东风裕隆&外呼机器人｜极致售后服务成车企增长密码

文章摘要：受疫情等原因影响，市场大环境普遍不好，车企经济增长缓慢，急需寻找新的增长点，售后服务作为精细化运营的重点服务之一脱颖而出。人口红利消失，增量转存量时代，如何抓牢手中的客户，做好运营，变得越来越重要...

受疫情等原因影响，市场大环境普遍不好，车企经济增长缓慢，急需寻找新的增长点，售后服务作为精细化运营的重点服务之一脱颖而出。人口红利消失，增量转存量时代，如何抓牢手中的客户，做好运营，变得越来越重要。

在这样的背景下，东风裕隆汽车积极思考如何打造极致的售后服务体验，并与沃丰科技携手，借助沃丰科技在人工智能方面的技术，打造了基于智能外呼机器人的一系列售后服务，致力于为东风裕隆的每一位车主都带来极致的售后服务体验。

东风裕隆-案例解析

客户简介：

中国台湾裕隆集团创设于1951年，1953年设立裕隆汽⻋制造公司，1969年成立中华汽⻋公司，数十年间陆续建立起汽⻋关键零组件厂体系，进一步深化汽⻋事业的布局。纳智捷（Luxgen）（杭州）汽⻋有限公司，是中国台湾地区最大的汽⻋企业裕隆集团与中国大陆合资成立子公司。纳智捷定位于“自主品牌，创新科技，后发先制，引领世界”。

需求分析：

秉承纳智捷品牌“预先设想，超越期待”的服务理念，致力于为客户打造智慧、尊荣的售后服务体验。

• 服务全渠道一体化：统一平台处理用户从云端体验会馆、BTO定制、微信号、⻋联网APP等电话、在线文本咨询服务；
• 智能辅助营销：机器人模拟人工客服进行外呼清洗，透过定制问询话术依用户回答意向再由人工接替问询，提升客服效率；
• 运营团队异地协同：具有一点接入、异地多点协同处理的应用特点，且支持移动办公（移动座席、移动工单）的应用模式。

解决方案：

• 售后服务对接自研的⻋主平台，通过⻋载PDA的自动保障，直接从弹屏⻚面中查看到⻋主信息，⻋辆故障，保障地点，从而让线上客户直接指挥一线救援人员快速展开救援任务。
• 智能外呼机器人代替人工进行客户意向筛选，将中度以上意向客户交由直销部⻔人工跟进，将大量无意向客户直接过滤。
• 在线营销针对客户售前咨询场景在线渠道与客户沟通，并进行客户留资料，对于浏览⻚面停留时间比较⻓的客户直接发起沟通邀请。
• 客户留资对于整个人工服务客户的周期中，坐席使用标签功能，对客户进行画像，留资，无论售前人员还是售后人员能第一时间掌握客户情况。在线客服系统自助客服机器人工单系统

应用效果：

• 对客服工作效率的提升尤为明显

纳智捷与Udesk合作，将微信商城、APP、官网等渠道客服接入Udesk客服平台。实现多渠道统一管理。方便了客服人操作。同一个客服人员可以同时满足多个客户的咨询要求。加上Udesk的智能辅助以及知识库等功能的支持，使客服人员的操作也更加的便捷快速。效率的提升尤为明显。

• 客服机器人服务智能化一劳永逸

纳智捷对Udesk客服机器人的应用打造智能服务体系。通过机器人的应用解决了以往纳智捷客服人员60%以上的客户问题。大大减轻了客服人员的压力，从而使客服人员有精力和时间投入更加繁琐问题的解决中。

• 工单系统保证了部⻔间紧密合作

Udesk客服平台中工单管理对纳智捷服务质量的提升起到了巨大的作用。当客服人员无法第一时间解决客户问题时，通过工单可以快速、将任务分配给二线服务人员，以最快的速度解决客户的问题。

AI外呼机器人作为客服工作中的利器，大大提高了客服的主动性，将问题前置，扼杀于摇篮中。同时也规避了客服人员有效时间的过多浪费，好钢用在刀刃上，让合适的人是合适的时间解决对应的问题。

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