智能质检助力飞鹤，让客服问题无所遁形

文章摘要：面对优化客户体验和达成营销指标的双重压力，企业对客户服务质量的要求越来越高。为此，很多企业试图通过智能质检来改善客户体验、实现降本增效的目标。

面对优化客户体验和达成营销指标的双重压力，企业对客户服务质量的要求越来越高。为此，很多企业试图通过智能质检来改善客户体验、实现降本增效的目标。

智能质检的功能非常全面，借助客服智能质检系统，可以将大部分质检工作交给机器人来完成，对客服人员进行全方位的质检，能够及时发现客服人员存在的问题，降低了企业运营成本。最重要的是，利用人工智能技术能够让质检效率提升一倍以上，大大减轻了客服人员的压力。与此同时，企业还可以根据自身需求自定义质检指标体系和质检标准，实现多维度、多场景的精细化管理。

飞鹤乳业始建于1962年，是一家拥有50余年专业乳品制造历史的企业，也是中国最早的奶粉生产企业之一。飞鹤乳业非常重视客户的体验与反馈，每一次的沟通内容都希望能够分析出来电原因，客户情绪状况。目前客服人员数百人，质检员几人，质检覆盖率低，管理较困难，希望借助AI能力对客服的能力行为进行客观的评估。客户使用公众号、400电话等进行咨询和反馈，相关信息需被有效收集整理，同时客服的处理行为也需受到严格的管理与监控。具体而言，飞鹤有以下业务需求：

敏感词风险监控

奶粉行业有很多行业所要求的禁止词例如:“零添加”、“进口原料”等，同时禁止使用益智、增加抵抗力等功能性表述,在此种情况下，针对客服进行敏感词审查，发现问题及时推送通知提醒客服主管，以有效控制企业运行风险。

投诉意向监控

通过对投诉意向的识别，例如:315、投诉、举报等投诉意向表示，有效侦测并针对性进行客诉管理。

业务分析

来电原因归类分析，客户画像自动采集。通过对售后事件以及对应产品、物流、销售渠道、门店等业务信息进行聚合、关联分析，来更有效的理解与分析售后事件的原因。

通过引入沃丰科技GaussMind智能质检，飞鹤乳业真正实现了效率提升、能力提升、风险降低、精准营销，有效提升客服团队管理效率，降低质检人员工作强度。在客服人员能力培训、标准FAQ调优等制度优化上面，进而综合提升企业客服能力。对敏感词的监控以及实时预警有效降低投诉风险。AI自动采集客户信息，帮助企业深悉并个性化服务每一位客户，从而深化品牌影响力，并提升营销转化。

未来，随着人工智能、云计算技术的不断深入，以及语音识别、自然语言处理等技术的成熟，智能质检的优势将会进一步放大，在更多企业得到广泛地落地应用。目前沃丰科技GaussMind智能质检已经得到了客户的广泛认可，沃丰科技期待和更多领域的企业开展合作，通过成熟的智能质检系统挖掘和释放质检工作价值，为更多企业创新发展提供助力。

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