头部企业布局客户体验
西安杨森：医药企业客户体验数智化升级之路
西安杨森制药有限公司是中国最大的合资制药企业，美国强生公司在华最大的子公司，成立于1985年，总部设在北京，生产基地位于西安，在华员工超过3，000人。公司业务包括生产和销售高质量的药品，产品主要涉及胃肠病学、神经精神学、变态反应学、疼痛管理学、抗感染、生物制剂和肿瘤等领域。
在全面数字化转型的背景下，西安杨森选择建立更加高效、精准、敏捷的客户服务链，让智慧服务助力产品营销。通过沃丰科技系统进行全面、有效的渠道覆盖、区域覆盖、业务管控。通过人工智能技术，提升医药代表与客户之间的沟通质量和效率。建立一体化营销平台，服务于多元化的渠道和业务模式
新华书店：连接你我 数智零售新体验
新华互联电子商务有限责任公司是由新华书店总店联合全国各省市新华书店共同出资，以新华书店网上商城的建设和运营为核心业务的高新技术企业。公司围绕“立足文化、服务产业”的宗 旨，建立适应互联网与移动互联网时代环境的全品种、优质化的出版物发行电商平台，形成线上营销和线下体验相结合的出版物发行新模式。
原本新华书店的网上商城采取的是客服工作外包的形式，工作内容无法监管， 电话、官方商城、微信公众号等渠道咨询服务也没有统一平台。AI时代背景下，传统服务应转型成为面向整个服务流程，贯通智能化客户服务，于是，新华书店选择采用沃丰科技系统提升客户体验。1.多触点集成接入，提高人效降低成本 2.AI智能化服务，优化客户服务体验 3.业务模块灵活丰富，即时输出数据分析 4.系统支持管理人员监控和管理客服的工作质量
新华三：智能服务 新制造新未来
新华三集团作为数字化解决方案领导者，致力于成为客户业务创新、数字化转型最可信赖的合作伙伴。新华三拥有计算、存储、网络、5G、安全等全方位的数字化基础设施整体能力，提供云计算、大数据、人工智能、工业互联网、信息安全、智能联接、新安防、边缘计算等在内的一站式数字化解决方案，以及端到端的技术服务。同时，新华三也是HPE®服务器、存储和技术服务的中国独家提供商。
FSDP项目为新华三集团技术服务，现场服务提供CRM一站化解决方案。建立一套集成化系统，包含安装服务、维修服务、TS服务（定期巡检）、转包服务，配合客户原有系统进行数据对接，实现统一管理，简化服务部门业务流程、提升工作效率、提高客户满意度。系统自动接单，工单自动分配，智能调度。工程师轨迹追踪，工程师行程透明化，工程师统一管理，传统线下流程数据化。
我爱小城：极致体验 打造小城优质生活
我爱小城的有好东西是市场独一家“线上社群+线下社区团购”的社交电商，公司创办于2016年，拥有400多位员工，目前已累计获得上亿元融资，日履单能力10万单，超过10万甄选师服务百万新中产家庭，孵化社区团队领军企业“十荟团”我们专注于商品产地源头，为国人精选全球好东西。
“有好东西”客服体系创建初期需要一个技术领先的服务商合作完成，并满足业务上的需求。Udesk作为国内客服领域的领头羊有着专业的技术支持。“有好东西”作为直面客户的企业 ，平台稳定性是首要要求，其次作为SaaS产品，供应商的稳定性也是平台稳定性的重要组成部分。
Udesk的全渠道系统，功能全面，对接，服务，报表，监控，一应俱全。完全可以满足“有好东西”现有及将来的业务需求，和发展需求。Udesk有着一套完善的交付体系及售后SLA响应体系，给予了“有好东西”对于后期服务维护的信心，Udesk完备的培训流程也给予了“有好东西”的客服快速上手的能力
最后，沃丰科技现场和千丁互联、东方雨虹、乐友母婴、天九共享共四家客户举办了现场签约仪式。
当前，作为企业与客户接触的最前线，客服人员扮演的角色正发生转变。客服不仅仅要解决客户问题，还要挖掘客户需求、进行客户运营，为最终的销售转换做贡献。
职能的转变，意味着客户服务重要性的提升，也需要客服部门与企业内部更多部门的协同与合作，合力为客户创造全旅程的优质体验。
为此我们开启了从智能客服到智能客户体验解决方案提供商的升级之路。
我们花了两年的时间，建立起了涵盖全场景客服系统Udesk，智能化产品套件GaussMind，现场服务管理平台ServiceGo以及客户体验管理平台CusBridge在内的一站式客户体验数字化转型云方案，通过全渠道的统一接入和管理，全触点的实时互动与反馈，全旅程的数据分析与沉淀，让客户体验变成企业的数字资产，用卓越的客户体验赋能卓越的企业。
当前，我国经济从增量市场迈入存量市场，体验经济的时代已经到来。本次数字化体验峰会是国内第一个以客户体验为主题的盛会，沃丰科技也是国内首家提出智能客户体验解决方案概念的企业，这把钥匙将开始国内客户体验的新大门，沃丰科技也希望通过自身技术实践的积累，助力海内外企业在体验经济的浪潮中乘风破浪。
