案例回顾｜打通“最后一公里” 公安局警用装备采购中心数字化转型进入新阶段

文章摘要：采购4.0时代已经到来，人工智能作为一种核心技术，正逐渐应用于采购领域。在这个背景下，采购中心的数字化转型和智能升级已经成为了企业提高采购效率、降低采购成本、提升采购管理水平的必然选择。

当前，数字经济风起云涌，公共采购领域的数字化实践、国有企业供应链数字化转型方兴未艾。

采购4.0时代已经到来，人工智能作为一种核心技术，正逐渐应用于采购领域。在这个背景下，采购中心的数字化转型和智能升级已经成为了企业提高采购效率、降低采购成本、提升采购管理水平的必然选择。

新阶段：采购中心从线上化到智能化

公安局警用装备采购中心是根据政府采购需要设立的单位，是全国唯一专业从事警用装备采购的代理机构，主要职责是受相关部门委托，承担警用车辆、装备物资的集中采购等工作。近年来，公安局警用装备采购中心协助公安单位采购了大量物有所值的警用装备，在维护公安机关利益及保护政府采购当事人合法权益方面，发挥了重要作用。

该采购中心在处理采购过程的产品咨询、介绍、流程、价格、参数、投诉等迫切需要系统进行统一服务，在过程建立健全数据追踪和分析，保障服务过程可溯源。除此之外，其本身的采购中心日常也面临着以下问题：

01日常咨询量大，问题重复率高，政策变化时特别集中。

02业务类型多，涉及科室多，用户咨询流转不顺畅。

03官网、公众号，多端服务渠道难以统一管理。

04业务人员工作负荷高，偶尔开会离席，产生未接电话投诉。

05工作结果无数据积累，年終难呈现。

高标准：做好服务最后一公里

沃丰科技Udesk客服系统作为全场景、多功能、智能化的客服平台，可以无缝对接微信、小程序、官网等多媒体渠道，实现全渠道统一管理。功能完备，安全稳定，是政企单位线上服务平台的完美解决方案。其打造的智能化接待平台，打通从平台到客户最后一公里的接待问题，解决渠道不统一、信息不透明的痛点，真正的做到简化流程，提高政府部门办事的效率。

针对公安局警用装备采购中心面临的问题，Udesk提出了以下解决方案：

1、统一电话等接入渠道：通过对手机、固话的电话接入渠道，统一分配到服务号上，使服务接入口径统一。

2、业务分组：采购中心服务电话可以根据服务内容进行业务分组，设定咨询、建议、 投诉、回访等，各个组别可以进行转接，当客户等待排队时，可以灵活分配。

3、来电弹屏：根据来电主叫号码进行客户信息弹屏，有效联动采购单位的相关信息和基本需求，快速解决采购相关咨询服务。

4、历史记录：历史记录可以分为电话记录和咨询记录，采购单位多次来电咨询相关事宜和进度，系统会自动关联。

高体验：服务效率与质量齐飞

沃丰科技Udesk智能客服的应用，有效地解决采购平台在服务效率和质量方面的瓶颈问题，提升用户体验和企业形象，为企业采购平台的数字化转型和智能升级提供有力支持。

一方面，沃丰科技Udesk智能客服应用提供的来电快速分配至指定组别功能，可以快速将来电分配至对应的组别，确保用户能够得到快速、准确、专业的解答，从而大大提高采购服务效率。这项功能利用AI技术，可以根据用户的问题类型和紧急程度，自动将来电转接至最合适的客服人员，避免了用户长时间等待和人工转接的烦恼，提升了用户的满意度和忠诚度。

另一方面，沃丰科技智能客服应用通过质检管理，能够发现服务质量不足的地方，定期进行客服服务质量评估和优化，将通话优秀案例分享至系统内，让每个客服人员都能够学习和借鉴优秀案例，提升服务水平。

未来，各行业各领域的数字化转型步伐加快，央企采购数字化边界也将逐步拓展，数字化采购作为企业数字化转型的重要组成部分，其不仅带来全新价值，也将为采购人员和供应商提供全新的协作与互动方式，有助于提高采购效率、降低采购成本、优化采购流程等方面，为企业打造更加高效、智能、可持续的采购管理体系。

未来，沃丰科技将依托AI技术积累，在智能客服领域不断深耕，为中铁鲁班、中铁建、招商局、华电等央国企的数字化进程不断添砖加瓦，助力企业可持续增长。

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