udesk呼叫中心系统，打开了安朗杰的客户沟通全渠道

文章摘要：曾经的中国被称作“世界工厂”，许多世界知名品牌的产品都是在中国生产的。尽管我国的制造业并非全球顶尖，却始终拥有物美价廉的高性价比定位。经过多年的发展，我国制造业无论从产业链、技术、设备等都较曾经有了...

曾经的中国被称作“世界工厂”，许多世界知名品牌的产品都是在中国生产的。尽管我国的制造业并非全球顶尖，却始终拥有物美价廉的高性价比定位。经过多年的发展，我国制造业无论从产业链、技术、设备等都较曾经有了较高的发展。

然而，受全球新冠肺炎疫情影响为开端，不少外资企业开始打算将工厂从中国撤离。事实上，伴随着中国人口红利的逐渐消失，早有外资企业开始将工厂转到印度、越南等劳动力更便宜的国家，而疫情加速了全球产业链的重构，制造业数字化转型迫在眉睫。

安朗杰（纽交所代码：ALLE），是全球领先的集门控五金、电子门禁、生物识别和智能物联于一体，同时集研发、生产、销售和服务于一体的专业化门控安防产品和解决方案供应商。

旗下Schlage西勒奇品牌创立于1920年，是美国第一个推钮式球形锁专利获得者和第一家大规模工业化制锁企业。一百年来一直都在为民用建筑、商业建筑和公共建筑打造坚固无比、工艺精湛的安防产品。不管是在家，还是在公共建筑内，亦或是在工作场所，西勒奇始终是坚固的代名词。

对于一家客户群遍布高端住宅、金融、医院、酒店、商业、交通和学校等行业的门控安防行业的高端品牌来说，安朗杰不断对产品的研发和制造提出严苛的要求。

这依托于更直接地聆听客户的声音。

在使用Udesk之前，安朗杰和客户直接隔着经销商、锁匠等层层环节。他们不知道客户遇到了什么问题、客户是怎么想的、哪里用起来不舒服，大多数问题是无法反馈到工厂的。

沃丰科技打破了这层层阻碍，使之豁然开朗，安朗杰终于能够看到客户们所需的一切，并开始完成这些任务，这意味着更好的客户服务。

沃丰科技对安朗杰客户服务体系改造始终围绕着2个字“中台”。

曾经，客户关于产品的各类反馈都只能给到经销商，经销商自己做判断。大多数情况下，所有的声音都隔绝在了经销商这个环节，使用者的问题和感受如何，哪里需要保留、哪里需要优化，安朗杰通通无法判断。

于是，沃丰科技为安朗杰打造一个全新的中台处理中心，将客户的反馈从经销商收归到中心来处理，原本失散在经销商环节的客户反馈终于能够被安朗杰看到并做出处理。

安朗杰还通过沃丰科技的全渠道呼叫中心系统，打开各个环节的客户沟通渠道，包括呼叫中心、微信公众号、官网、小程序等，客户可以通过任意渠道直接提问题、反馈意见。

“我觉得这款锁的按键不够舒适”、“请帮我联系锁匠，我们家的锁打开的不够流畅”……这些问题全部可以直接反馈到安朗杰的客服中台上，真正做到听见客户的心声。

听到真实有效的反馈意见下一步，就要求安朗杰快速对这些信息作出处理。大量意见如何整理、如何分配给相应主管部门处理、如何分配给线下的锁匠又该如何跟踪处理情况，是接下来要面对的复杂的问题。

这些问题靠人工是难以做到的，沃丰科技采用人工智能技术，将用户反馈的问题分类成不同的工单，经过技术鉴定后自动派送给相应的主管部门处理解决。相关部门收到问题反馈工单后，也可以通过中台上的操作，安排人员上门服务并跟踪整个服务过程，直至售后服务结束，用户提交反馈。

曾经，安朗杰的客服人员要处理大量重复复杂的问题，效率极低。通过机器人的应用解决了以往客服人员面临的许多问题。大大减轻了客服人员的压力，从而使客服人员有精力和时间投入更加繁琐问题的解决中。

沃丰科技还为安朗杰搭建客户管理模块、门锁信息管理模块，通过API与小程序门锁信息做数据同步，实现安朗杰的C端客户在小程序中可以直观的查询锁信息，报修信息等，提升C端客户体验。

另外，让安朗杰最头疼的事，线下服务的锁匠是以加盟的形式为主的，日常派单率不高，所以联系锁匠很困难，并且锁匠一般是兼职，派遣需要和多方协调。这样不仅影响售后处理的速度，还难以监控锁匠为客户维修的效果。

于是，安朗杰使用沃丰科技的Service Go系统，使用服务资源模块一对一管理加盟锁匠，应用定位、打卡、轨迹、签名等功能实现对锁匠的全面监控，保证工单时效性，提高锁匠效率。结单后发送PDF工单记录凭证：配置打印导出界面，生成PDF工单记录，触发邮件通知客户时自动添加PDF附件。

百年来，安朗杰用高质量的产品守护着客户，当下，更是通过沃丰科技人工智能客户体验系统为客户提供绝佳的服务，让百年名企永葆活力。

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