呼叫中心有哪些常见功能？

文章摘要：呼叫中心是大多数企业和用户之间进行沟通和交流的重要媒介，企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求，更好地服务客户，提高客服人员的服务效率和质量。经过多年的发展，呼叫中心已经广泛应用于各个领域。下面为大家介绍呼叫中心的几个常见功能：

呼叫中心是大多数企业和用户之间进行沟通和交流的重要媒介，企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求，更好地服务客户，提高客服人员的服务效率和质量。经过多年的发展，呼叫中心已经广泛应用于各个领域。下面为大家介绍呼叫中心的几个常见功能：

一、座席功能

通常，一个普通坐席由一名客户服务人员，以及配套的电脑、电话和其他设备组成。企业需要根据自己的实际业务规模设置几个到几千个席位。一般来说，呼叫中心的坐席功能是最基础的功能部分，包括：常规的呼入呼出(可以使用系统中的工具，无需手动拨号)、批量呼出、三方通话、客户数据库查询、录音查询。

二、语音导航

语音导航是云呼叫中心系统的典型功能。IVR是指当用户呼入时，会听到企业设置的一段录音。录音开头会先念一段欢迎词，然后给用户导航提示，比如“售前咨询请按1，售后服务请按2”等等。

三、自动分配

这个呼叫中心的功能主要是帮助企业分配客户的来电：企业可以分组代理，当客户来电时，可以根据区域、时间、客服人员负荷等因素分配来电。系统可以安排用户排队，或者为占线时无人接听的电话提供录音选项。此外，系统还可以自动过滤掉黑名单用户的来电。

四、客户关系管理

呼叫中心提供新建、编辑、删除客户资料的功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出；使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用，帮助企业建立完善的客户服务体系；同时避免因人员的流动造成客户资源的流失。

五、知识库

知识库是呼叫中心为客户提供信息服务的基础工具。座席可通过知识库实现常见问题检索，并借助知识库以及常用FAQ模板，统一规范服务标准，减少企业培训的时间和人力成本。

六、通话录音

该呼叫中心功能允许后台系统自动记录和存储客户的全部录音。企业客服和管理人员可以在通话结束后，在呼叫中心管理后台下载收听录音。这项业务除了帮助企业留存重要的语音数据和证据，还可以用来调查内部接待人员的服务态度。

七、电话回访

通过批量导入客户数据，实现一键外呼，对客户进行满意度回访，确保客户反馈的问题都处理完结，并通过回访收集客户意见建议，不断优化和调整客户服务。

除了上面介绍的几个功能外，呼叫中心还有不少其他功能，例如来电弹屏、客服工单、统计报表、通话监控、智能路由等等。利用呼叫中心系统不仅可以提升企业服务品质，也能保证客户满意度。

沃丰科技Udesk智能云呼叫中心系统，可实现人机一体化交互、定制流程设计、全面数据展示，为每一次语音通话带来高品质体验。点击下方图片免费试用

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/report/52771