哈药集团：GaussMind以AI语音机器人一站式服务赋能药企数智化

文章摘要：哈药集团借助沃丰科技GaussMind的AI语音机器人自动服务能力，哈药集团的故障报修及需求申请服务，不再需要繁琐登录系统、录入信息，而是通过打电话全程自动化办理。

哈药集团有限公司是国有控股的中外合资企业。拥有2家在上海证券交易所上市的公众公司(即哈药集团股份有限公司和哈药集团三精制药股份有限公司)和27家全资、控股及参股公司。员工2万余人，注册资本共计37亿元，资产总额119亿元。哈药集团融医药制造、贸易、科研于一体，主营业务涵盖抗生素、化学药物制剂、非处方药品及保健食品、中药、生物工程药品、动物疫苗及兽药、医药流通七大产业领域。

医药企业正经受数字化转型的洗礼

在过去近10年的时间里，中国医药市场销售额年均复合增长率达10.7%，保持高速增长，但整体数字化程度落后于其他支柱产业。从价值层面来看，除了赋能科学研究，医药行业数字化创新的主要目标是重构企业运营及优化用户体验。未来数年内，传统医药产业将会快速向数字化靠拢，同时数字化又将拉动医药服务进一步加速发展，两者相辅相成。

作为我国著名药企，哈药集团也面临信息化、数字化、智能化的转型痛点。为完善企业内部信息化程度，促进内部服务流程化办理，哈药集团与沃丰科技GaussMind合作，通过GaussMind呼入语音机器人接待员工电话，员工通过与机器人对话完成故障报修、说明个人需求，语音机器人与员工沟通结束，自动生成工单。

借助沃丰科技GaussMind的AI语音机器人自动服务能力，哈药集团的故障报修及需求申请服务，不再需要繁琐登录系统、录入信息，而是通过打电话全程自动化办理。

医药行业两大痛点

系统对接复杂度高：用户信息查询接口不支持确定呼入用户身份VIP/普通用户；用户信息查询接口不支持主流的接口请求类型，需做定制化开发；工单创建为新的业务场景，需临时开发相应功能支持该场景。

工单详情采集难：用户对于需求/故障的描述不一定能简洁表述，无法保证一次采集就能采集到用户的完整描述，需做多次采集；用户的表述可能存在长时停顿，给语音机器人的流程控制带来难度。

GaussMind语音机器人赋能医药企业

自动化VIP和普通用户分流服务：员工呼入通过沃丰科技GaussMind呼入语音机器人，完成VIP和普通用户分流服务。

自动确认身份信息：对接员工系统，通过呼入号码或员工工号自动确认员工姓名及所属组织信息；对于因员工系统信息缺失导致的身份无法确认，自动标记，后续可准确快速进行回访跟踪。

自动采集需求或故障：语音机器人全流程服务，采集客户需求或故障现象；语音机器人支持静音停顿时长设置，保障用户正常停顿不被误识别为描述完毕；用户描述完毕二次确认，确保用户完整描述清楚了自己的需求或故障。

自动生成工单：定制化开发，语音机器人新增支持通话完毕，进行工单创建；对接哈药工单系统，通话完毕，自动生成工单。

与沃丰科技合作后，哈药集团的业务数智化水平明显提升，降本增效成果显著。其中，流程自动化大大提升管理效率：呼入语音机器人初期试运行阶段达到90%以上的呼入成功创建工单。其次，人力成本大幅降低：初期上线期间，两个机器人，接待每日内部员工报修及需求服务电话。

在医药行业与数字化共同进步、相互成就的大背景下，会有更多像哈药集团一样的医药企业选择用人工智能等先进技术帮助自己转型升级。作为AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商，沃丰科技聚焦医药行业需求场景，站在产业链的全局视角，以人工智能为支点，用技术推动医药行业的服务创新。未来，沃丰科技将持续挖掘更多医药行业可数字化的业务场景，赋能行业不断革新。

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