东鹏特饮x 沃丰科技：智能化工具让内外沟通零压力

文章摘要：东鹏饮料最终选择与沃丰科技合作，借助智能化方式帮助企业打造统一、便捷、可视化的沟通平台，串联起服务、管理、营销多种场景，帮助企业实现数字化、智能化。

“年轻就要醒着拼”，凭借这句经典的广告词，东鹏特饮硬是在红牛占主导地位的功能饮料市场中撕开了一条裂缝。

在5月的年度业绩说明会上，东鹏饮料董事会董事、集团副总裁、董事会秘书刘丽华曾表示：“公司2023年计划实现营业收入不低于15%的增长，利润不低于20%的增长。”强势开启东鹏饮料加速增长新征程。不过，对于人员庞大的零售上市企业来说，业务迅猛扩展的同时也带来了日益攀升的管理和服务压力。

01业务扩张，沟通成东鹏饮料巨大压力

作为能量饮料的先行者之一，东鹏饮料成功塑造了广大消费者熟知的品牌“东鹏特饮”，让“累了困了喝东鹏特饮”的功能价值与“年轻就要醒着拼”的精神主张深入人心。并不断推陈出新，成功构建“东鹏能量+”的品牌矩阵。

图源：东鹏饮料官网

根据4月发布的2022年年报显示，东鹏饮料的营收规模已上升至85.05亿元，年复合增长率达24.48%。根据尼尔森的数据显示，东鹏饮料在中国功能饮料市场的销量占比已经跃升至第一位。

销量占比的提升，是基于渠道的扩张。截至目前，东鹏饮料有超过2700家经销商，除台湾地区外，东鹏饮料已覆盖全国100%的地级市，拥有活跃的邮差商及二批商数量体系，活跃终端的数量突破了300万家。

东鹏饮料有着近万名员工、百万家经销商、上亿用户，这些群体的服务、管理、反馈，对于东鹏饮料集团来说是一个大工程，而这中间涉及的环节众多、人员众多，如果没有一套系统完整、环节严密的沟通管理系统，对于企业来说常常会导致员工工作繁重、经销商管理困难、用户满意度差的问题，严重的甚至会影响业务发展。

02深度合作，一体化解决方案药到病除

东鹏饮料最终选择与沃丰科技合作，借助智能化方式帮助企业打造统一、便捷、可视化的沟通平台，串联起服务、管理、营销多种场景，帮助企业实现数字化、智能化。

服务痛点#
对外渠道不统一  反馈无法及时收集

东鹏饮料的对外开放渠道有小程序、公众号和400电话等，主要面对终端门店及部分内部业务人员，但是相关人员无法通过该渠道将门店或者业务问题反馈至总部。另外，涉及到对于线下供应商的门店返利核查、补货通知等业务场景，无法通过该渠道全部触达商户。

解决方案：全渠道+文本机器人+语音机器人

沃丰科技为东鹏饮料统一了用户渠道，由文本机器人+人工的模式进行统一接待，客服人员不用频繁切换系统进行对接，保证了工作效率以及服务的统一性；另外沃丰科技为东鹏饮料提供了呼入机器人接待400电话，能够自动记录客户问题，统一反馈至总部，保证了总部与门店的协同。另外对于返利核查、补货统一等业务场景，也由外呼机器人进行一键通知，方便快捷。

管理痛点#
无统一服务门户  遇到问题不知道找谁

对于员工来说，东鹏饮料线下300多家服务处，6000多名业务员，由于缺乏统一的内部渠道，业务员反馈问题会依照经验寻找客服或者业务部门直接咨询；对于业务部门来说，回复员工大量重复性问题费时费力，常常导致回复不及时，沟通效率低，HR、财务人员无法把时间投入更有意义的工作，部门内部员工的满意度也较低。

解决方案：工单系统

沃丰科技为东鹏饮料提供了工单系统对接企业微信，员工有内部问题后新建工单，工单流转到对应部门人员后，该职能部门人员通过企业微信的工单进行解决，自动记录问题及解决结果，数据清晰可见。

营销痛点#
用户回访效率低  画像难以有效收集

东鹏饮料作为快消品行业，其业务模式导致它需要面对海量C端客户群体及终端门店，而传统电销渠道触达效率低，且用户满意度无法及时收集；对于高意向客户，总部无法第一时间介入，存量用户难以转化。

解决方案：外呼机器人

沃丰科技为东鹏饮料提供了外呼机器人，通过销售数据库进行统一外呼，将客户信息及状态牢牢掌握在总部手中。设置外呼任务，如满意度回访、大促营销等，根据不同的任务匹配不同的外呼话术，自动收集记录用户满意度并生成报表，对于高意向度客户自动记录，促进转化。

在数字化时代，大多数企业已经意识到，更为高效的生产力工具将为企业运营带来效率提升。沃丰科技以降本增效为核心，以沟通协作为脉络，打造的数字化解决方案为东鹏特饮提供了一套面向未来的高效沟通模式，为客户、员工和企业带来全新的数字化价值提升，客户满意度和员工满意度的同步提升，将不断增强企业在数字经济环境下的核心竞争力。

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