智能在线客服系统有哪些重要功能？

文章摘要：在电子商务、软件等行业都有在线客服应用。访问者可以直接从企业提供的宣传渠道进入咨询页面。那么智能在线客服系统有哪些重要功能呢？

在电子商务、软件等行业都有在线客服应用。访问者可以直接从企业提供的宣传渠道进入咨询页面。那么智能在线客服系统有哪些重要功能呢？

1、支持多通道统一接入

很多公司的宣传渠道越来越多，比如官网、APP、微信、微博等。多个平台的客服运营工作一直是企业的痛点，而在线客服系统支持将企业的多个沟通渠道接入在统一后台管理留言，及时更新系统中所有同步回复的留言，缩短访客的等待时间，提高客服效率。

2、智能客服机器人

对以往问题进行总结，来访者基本上都会问一些重复性较强的问题，无外乎产品的主要功能、产品开发的特点，或者其他常见的服务，比如查件取件，这就导致企业的客服工作量越来越大，效率越来越低，在线客服系统提供了一个智能的客服机器人，在来访者咨询时，能及时回复，通过检索来访者问题的关键词，然后快速回复，或者指导来访者自助查询，另外，当机器人无法回答的时候，可以转到人工座席上，这样我们就可以节省很多时间，使客服优先处理方式更加重要，从而提高企业客户的满意度。

3、工单系统

更重要的功能是在线客服工单系统。客服人员在做客服工作时会遇到无法及时解决的问题。他们需要支持不同的业务部门，给每个部门分配任务，因此无法跟踪解决问题的进度，效率低下。然后就可以创建客服工单，分配到相应的部门，系统会通知部门及时解决问题。你可以根据客服的相关工单，以及根据客户的需求，将工单分配给合适的人员进行处理，便于及时跟进，推动签约，客服和管理人员也可查看后续记录，方便管理。

4、知识库

本模块主要针对客服机器人。当参观者咨询时，机器人技术可以通过分析和识别这些问题的关键词来更快地回复。那么我们所有的答案都来自知识库，企业开发可以提前设置答案，然后机器人就可以在知识库中快速搜索相关的法律问题和答案。此外，机器人系统还可以根据不同的以前解决的问题和新增加的问题进行协作学习，实现自我成长。

5、客户服务管理

客户服务管理涉及到客户服务工作的方方面面，如：访客分配、通话质量检测、客户服务绩效管理等。服务管理是客户服务业务的核心，客户服务管理是人工智能技术的智能化应用。服务管理应用于更多的客户服务管理工作中。在销售链中，访问者可以实时查看座席的工作状态，发现异常并及时做出调整。通过语音语义识别技术智能发现敏感词或关键词，及时提醒管理者解决问题。

对于客服绩效的管理，可以根据公司的发展需要，生成不同产品类别的统计报表，为企业后期分析提供相关数据技术支持，并据此分析客服人员的绩效，从而提高客服管理的效率，保证客服管理核算的及时性，实现整个客服流程的实时信息化管理，有助于提高客户满意度，从而不断推动在线客服系统的优化。

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