以中铁物贸鲁班公司为例 看央企电商平台数字化切入点

文章摘要：在阳光采购、透明采购政策的鼓励下，98家央企及各地国有企业纷纷搭建自己的电子采购平台。电子采购不仅完成采购，而且可优化企业的供应链，实现订单履行信息从制造商到供应商的无缝流动，在降低成本、提高经营效益方面，比在线零售、企业资源计划（ERP）更具潜力。

在阳光采购、透明采购政策的鼓励下，98家央企及各地国有企业纷纷搭建自己的电子采购平台。电子采购不仅完成采购，而且可优化企业的供应链，实现订单履行信息从制造商到供应商的无缝流动，在降低成本、提高经营效益方面，比在线零售、企业资源计划（ERP）更具潜力。

正式因此，鲁班（北京）电子商务科技有限公司（下称“鲁班公司”）作为中国中铁三级子公司、中铁物贸集团全资子公司，全面支撑中国中铁全品类全流程的大集采体系变革。依托互联网、大数据、人工智能等新技术，鲁班倾力打造的智能化、一体化、国际化、云应用化的电商平台，平台年度交易规模超过2000亿元，在建筑业处于行业领先地位，立足打造建筑业电商领军企业，加速引领建筑业数字化转型步伐。

全新客服体系

不过，随着鲁班公司业务发展迅速，客户数量飞速增长，电采、商城、商旅、供应链金融等多种产品急需统一客服管理，这为鲁班公司的客服工作带来了巨大压力和新的业务挑战。

为了提升客服工作效率、优化客服服务水平、提升客户满意度，鲁班公司与沃丰科技AI场景落地专家GaussMind合作，搭建了一套能够实现全渠道接入、统一管理、快速响应，且智能化与自动化程度极高的智能客服系统。

鲁班公司的业务涵盖中国中铁的物资、机械设备、分包劳务、办公用品和商旅等集中采购，以及公司及旗下企业集团公司的物资、机械等采购交易。其主要采购渠道涉及移动网站、微信、APP等，而渠道不统一导致客服回复速度较慢，也给客户访问体验带来了一定影响。此外，各部门之间存在工作配合，而缺乏流程把控的辅助系统，给后续的问题跟进也带来了不小的难题。

除系统外，客服效率和人力成本把控也是鲁班公司面临的问题。客户咨询往往存在大量重复问题，鲁班公司希望通过AI机器人来替代人工完成大部分工作，同时能够对机器人的工作质量进行把控，实现舆情监测、用户满意度收集等功能。

AI为央企电商平台注入活力

作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技为鲁班公司建设了一套功能齐全、涵盖所有客服场景的系统，融合了呼叫中心、在线聊天、工单系统，以及AI场景落地专家GaussMind旗下的智能文本机器人、智能语音机器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能质检等多个产品模块，以支撑其所有客户、全部产品的客户服务管理流程，提升其整体的协调工作能力。此外，沃丰科技还为鲁班公司预留了标准接口，方便该企业实现数据互通，快速、高效解决客服问题。

数据显示，全新的客服系统上线以来，机器人客服日均电话受理服务量达到1000余通，日均在线客服受理量达到400余个，大大提升了鲁班公司的客服中心的接待能力和客服水平。

当前，越来越多的国资企业看到了电子招采对企业减少库存、稳定物流、弱化牛鞭效应的重要意义，正在大力开展招采平台数字化建设，其中的客户服务、客户运营、数据分析等细节模块鲜有落地方案，鲁班公司作为建筑行业代表性的电商采购平台，其借助AI技术实现客户服务数字化的案例值得其他央国企深入地研究借鉴。

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