呼叫中心有什么核心功能？

文章摘要：根据企业不同的业务场景需求，呼叫中心可以实现座席状态管理，电话排队和智能分配策略、来电弹屏、灵活的IVR流程配置、客户信息管理、一键外呼、号码筛选检测、工单管理、数据统计分析、录音质检等核心功能。下面为大家具体介绍一下。

根据企业不同的业务场景需求，呼叫中心可以实现座席状态管理，电话排队和智能分配策略、来电弹屏、灵活的IVR流程配置、客户信息管理、一键外呼、号码筛选检测、工单管理、数据统计分析、录音质检等核心功能。下面为大家具体介绍一下。

座席功能

来电接听、外呼：座席能通过呼叫中心系统实现客户来电接听，并通过外呼功能实现回访等主动沟通。

示忙、示闲：座席临时离开座位或者临时不能接听电话，可将状态示忙，来电将不会被转入该座席位置。

转接：如果某座席回答不了问题，可将来电转给其它座席。

座席权限：根据角色的不同，设置不同的级别，比如班长和普通座席，他们相应的操作权限也将不同。通过班长座席能够实时监控掌握座席状态、电话接通率、呼损率、工时利用率等数据结合多维统计报表，能够直观了解座席工作状态。

ACD话务分配功能

呼叫中心系统可根据企业需求自定义分配规则，如顺序分配、平均话务分配、轮循话务分配等方式，按照客户诉求匹配对应技能组的空闲座席，实现资源的优化配置。

CRM客户信息管理功能

呼叫中心支持CRM集成与数据打通，可以实时导出各种运营数据,可实现座席第一时间知道来电者的详细信息、历史沟通记录，提升客户体验。

工单管理功能

呼叫中心支持多渠道创建工单：座席可以通过工单管理菜单页面，直接创建新的工单；也可以通过来去电弹屏页面直接创建工单；或者通过在线客服会话页面创建工单。

呼叫中心支持自定义工单字段类型：将工单状态根据业务流程不同，设置自定义字段，方便快速识别工单的状态及时给与相对应的处理方案。满足不同行业个性化的自定义工单字段需求。

工单实时监控：可以实时看到未完成的工单现在是什么处理状态，接收工单是否响应及时，处理工单时间是否超时，有助于提高企业处理工单的工作效率。

统计报表功能

对客服中心座席的话务量、工单业务量、服务质量等数据进行统计分析，生成多维度的可视化报表，不但能够让管理者清晰掌握座席工作绩效，还可以帮助管理者分析企业运营状况、了解客户实际需求，为企业营销策略的调整提供有效的参考依据，提升企业的销售管理效率和客户满意度。

电话录音功能

呼叫中心系统支持对座席代表和客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，便于班长和质检人员能够浏览和调听座席代表的通话，作为质量监督检查的依据。

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