AI+SSC：助力金融机构提升数字化管理效能

文章摘要：人力资源作为金融业的核心资源，已成为金融业发展的关键因素。随着“云计算”与“数据化”技术的普及与深入，人工智能技术的运用将HR从繁重的事务性工作中解放出来。在数字化转型和效率与价值并重的大背景下，人力资源共享服务中心的出现，在解放人力资源部门的同时为企业创造更多利润和价值。

人力资源作为金融业的核心资源，已成为金融业发展的关键因素。随着“云计算”与“数据化”技术的普及与深入，人工智能技术的运用将HR从繁重的事务性工作中解放出来。在数字化转型和效率与价值并重的大背景下，人力资源共享服务中心的出现，在解放人力资源部门的同时为企业创造更多利润和价值。

某保险集团是中国保险龙头企业，成立于1996年，总部位于北京，至今已发展成为一家涵盖保险、资管、医养三大核心业务的大型保险金融服务集团。作为世界500强企业之一，该保险集团把数字化放在公司战略的首要位置，随着业务的不断拓展和员工人数的不断增加，需要对原有内部服务平台进行迭代升级，满足内部服务智能化、企业知识共享搜索、多系统数据打通等三大需求，以实现当前的业务需求及未来发展的需要。

1、内部服务智能化

由于该集团员工不断增多、新入职员工、政策更新、IT服务等各种内部服务需求数量增长迅速，导致职能团队人员数量迅速增加，但仍难以解决问题。因此需要把重复性事务进行智能化，减少低层次重复工作，提升工作效率。

2、企业知识共享搜索

该集团已实现知识数字化，多知识库数据分散管理、知识难以高效的为员工赋能，逐渐成为当前新的挑战。需要知识库管理平台、智能搜索平台，让知识更好的为员工提供服务。

3、多系统数据打通

当前内部应用多系统，如HCM、招聘系统、财务系统、考勤系统等，需要登录不同的系统去查询对应的员工信息和相关问题。需要实现机器人与系统对接，自动反馈员工问题相关信息。

以智能提升效能，以算力解放人力

为了减少重复性劳动、提升日常沟通效率、降低HR人员的工作强度，该集团将视角投向AI，与沃丰科技AI场景落地专家GaussMind合作，依托文本机器人为集团所有员工提供多渠道的智能咨询服务，根据算法计算最佳答案，自动反馈给员工多种形式答案（文本、图片、视频、文档等），快速解决员工问题。如果机器人无法给予回答，将自动转接集团HR/IT/财务等职能部门人员Udesk在线客服平台，处理文本机器人无法解决的复杂、疑难等问题。人工仍无法处理或需要转到其它部门处理的问题，将通过Udesk工单系统一键生成工单，及时进行问题的流转、跟踪、闭环，全流程监控问题处理，确保得到及时解决。

同时，GaussMind智能会话分析可以根据员工与职能部门的沟通内容，分析员工咨询内容，洞察员工关心的热点，为优化员工服务体验挖掘有价值的信息，例如业务办理流程的观点挖掘，员工的离职倾向分析。

端到端打通，实现数据要素价值创造

沃丰科技GaussMind为该集团打造定制化企业搜索平台，整合集团HR/IT/财务等各个内部职能部门的各类知识资料，前端嵌入飞书，可在飞书中直接进行搜索，为其员工提供了快速便捷的企业搜索平台。

与此同时，实现统一管理总部及各分公司的所有机器人知识库，以及IM知识库、HR知识库、IT知识库、财务知识库等，在任一知识库内更新知识，其它知识库的相同知识将进行自动同步。

AI情绪分析，实现员工关怀

沃丰科技GaussMind通过数据标签挖掘、搭建全景员工画像，根据员工基本信息、考勤信息以及会话、搜索数据等构建员工画像，为员工提供精准的业务提醒、生活关怀、离职预警等，如对经常忘打卡员工提前提醒打卡和剩余可用忘打卡次数，为员工提供更加智能个性化的服务。

此次该集团智能共享服务中心，即是沃丰科技Udesk在线客服、工单系统、GaussMind文本机器人、会话分析、KCS知识库等产品共同为其打造的一致体验。得到了集团IT系统研发部门总经理的高度好评：“随着机器学习的逐步提升，我相信未来不仅仅是我们提到的这些人力资源的共享、IT服务的共享，甚至是处理日常的这些业务问题，也都可以通过这个AI去帮他，提供了很好的一个工作的助手。”沃丰科技以AI赋能HR，建设智能化共享服务中心，实现数字化管理效能四大提升：

职能部门工作效率提升：智能平台问题解决率达到80%，将大量常见问题、规章制度、流程问题通过机器人快速解决，极大的降低了工作人员工作量，部门人员投入更多的精力去做专业的、复杂的工作，为员工更好的做到了后勤保障。

知识应用效率提升：知识智能搜索嵌入飞书，员工可快速准确搜索到需要知识，极大的提升了知识的赋能能力，使知识应用效率提升了数倍，多系统知识查询时间大量减少。

员工满意度提升：问题的快速解决、知识便捷搜索、360度员工画像精准服务，使员工真正体验到公司的关怀，公司的凝聚力大幅提升。

人效提升：快速筛选匹配度最高的优秀简历，并给优秀候选人推荐合适岗位，整体提升工作效率。

可以看到，沃丰科技打造的HR共享服务平台的成功应用，帮助企业持续提升运营管理效能，提高员工服务满意度，增加员工幸福指数。该集团相关负责人表示，未来将通过以HR共享服务中心为基础，持续优化内部管理服务质量，释放组织活力。

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文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/solution/52592