IT服务台知识库如何搭建？沃丰科技kcs知识库告诉你
文章摘要：很多 IT企业的用户都会遇到这样一个问题： 当 IT系统出故障，找不到维修人员；或者故障处理过程中，客服人员与用户沟通，很难找到解决方法； IT系统出现问题，业务无法正常使用；出现故障时，很难第一时间解决，很多时候只能通过找厂家技术支持来解决。然而很多时候 IT系统出现问题的原因却无法查到。 在这种情况下，想要让 IT系统保持正常运转就需要建立一个知识库，而知识库的建立离不开大量的资料积累，这些资料需要经过整理、分类、更新和完善。
很多 IT企业的用户都会遇到这样一个问题： 当 IT系统出故障，找不到维修人员；或者故障处理过程中，客服人员与用户沟通，很难找到解决方法； IT系统出现问题，业务无法正常使用；出现故障时，很难第一时间解决，很多时候只能通过找厂家技术支持来解决。然而很多时候 IT系统出现问题的原因却无法查到。 在这种情况下，想要让 IT系统保持正常运转就需要建立一个知识库，而知识库的建立离不开大量的资料积累，这些资料需要经过整理、分类、更新和完善。
1、梳理问题，建立知识库
对于 IT系统出现问题的用户，首先应该对其 IT系统进行梳理，找出系统中存在的问题。这个步骤非常重要，因为它可以帮助用户找出可能导致 IT系统故障的原因，避免在未来再次发生同样的问题。 通过这个步骤，可以将已经出现故障的 IT系统进行分类，其中有两类： ① IT硬件故障：包括硬件、软件等； ② IT软件故障：包括操作系统、数据库、中间件等； 然后将这些问题按类型进行归类，并建立相应的知识库。这个步骤最少要一周才能完成。
2、收集整理，形成模板
IT行业属于服务性行业，它的服务对象是广大的用户。为了给用户提供更好的服务， IT系统出现故障时用户就可以通过 IT系统网站或者电话找到厂商技术支持。在这种情况下， IT系统出现故障时不能有效地处理故障问题，因为故障的发生是由多个原因引起的，用户对于故障也不能从最开始就进行分析。所以需要在 IT系统出现故障时，通过客服人员与用户交流所积累的案例和经验，归纳总结出 IT系统出现故障时解决问题的方法和技巧。另外在平时工作中积累大量的工作经验和技术知识。可以对这些内容进行收集、整理、分类和更新，形成 IT系统知识库。
3、优化分类，及时更新
对现有资料进行整理和分类是知识库建立的第一步，也是最重要的一步。但是光有资料整理还不行，我们还需要对已有资料进行优化分类和更新。这个过程可能需要花费较多时间，因为有太多的信息存在于知识库中，而这些信息不可能一天之内就全部被收录。另外，还要根据资料的不同类别进行分类，这样才能保证知识库内容的全面性和准确性。 优化分类是知识库建立中的重点之一，只有对信息进行合理分类才能使知识库内容更加全面。但是考虑到不同资料可能存在相似和关联关系，我们需要对各类资料进行比对分析，找出相似和关联关系，保证知识的准确性。同时还要及时更新已有信息，保证知识库内容的及时性。
4、利用平台，提高效率
建立知识库后，当有客户来咨询时，用户就可以直接在知识库中查找自己所需的内容，提高了客服人员的工作效率，缩短了服务时间。当知识库内容更新时也可以在后台自动提醒客服人员，可以让客服人员第一时间收到通知。 IT系统的发展日新月异，可能今天流行的功能明天就过时了，所以在建立知识库时一定要与时俱进，尽可能让知识库保持最新状态。
对于 IT企业来说，做好知识库建设是一件很有意义的事情。不但可以让企业员工提高工作效率、丰富知识储备，更重要的是可以对 IT企业起到一定的作用。因此 IT企业一定要重视知识库的建立工作。沃丰科技KCS知识库帮助企业智能搭建IT知识库。
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