工单系统是什么？有哪些功能？

文章摘要：随着互联网技术的不断发展，越来越多的企业引入了工单系统。工单系统的应用场景有外部客户服务支持和企业内部管理、企业售后服务等，用于加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进。那么工单系统是什么？有哪些功能呢？下面为大家介绍一下。

随着互联网技术的不断发展，越来越多的企业引入了工单系统。工单系统的应用场景有外部客户服务支持和企业内部管理、企业售后服务等，用于加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进。那么工单系统是什么？有哪些功能呢？下面为大家介绍一下。

一．什么是工单系统？

工单系统的定义是指记录、处理和跟踪一项工作的完成情况，是通过系统流程的设定和不同场景的应用，解决企业内部事务管理和外部客户服务的综合性软件系统。

工单系统的角色主要有用户、服务人员和管理人员，用户通过场景的应用提交工单，按照预设的内容填写工单信息，通过事先设定的流程和规则，流转到对应的服务部门和人员，经过回复和处理后完成工单，结束以后管理人员可针对不同客户、不同部门、不同服务人员对每一个工单进行统计和分析，这就是工单系统的核心架构。

二．工单系统具备哪些功能？

首先，工单系统一定是个性化的系统，需要高度自定义的设置，每一个企业的实际需求都会不同，要能满足不同企业的不同需求，是工单系统必备的功能之一；

其次，工单系统往往会涉及到客户的数据和一些核心信息，对于安全性和私密性要求会非常高，无论是否开源，都应当具备本地化部署的条件，最大可能避免数据泄露的风险；

再次，工单系统应当具备系统化、标准化的处理流程，同时要有批量性、时效性和灵活性的特点；

最后，具体功能方面应当具备基础的自定义模板和内容、自动化任务、知识库、权限管理、部门协同、完整的数据分析、多渠道接入等功能。

三．常见的工单应用场景有哪些？

应用场景就是用户会通过哪些方式或者渠道来使用工单，一般来说，常见的就是官方网站、APP、微信公众号、邮件、客服系统、客服转交内部发布等场景。也可以用于企业内部管理，加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进。

四．工单能给企业带去怎样的帮助？

工单系统，作为针对企业内外部事务管理和客户服务的专业级系统，其本质就是通过标准的流程和自定义的设置，让企业的实际运作工作变得更加高效和标准，做到有迹可循和记录分析，提升工作效率。

在实际的应用中，针对企业内部多部门和多角色的实际情况，工单系统是可以提供预设流程和部门流转的功能，不仅是多样化的标准流程，更是可以根据实际需求去设置自定义的多状态和路由分配规则，满足企业的个性化需求；针对企业外部的客户服务，可以通过多渠道的接入实现不同场景的服务，方便客户的咨询和沟通，再通过建立企业的知识库，解答常见问题，减少不必要的人工消耗。

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