呼叫中心如何管理？

文章摘要：呼叫中心的精细化、可控化管理尤为重要，需要各个环节的极致配合，那么呼叫中心应该如何管理，才能提升企业的服务效率和营销转化呢？下面为大家带来具体介绍。

呼叫中心的精细化、可控化管理尤为重要，需要各个环节的极致配合，那么呼叫中心应该如何管理，才能提升企业的服务效率和营销转化呢？下面为大家带来具体介绍。

一、呼叫中心数据分析

在呼叫中心，接通率、工作效率、非服务时长、待话时长这几个数据是关键的风向性指标，直接决定了管理是否充分，服务是否到位，只有看懂它们的表达，才能真正了解出现的关键问题，使座席能够更好的进行服务和营销，产生效益。

1、接通率和工作效率

首先，我们来了解接通率和工作效率。接通率会直接影响用户的感知，是否及时接通电话，也是产生效益的根本。

但需要进一步了解的是，接通率情况和工作效率相关，如果接通率未达到理想值，但工效较高，说明人力是需要补充的；如果接通率很高，工效较低，则说明人力较为充分，需要调整班次了。

2、非服务时长和待话时长

非服务时长是员工不在工作状况的数据，即繁忙时长。员工繁忙时长需要通过科学测算，并依靠现场的整体管理以及员工的自我管理。

而待话时长和人力安排上有着紧密的关系，如果人力过于充分，即待话时长超过20%，那么也要同步关注接通率情况和工效值，有可能这个时候人力过剩了。

3、有效的话务分析

上述四个数值是管理者需要时时关注的关键性指标，接通率和工作效率成反比，管理者则需要根据实际情况进行调整或招聘备员。

非服务时长如果异常，会直接影响接通；而接通率高，工效较低，此时待话时长也肯定较高，因此这四个数值既是相互配合，又是相互制约的。

透过现象看本质，管理者每月根据报表进行有效的研究和分析，并做有效调整，才是呼叫中心管理的关键之道。

二、客服协作管理

1、客服工单系统

客服工单系统也是呼叫中心系统中的一个重要功能，对一些业务量繁琐以及客户需求需要多部门协同处理的企业来说，显得尤为重要。

其具体是指客服在接待客户时，客户需求无法通过在线聊天或者语音解决，这是客服人员会根据其需求新建一张工单，并且通过系统分配到能够处理问题的部门中去，并实时更新跟进记录。

通过这个工单系统，不仅能高效得解决客户疑问，并且还能够加强企业各部门之间的沟通，提高企业工作服务质量。

2、智能质检

现在的呼叫中心系统还能够实时保存人工客服电话录音，包括记录通话时间、通话时长、接通率等信息，生成报表，通过标准的数据统计便于企业管理人员对客服进行考察，对客服工作进行实时的调整。

而且智能质检功能有效减少企业人工成本，系统自动将呼叫客服的对话录音自动转化成文本形式，根据企业设置的规则进行质检，帮助客服管理人员去高效完成质检任务，提高企业客服日常服务质量。

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