呼叫中心如何提升客户服务质量？

文章摘要：如今客户对于企业的服务质量提出了越来越高的要求，作为企业的形象窗口，同时也作为客户沟通的渠道，呼叫中心就承载着提升客户服务质量，提升客户满意度的任务。呼叫中心的服务水平影响着客户对于企业的满意度、忠诚度，最终影响着企业的竞争力。那么呼叫中心如何提升客户服务质量？

如今客户对于企业的服务质量提出了越来越高的要求，作为企业的形象窗口，同时也作为客户沟通的渠道，呼叫中心就承载着提升客户服务质量，提升客户满意度的任务。呼叫中心的服务水平影响着客户对于企业的满意度、忠诚度，最终影响着企业的竞争力。那么呼叫中心如何提升客户服务质量？

1、建设呼叫中心知识库

知识库是帮助呼叫中心完成客户服务的一种工具，知识库中存储的不仅是企业文化、内部文件，还应该包括企业各部门的所有知识，尤其是在客户服务中能够用到的相关知识，方便客服人员在第一时间就可以准确的查询到信息，及时的解答客户的疑问。知识库的建立可以减少客服人员大量的重复劳动造成的人力浪费，并且可以通过共享知识快速提高呼叫中心的服务水平，从而提升呼叫中心的客户满意度。

2、规范客服人员的服务标准

客服人员直接面对客户，他们的日常工作行为、态度和服务水平对客户满意度起着决定性的作用。因此，提升呼叫中心服务水平，首先就要规范客服人员的服务标准，这其中包括：客服人员态度规范、客服人员用语规范、客服人员通话行为规范、客服人员服务忌语等等。这类行为规范一般在客服人员上岗之前就要进行培训，在日常的工作中也要实时进行监督。

3、提高呼叫中心的协同能力

虽然呼叫中心是用于解决客户问题的部门，但是并不代表整个企业只需要呼叫中心来完成这项工作，其他部门也是需要参与进行协同的。多数情况下，客服人员能解决客户提出的相关问题，但是一些更深入的问题，比如维修、退货等是需要其他部门进行配合的。Udesk云呼叫中心系统可以接入工单系统、客户关系管理系统，以及其他企业级应用，通过更加快速的协同为最终客户提供更好的体验。

4、完善的客服绩效考核制度

客服人员的服务到底如何是需要数据说话的，绩效考核制度可以让呼叫中心的管理团队能够监控整个工作效果，体的参数来评估服务质量，从而提升呼叫中心服务水平。Udesk云呼叫中心系统智能质检体系，通过智能语音技术，可以对每一条通话进行质检，及时有效的产生呼叫中心的质检数据。由于全部由系统进行质检，消除了主观因素的影响，规则统一，从而客观质检。

5、加强呼叫中心服务监督管理

提高呼叫中心服务水平除了需要进行绩效考核之外，还必须加强呼叫中心服务监督管理。Udesk云呼叫中心系统提供精准的数据监控，对通话量、会话量、坐席状态、高/低峰时段、响应时长、顾客满意度等状态进行实时监控，高效把控团队效率。

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