选择呼叫中心系统需要考虑哪些方面？

文章摘要：呼叫中心增加了企业与客户之间的联系，加强了客户与企业两者之间的互动。选择呼叫中心系统是为了更好地对客户服务进行考核和监管，通过话务和业务的历史大数据分析，对客户进行个性化的服务和提高服务的效果和质量。选择呼叫中心系统可以考虑以下几个方面：

呼叫中心增加了企业与客户之间的联系，加强了客户与企业两者之间的互动。选择呼叫中心系统是为了更好地对客户服务进行考核和监管，通过话务和业务的历史大数据分析，对客户进行个性化的服务和提高服务的效果和质量。选择呼叫中心系统可以考虑以下几个方面：

（1）接入及交换处理系统

此部分重点考虑用户的呼叫接入和呼出、呼叫转接处理需求，分析提供电话、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、视频等方式的接入选择。考虑分析用户呼叫要求和数据，将该数据传递给业务处理和业务管理系统，同时接收业务处理和业务管理系统的交换请求，对各种电话交换资源、语音资源、传真资源、座席资源等进行统一管理和调度分配，进行呼叫的排队和交换。它包括PBX/ACD(自动呼叫分配)、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）等子系统。

（2）业务处理及业务管理系统

此部分重点考虑应用业务逻辑的处理和调度需求，考虑向客服系统的使用者提供所有业务层面的应用功能，并通过通信服务代理与数据库和外部系统打交道。它包括座席桌面应用子系统、业务逻辑处理子系统、运营管理子系统和通讯服务子系统，分别实现座席桌面应用、业务逻辑处理、应用管理和通讯等的需求。

（3）数据存储处理及数据分析系统

此部分重点考虑呼叫中心系统中的大部分重要数据存储的需求，并对这些数据进行数据库层的处理；同时利用DW（数据挖掘）和DW（数据仓库）的技术提供OLAP数据分析处理、数据挖掘等操作的需求。它一般包括数据存储处理子系统、数据分析中心子系统两个部分。呼叫中心产生的数据管理在客服中心是能够产生意义和价值的，客服的绩效管理大多来自系统的支持。录音是必要的第三方监管证据，既可以监管客服的工作人员，同样也可以监督到配合的相关人员。

（4）网络及安全管理系统

此部分重点考虑进行网络性能管理、网络配置管理、系统安全防范、数据备份与恢复、系统容灾管理等的需求。它一般包括网络管理子系统、安全防范子系统、数据备份子系统、容灾子系统。

一般来说，对安全管理要求越高，投入的成本也就越高，这个要看您的选择。

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