沃丰科技Udesk：AI智能质检赋能银行业合规发展
文章摘要：沃丰科技Udesk多年深耕企业营销与服务领域，采用人工智能等技术和前沿算法模型，加强技术与业务场景的深度融合，提高金融服务的可获得性。让客户享受无界、无时差服务体验的同时，扩展营销渠道，实现业务与数智化能力增长。
一日清晨，某银行客服中心王经理开始这一天的常规质检工作
按惯例，她从高风险的挂失类业务开始质检
当听到一位新上岗的客服坐席录音时，出于职业经验她敏锐的发现出了问题
客户很焦急，语气很急切，要求立即为他办理挂失业务
客服坐席也跟着紧张了起来
在没有核实客户信息，并按照挂失流程的情况下，直接为客户办理了银行卡挂失
王经理识别出这里面的风险，于是开启了紧急外呼线路，与客户核实身份及账务信息
沟通中，得知最后一笔出账并非客户本人操作
她当即提示客户报警并提供避险方案
索性最后，在警方和银行的配合下，资金追回来了
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这则案例不是虚构，而是银行质检工作中经常出现各类复杂情况的一个缩影。
银行客服质检的“老大难”问题
2021全年，银保监全系统针对银行业共开出罚单4027张，较上年环比增长4％；合计罚没金额达18.69亿元，较2020年环比增长21％。
对于银行来说，合规经营是防范风险减少损失的过程，也是提升客户信誉度、创造价值的过程。对零售外呼、客户服务等过程的质检，是银行保障合规经营的重要方式之一。
但从上述案例中，容易发现传统人工质检普遍存在的弊端：
1)人工抽检风险高：对于银行来说，每天客服中心呼入呼出的电话数量，达上千通甚至上万，一般人工抽检的方式至多覆盖10%。长期来看难以有效地达到监督、管理客服坐席的行为，导致银行有潜在合规、管理的风险。
2)质检效果提升难：质检员在开展业务时，会按照既定的质检标准检查通话内容，难免会因为对标准理解的偏差而产生误判，进而出现质检业务漏检、误检的情况。
3)质检效率低:质检员按照质检流程需要从头到尾听录音，发现疑似违规时，为避免误判通常需要反复听录音；出现上下文关联的质检标准，质检员甚至需要花费几十分钟，这些都导致质检效率很低。
4)风险预警滞后：由于传统人工质检的操作路径长、检查效率低，导致从客服坐席产生对话，到质检员抽查，最后生成质检结果，响应至少需要几个小时甚至更长。这导致银行只能做到事后处理，却无法及时规避合规和管理风险。
5)容易产生岗位隔阂：质检岗位对质检结果负责，坐席岗位对接通率、客户满意度直接负责，岗位性质不同容易造成地位不对等。加上上文所说人工质检抽查标准、评分标准存在主观判断等因素，非常容易让双方滋生不满情绪，最终造成质检工作难开展、优化动作难落地的困局。
“智能质检”是解决传统传统质检弊端的最佳解决方案
智能质检本质上是对传统人工质检的升级，基于AI技术能够辅助甚至替代质检员完成一些简单、重复的工作（比如：将所有录音都从头到尾听一遍），以提升质检业务的检查效率，更快速的反馈质检结果。
从下图能看出，在质检覆盖率、质检效率提升、质检公平性、风险预警等方面，智能质检都有着巨大优势：
我们以沃丰科技GaussMind智能质检为例，看看智能质检是如何解决问题的？
自动全量质检
智能质检能与客服中心、呼叫中心等系统对接，可以自动也可以手动导入通话录音。在设置质检任务时可以根据时间、地域、通话时长、客户反馈结果进行配置。
比如：选出昨天从北京地区IP呼入超过30s的通话中客户评价不满意或客服先挂断的通话进行全量质检。
灵活质检规则配置
根据通话内容、交互状态 (静默、抢话、语速等) 、情绪、随路信息进行质检规则配置，满足客户服务、外呼营销、满意度回访、贷款催缴、活动通知等银行主要呼叫业务场景的质检需求。
人机协同质检
智能自动质检后，通过配置将质检结果分配到对应的质检员，质检员进行抽检，辅助提升质检质量，自定义配置项包括：
1）支持定时抽取数据，随机抽样、比例抽样进行抽检
2）抽检数据支持对每个客服抽取数量一致，保证公平性
3）抽检分配支持根据通话类型、自定义信息定向分配
4）抽检分配支持规则优先或者平均随机分配机制
质检结果同屏呈现
质检结果全维度数据展现，通话语音文本转换并高亮定位问题语句，质检员抽查某个通话记录时，可以快速定位问题。
催收场景质检
银行贷款业务具有高隐私性、高安全性的特征，相关业务的质检要求会比较高。在贷款催缴等业务场景下，智能质检可以检测坐席在与欠款人沟通过程中，是否存在违规行为以及暴力催收等红线行为。
另外，智能质检还支持上下文关联质检、工单质检、SOP执行审查、风险预警、客情监测、舆情监测、质检申诉复核等功能，覆盖质检全流程，全面辅助人工提升质检效率。
沃丰科技全流程智能质检解决方案
沃丰科技GaussMind智能质检依托人工智能、大数据、云计算等核心技术，通过机器进行自动化全量质检，充分把控投诉风险，并能对客服人员的服务进行评分、辅助考核，优化绩效管理。
解决方案优势：
1）技术优势：自研人工智能“原心引擎”，采用先进语音识别引擎，转译准确率85%以上，配合自研的纠错优化方案，保障语音高识别率。
2）产品优势：支持灵活的质检配置、全量语音质检、多维度质检数据接入、服务红线实时告警、多维质检报告...覆盖质检全流程，全面辅助人工提升质检效率。
3）市场优势：沃丰科技累计服务70+世界500强企业、150+中国500强企业，在金融、央国企、数字政府等多个行业提供一体化客户全生命周期解决方案。
应用案例：某财富管理金融机构
该机构有呼入、呼出共6个业务线，包括理财师、客户服务、营销外呼等几大应用场景，客服每天接待量巨大。客户与客服之间的日常沟通情景多变，质检规则需要涵盖SOP（5条）、常规性检测（18条）、知识库（200+），传统人工质检很难找到统一的标准去衡量客服工作的好坏。
沃丰科技智能质检解决方案
1）全量质检：通过客服组等区分不同业务线，使用不同的质检模版进行检测，对所有通话进行全量质检，使用语义标签检测流程是否完整，服务是否规范，是否使用礼貌用语，问题解答是否正确等。
2）复杂场景质检：不同业务场景有多种报表从多维度衡量客服服务质量；并对每个通话生成单独的客户画像，辅助运营决策；同时也对质检员工作量进行统计。
3）流程质检：流程化质检，规范客服服务流程
4）高风险场景质检：服务红线，例如脏话、反问客户、投诉等，告警给质检主管
5）人机协同质检：使用质检测试集，将机器质检与人工抽检数据进行评估，反馈机器质检准确率的报告，可以根据报告优化质检点，提升质检的准确率。
应用效果
1）效率提升：通话全量全面质检，人工抽检效率提升300%，帮助团队更规范的执行SOP，客户满意度提升30%
2）风险降低：红线投诉类及时提醒处理，有效降低投诉率、差评率
3）质检准确率：质检准确率达到95%以上，大大减轻了人工质检的压力
沃丰科技Udesk坚持以数字服务协助银行以合规促发展
沃丰科技Udesk多年深耕企业营销与服务领域，采用人工智能等技术和前沿算法模型，加强技术与业务场景的深度融合，提高金融服务的可获得性。让客户享受无界、无时差服务体验的同时，扩展营销渠道，实现业务与数智化能力增长。
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