AI智能质检100%全覆盖，有效提升飞鹤客服团队管理效率

文章摘要：智能质检系统应运而生，能够实现全量质检，帮助企业规避运营风险，提升服务品质与质检效率。

随着快消零售线上平台的逐渐成熟，消费者数量的逐日增加，零售企业在线咨询功能收集了大量的服务数据。为了不断优化客户服务，如何利用这些服务数据，让其成为能提高服务人员的工作质量和服务水平的有效手段是众多企业需要思考的问题之一。智能质检系统应运而生，能够实现全量质检，帮助企业规避运营风险，提升服务品质与质检效率。

飞鹤乳业始建于1962年，是中国最早的奶粉生产企业之一。飞鹤专注于婴幼儿奶粉的研发和生产制造，拥有最完整全产业链的婴幼儿奶粉企业。

作为奶粉界的龙头企业，飞鹤非常重视客户的体验与反馈，希望每一次的沟通内容都能够分析出具体原因以及客户情绪状况。目前企业的客服人员数百人，质检员几人，质检覆盖率低，管理较困难，希望借助AI能力对客服的能力行为进行客观的评估。同时，客户通过公众号、400电话等渠道进行咨询和反馈时，相关信息需被有效进行收集整理，客服的处理行为也需受到严格的管理与监控。

针对以上需求，飞鹤乳业通过引入沃丰科技GaussMind智能质检，对客服进行全量质检和实时监控，保障服务质量，降低客诉风险。企业所有的400呼入来电、外呼电话、IM对话文本全部进行质检，机器全量质检与人工抽检相结合，自动化全面检查客服基本规范，人工针对重点问题进行抽查，达到全面与精细的统一。

系统通过对关注的业务词进行监控，发现词与词之间的内在关联与联系，在投诉场景下发现投诉原因并进行归类分析，反馈至相关部门。同时，系统自动根据对话内容对客户信息进行采集，例如宝宝年龄、购买产品，提供给营销部门进行精准营销。

系统可以根据客户情绪进行实时分析，如果客服在客户情绪激动时予以适当的安抚，则可以收到奖励，如果客服在沟通过程中出现不良情绪，系统也可以自动预警，便于管理人员及时进行干预。

飞鹤乳业采用“人工+AI”的智能质检模式，有以下几大明显优势：

1、效率提升

通过使用Udesk智能质检系统，有效提升客服团队管理效率，降低质检人员工作强度。

2、能力提升

在客服人员能力培训、标准FAQ调优等制度优化上面，进而综合提升企业客服能力。

3、风险降低

对敏感词的监控以及实时预警有效降低投诉风险。

4、精准营销

AI自动采集客户信息，帮助企业深悉并个性化服务每一位客户，从而深化品牌影响力，并提升营销转化。

在接下来的智能质检探索中，沃丰科技GaussMind将不断致力于完善、优化和迭代智能质检生态系统建设，帮助合作伙伴、供应商优化产品质量，实现企业效益，进而推动行业的高质量发展，实现智能质检产品在企业及呼叫中心的“普及”。

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