呼叫中心运营管理包括哪些内容？

文章摘要：呼叫中心运营管理的目标是充分发挥呼叫中心的经济效益和社会效益。如果目的是为主营业务服务，则应通过提高服务质量和树立企业形象来提高公司的竞争力。如果目标是直接以经济效益为目标的话，那就是尽可能地挖掘市场潜力，尽可能地降低各种运营成本，提高系统的运行效率，提高企业的服务水平，通过业务扩张直接获取利润。那么呼叫中心运营管理包括哪些内容？

呼叫中心运营管理的目标是充分发挥呼叫中心的经济效益和社会效益。如果目的是为主营业务服务，则应通过提高服务质量和树立企业形象来提高公司的竞争力。如果目标是直接以经济效益为目标的话，那就是尽可能地挖掘市场潜力，尽可能地降低各种运营成本，提高系统的运行效率，提高企业的服务水平，通过业务扩张直接获取利润。那么呼叫中心运营管理包括哪些内容？

1.人事管理。

人事管理涉及对座席、组长、部门经理和营销人员的管理，包括如何建立人员培训计划、考核制度、激励制度、内部管理流程等。此外，人事管理还包括其他重要内容，即提高人员的工作效率，确保各方面人员的工作量和待遇，确保岗位间的工作量平衡等，从而最大限度地降低用人成本。人事管理还包括另一项重要内容，这就是建立完善的企业文化，使员工有更强的凝聚力和企业认同感，从而保证公司的健康发展。

2.业务管理。

呼叫中心业务管理的目的是为了提供更多的业务类型。有必要建立相关的业务考核机制，对每一项业务的经营状况进行分析，无论是在资金回报率还是间接效益方面，评估呼叫中心投资运营的各项业务的回报，及时进行资金投入和人员调整，确保关键业务的服务水平。对一些经营状况不佳的业务，要及时停止，避免经营成本过高。同时，我们必须继续进行市场调研，及时开发市场急需的各种新业务。

3.技术管理。

技术管理应是业务管理的支撑。除了保证现有业务系统的正常运行之外，还必须能够根据市场的需要，及时为所需的新业务提供技术支持。技术人员应及时收集语音接入、中间件、通信网络、数据库、数据传输等呼叫中心技术相关的信息，及时在呼叫中心系统之中实施最优技术，确保系统的先进性和更低的运营成本。

4.市场管理。

市场管理的内容包括市场调查、业务策划和业务推广。市场人员应了解用户迫切需要的服务项目、可能带来的流量量、座席人员数量，以及投资的成本估算和回报预测等。业务策划是根据上述信息，结合技术可行性分析，设计拟向社会提供的业务，规划业务推广方法。业务推广是指向社会推出某种业务之后，需要通过更多的商业手段进行推广，让更多的用户了解该业务，让更多的人使用该业务，效益将增加。否则，再好的业务也没人用，也不会带来效益。

5.日常办公管理。

呼叫中心必然涉及到一些日常的办公管理问题。建立呼叫中心时，要充分考虑这些日常管理方面的问题。同时，应建立相关的管理规章制度和管理流程，并指派具有行政和人事管理经验的人员对该事项进行操作。此外，由于呼叫中心业务涉及的事情很多，呼叫中心内部各部门间的协调以及与电信运营商主体相关部门的协调也应该纳入日常管理的范围，并应制定相应的规章制度和工作流程，配备专门负责人。

沃丰科技Udesk智能云呼叫中心系统，可实现人机一体化交互、定制流程设计、全面数据展示，为每一次语音通话带来高品质体验。点击下方图片免费试用

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/report/43608