沃丰科技出海案例合集｜如何从0-1搭建海外智能化客户服务体系？
文章摘要：今年，中国品牌的出海步伐持续加快，生意触角也从欧美、东南亚不断延伸至更广阔的中东、拉丁美洲等市场，持续拓展全球版图。沃丰科技作为智能客服领域的头部企业，也深度参与其中，为出海企业插上数字化客户运营的翅膀。
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走出去，扎下来，是属于出海企业的下一个必答题。
今年，中国品牌的出海步伐持续加快，生意触角也从欧美、东南亚不断延伸至更广阔的中东、拉丁美洲等市场，持续拓展全球版图。沃丰科技作为智能客服领域的头部企业，也深度参与其中，为出海企业插上数字化客户运营的翅膀。
本期我们精选了4个全球案例，一起来看看中国出海企业是如何进行客户服务，破圈增长。
PART1 新能源汽车巨头：多地区线路覆盖，全球通话畅通无忧
01客户需求
某国内新能源汽车巨头，公司现有员工超过数十万人，业务横跨汽车、轨道交通、新能源和电子四大产业，其中，电池板块是该企业重要的业务组成部分。由于海外业务发展迅速，产生大量咨询问题，需要高效处理；工程师管理困难，无法核对工作成果，工单流转不清晰。
02解决方案
●呼叫中心
在保证通话稳定和数据安全的前提下，实现其海外（主要美国和英国）客户通过电话接入国内坐席。
●智能工单
引入智能工单系统，当用户问题升级为工单后，工单任务智能、高效地传递给工程师，实现客户服务闭环管理。
PART2 ICT行业龙头：全球智能化服务模式，人力成本降低30%
01 客户需求
该企业是国内领先的数据通信解决方案服务商，利用云计算、SDN、移动互联、大数据、物联网、AI等新技术，为各行业用户提供场景化的数字解决方案。随着其海外业务规模扩张，覆盖拉美、东南亚、日韩等地区，对于服务处理时效性及系统稳定性有了更高要求。
02 解决方案
●业务一体化
沃丰科技为其提供呼叫中心、IM在线客服、客户管理、数据分析平台、知识库等产品模块，实现客户数据互通，一套系统解决所有客服问题，无需切换系统。
●系统稳定性
建立能在海外全部范围使用的呼叫中心系统，在海外业务快速发展的背景下，支持业务快速有效开展，提供稳定、高效、低延时的客服系统。
●智能化服务
引入在线客服功能，AI机器人客服全天7*24小时服务，引入知识库+机器人，卡片式引导客户全流程服务，有效贴合现有产品业务线。
●服务可视化
项目实施阶段明确人员及任务，采取双周日报的形式管理项目进度，验收后提供锐捷网络VIP群服务，有关系统问题根据SLA标准严格执行。
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03 效果显著
1、稳定的系统环境，改善海外客户服务质量。
2、多线售后运维模式，提升用户满意度。
3、智能客服替代人工，节约企业成本。
PART3 棒谷科技：完整的服务链条，客户接通率上升95%
01客户需求
棒谷科技集团是大型B2C跨境出口电子商务综合体，行业龙头企业之一。棒谷科技业务覆盖全球，原有客服系统功能弱、价格贵、对国内企业不友好、服务响应时效低、客户体验差；全球客户服务采用人工服务，智能化水平低。
02解决方案
●多种渠道整合于一个平台
呼叫中心+多媒体渠道需统一平台回复，拓展沟通触点，并减少切换后台的无效操作。
●机器人智能服务
沃丰科技提供机器人覆盖售前咨询、常见问题、自助服务、智能回访多种环节，让坐席集中处理疑难问题，并避免因为人手不足导致客户流失。
●智能分配坐席分流
利用不同坐席组进行人员分流，通过组内智能分配、组间溢出分配，充分利用坐席。
03 效果显著
1、通过APP端、H5端和网页端灵活接入棒谷客服系统。
2、进线前选择售前、售中或售后问题会流入不同业务组。
3、文本机器人自动引导解决客户问题，人工客服压力明显降低。
PART4 拓竹科技：多语言工单，技术服务解决率提升80%
01客户需求
拓竹科技有限公司是一家以人工智能科技领域内的技术服务、技术开发、3D打印技术起步的高新科技创新公司，服务客户以海外为主，沟通渠道以收发工单为主，要求系统有多语言切换能力，实时更新工单解决结果。
02解决方案
●多语言设置
系统提供全局多语言、工单多语言、邮件多语言、插件多语言等多种方式，让客户沟通更顺畅。
●智能触发器
通过后台设置触发器来驱动工单智能化流转，利用SLA控制工单流转时效并记录运营数据。
●数据监控报表
提供数据监控报表，对于工单open、pending、solved等状态实时更新，并形成多维度智能报表用于工单解决率监测。
沃丰科技凭借丰富的服务经验和定制化解决方案，为比亚迪、华为云、美团、锐捷网络、中联重科、坚朗五金、东方雨虹、大疆、宜信、信也科技、熊猫外卖等企业出海提供更便捷、更稳定、更安全的客户服务，帮助中国企业在全球化市场竞争中行的更稳，走得更远。
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