工单系统有哪些特点？

文章摘要：说起工单系统，大多数人并不陌生，只要和工作流程相关，它几乎无所不能、无处不在。对于客户服务而言，服务对象和场景的不同使得工单功能设计上需要体现业务特性。那么具体来说，工单系统有哪些特点？

说起工单系统，大多数人并不陌生，只要和工作流程相关，它几乎无所不能、无处不在。对于客户服务而言，服务对象和场景的不同使得工单功能设计上需要体现业务特性。那么具体来说，工单系统有哪些特点？

1、工单系统能够广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务等，用来创建、流转、解决用户、客户、合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化，统一化和清晰化的处理和管理事务，同时提供系统化、标准化的工作处理流程。

2、工单系统一定是个性化的系统，需要高度自定义的设置，每一个企业的实际需求都会不同，要能满足不同企业的不同需求，是工单系统的特点之一。一般工单系统都支持网页、APP、第三方应用程序的接入，还有少部分的企业文化支撑全渠道进行部署，包括pc桌面和移动互联网手机端。

3、工单系统应当具备系统化、标准化的处理流程，同时要有批量性、时效性和灵活性的特点。无论哪个部门的工作，无论来自哪个渠道的任务，无论在对话中、事后对话管理中、留言管理，亦或是客户信息管理等任何场景中，都配置有创建工单窗口。客服人员都能用一张工单系统进行任务的创建，智慧汇总各部门任务，统一工单记录，规范化企业工作流程。工单系统可根据企业预先搭建好的工单流程、渠道来源、导航菜单、忙闲状态等，系统自动分配工单给特定的部门或员工，轻松搞定服务的业务流程。

4、工单系统往往会涉及到客户的数据和一些核心信息，对于安全性和私密性要求会非常高，无论是否开源，都应当具备本地化部署的条件，最大可能避免数据泄露的风险。同时工单系统为方便企业自身需求，提供开放API接口，支持企业自有系统第三方接口的接入，帮助企业实现灵活配置。

5、具体功能方面应当具备基础的自定义模板和内容、自动化任务、知识库、权限管理、部门协同、完整的数据分析等特点。工单系统可以根据工单实时的状态进行归类，实时提醒对应客服人员和工单受理人，保障每一份工单都能有人处理，处理完善。除此之外，工单从创建到解决期间的所有操作记录完整记录，包括跟进、转派、驳回、解决、关闭等，管理人员可随时调取记录查看事项进展;通过多维度工单报表，完整分析工单处理情况，包括客服是否及时响应工单问题，处理完成时间效率等。

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