呼叫中心系统都有哪些功能？

文章摘要：呼叫中心系统通常具有以下功能：IVR智能语音导航、ACD话务分配、来电弹屏、数据统计、客户工单管理、坐席监控、录音、质检、电话回访等。下面为大家带来具体介绍。

呼叫中心系统通常具有以下功能：IVR智能语音导航、ACD话务分配、来电弹屏、数据统计、客户工单管理、坐席监控、录音、质检、电话回访等。下面为大家带来具体介绍。

IVR智能语音导航：用户可通过按键或语音选择，自助获取多种服务；应用于多个业务场景，支持7*24小时全天候自动化服务。

ACD话务分配：客户致电时根据IVR语音导航按键选择需求，通过智能路由，合理安排话务资源，自动将来电客户分配至最合适的坐席处理。

来电弹屏：主要用于信息保存及业务处理。客户来电时，自动弹出相应的客户信息，坐席可新增或者修改客户信息，便于其他坐席能够为客户提供有针对性的服务。

工单管理：通过来电弹屏或者信息管理页创建新的工单，提供多种自定义字段类型，灵活配置，有针对地记录客户问题信息。同时进行派发、流转等流程控制，提高企业的运作效率。

CRM客户信息管理：呼叫中心系统支持CRM集成与数据打通，可以实时导出各种运营数据,可实现座席第一时间知道来电者的详细信息、历史沟通记录，提升客户体验。

坐席监控：坐席组长监督系统运行状况，查看实时话务监控，负责坐席的日常业务，对组内坐席的工作情况进行分配、指导和监督以便协调坐席人员分配。

知识库：知识库是呼叫中心系统为客户提供信息服务的基础工具。座席可通过知识库实现常见问题检索，并借助知识库以及常用FAQ模板，统一规范服务标准，减少企业培训的时间和人力成本。

座席管理：呼叫中心系统支持座席签入/出、小休、空闲、转接、三方通话等多种模式，管理者能够实时了解座席的工作状态、当前电话排队量，并能对通话座席进行监听、强拆、抢接、签出等操作。

录音与质检：企业可对呼叫中心座席的通话录音进行检索查询、在线播放、下载备份等。全面进行录音质检，通过录音分析坐席不足，不断优化话术，提高坐席业务技能和服务质量。

数据分析：包括员工数据分析和客户数据分析。从会话数、呼叫质量等方面，多维度分析坐席工作能力，利于优化绩效考核，提高坐席工作效率；从来源、需求、意向等方面分析客户特点，生成用户画像，有针对性地筛选有价值的客户。

电话回访：定制回访计划，点击客户资料或者通话记录的号码，可自动拨号，确认客户需求，不遗漏每一位新老客户。

Udesk呼叫中心系统拥有有强大的通信软硬件研发和系统集成能力，可以满足企业搭建呼叫中心的需求，并且具有简单操作易上手、功能齐备、实用性强的特点。能够满足后期企业的个性化需求、售后服务和系统维护需求，帮助企业成功实现降本增效的目的。

沃丰科技Udesk智能云呼叫中心系统，可实现人机一体化交互、定制流程设计、全面数据展示，为每一次语音通话带来高品质体验。点击下方图片免费试用

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/report/52600