呼叫中心助力华为云提升客户服务水平

文章摘要：呼叫中心作为企业客户服务体系的重要组成部分，具有很多实用的功能，可以提高客户的满意度，增强客户的忠诚度，提高企业的品牌形象和市场竞争力。

呼叫中心作为企业客户服务体系的重要组成部分，具有很多实用的功能，可以提高客户的满意度，增强客户的忠诚度，提高企业的品牌形象和市场竞争力。

华为云是华为的云服务品牌，将华为30多年在ICT领域的技术积累和产品解决方案开放给客户，提供稳定可靠安全可信、可持续发展的云服务。华为云致力于让云无处不在，让智能无所不及，共建智能世界的云底座。

项目背景

01.海外渠道扩展

华为云集团布局海外高价值地区客户服务，涉及全球五十多个国家地区，为业务增长增添动力。

02.全球客服联络中心

与国内客服服务不同，海外渠道要根据当地区域因私、线路政策服务，对于供应商全球化部署能力要求很高。

03.系统稳定性

平台关键节点，如语音线路，平台部件实现容灾备份，业务可用性保障（SLA达到99.95%）。

客户需求

01.统一海外号码管理

目前华为云业务已经扩展到全球七大区和42个高价值国家全面布局，面对这些海外地区的客户服务，需要建设统一海外呼叫中心并对呼叫质量和线路丰富度有严格审查要。

02.海外多媒体渠道接入

除了呼叫中心接入，需要支持WhatsApp和Line等社交媒体多渠道接入华为云客服服务中心，为用户提供全方位咨询通道。

03.平台可靠性

系统必须符合当地软件部署规格要求。同时保障用户接入网络稳定性以及具备一定容灾手段。平台数据存储符合中国及线路所在国安全合规。外呼工具平台号码加密、权限管理数据安全

解决方案

01.稳定海外呼叫中心

为华为提供完善、强口的第三口接二能口，通过快速、安全的口式对接客户业务系统数据。目前一期规模坐席150人，并发数150，每线路支持用户并发数200。

02.海外线路保障

支持香港、台湾、新加坡、东南亚地区、韩国、日本、沙特、南美、中东等地区的线路稳定保障。

03.系统稳定性

为华为云提供强大、完善、稳定呼叫能力，支持IVR、TTS、多媒体接入、智能质检已经日常平台运维监测能力，业务可用保障(SLA)达到99.95%。

沃丰科技Udesk是一款全渠道客户服务平台，支持电话、邮件、社交媒体等多种渠道的接入，提供智能路由、自动语音应答、通话录音和监控、数据报表分析等一系列呼叫中心功能。Udesk还支持人工智能技术，可以通过机器学习和自然语言处理等技术，为客户提供更智能化、个性化的服务体验。

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