ServiceGo现场服务管理，助力西贝莜面村提质增效

文章摘要：现场服务管理是企业客户服务的关键环节，对于提升客户满意度非常重要。高效率的现场服务管理（FSM）是通过对现场服务的全流程精细化管控，在保证满意度提升的同时，降低服务成本，为企业业绩增长提供新思路。

现场服务管理是企业客户服务的关键环节，对于提升客户满意度非常重要。高效率的现场服务管理（FSM）是通过对现场服务的全流程精细化管控，在保证满意度提升的同时，降低服务成本，为企业业绩增长提供新思路。

标准化的现场服务环节流程较为复杂，包含由服务发起、工单生成、任务分配、人员调配、上门服务、客户评价、订单结算在内的整套服务流程。其实各行各业现场服务管理面临的重重难题都可以通过数字化系统来解决。

西贝莜面村现场服务管理面临瓶颈

作为国内知名餐饮企业，西贝莜面村主营特色的西北菜，从“黄土坡小吃店”开到了大江南北，拥有全国300多家店面，年营业额从只有1万元，增长到43亿，线下渠道的客流量每年甚至超过六千万人次。随着门店的不断扩充，西贝莜面村在现场服务管理上逐渐面临诸多挑战。

1、无法保证维修服务的专业性和高效性

西贝莜面村的餐厅分布在全国各地，在日常经营中，门店难免会遇到一些设备无法正常使用的情况，例如POS机出现故障、收银机没有响应、无法连接无线网络等问题，想要进行报修必须联系对应的供应商派技术人员来上门修理。但是由于其餐饮业的特殊性，尤其在业务繁忙时，机器的无法使用会降低餐厅的工作效率，导致业务数据丢失，甚至客户会因为不流畅的体验产生不满情绪。如何高效解决门店报修难题，缩短服务周期，成为西贝莜面村餐饮的当务之急。

2、门店分机无法识别，时间成本过高

西贝莜面村每家门店的电话分机都不同，号码繁多且分散，管理起来很难；传统的电话方式费时费力。这些都导致设备不能得到及时的维修，同时导致顾客等待时间翻倍，满意度大大降低。

3、技术人员电话繁忙，造成客户遗漏

西贝莜面村门店数量众多，但是技术服务部门只有一个。在客户的咨询量很大时，常常会造成进线拥挤，技术人员无法做到立即响应，就可能导致客户遗漏。

ServiceGo助力西贝莜面村解决现场服务难题

1、现场服务调度

在ServiceGo的后台，西贝莜面村利用现场服务调度功能，对维修人员进行智能化管理，针对所有外勤人员的工作状态，进行预测和排班。可以直接把工单手动拖拽到外勤人员的日历上，操作简单灵活。

2、工单创建

ServiceGo现场服务系统提供全渠道创建工单功能，客户可以在西贝莜面村的各个沟通渠道随时随地提交工单，根据客户的描述进行问题预判，操作更加智能和快捷。

3、 Insight客服数据分析平台

ServiceGo现场服务系统利用Insight数据分析能力，能够对所有现场服务的工作数据进行分析，有助于企业下一步决策，还可以有效的预测未来产品需求，为企业降本增效。

沃丰科技ServiceGo一体化智能售后服务平台，成功地解决了西贝莜面村的现场服务管理难题，大大提升了客户满意度，得到各个门店的高度认可。未来，沃丰科技将凭借丰富成熟的现场服务经验，继续夯实技术基础，为企业提供真正可落地的助力！

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