世界时尚零售业标杆[马克华菲]引入Udesk全场景平台，赋能客户服务

文章摘要：从线下到线上的突破，带来的不仅是销售收入的增加，更重要的是企业运营模式变化对马克华菲的全方位提升。阿里研究院的最新报告认为，马克华菲通过企业自上而下对全渠道的布局，不仅让消费者在天猫可以购买马克华菲品牌线下商场同款，而且可以享受门店就近发货的便利，平均发货实效可以提升到5小时以内；同时，消费者在线下门店购物出现缺色、断码的时候，现场扫二维码就可以进入马克华菲天猫旗舰店，实现门店下单，线上发货，还可以同步享受线上营销活动，从而极大减小消费者流失率。现今，微信商城、小程序也陆续上线，更增加了消费者的便捷性。这些变化背后是新的客户服务场景的诞生，同样也是对客户服务质量的考验，马克华菲是作为企业端是少有的能在早期预见全渠道布局的重要性，而随着现在业务的不断发展，渠道的不断增加，场景的不断衍生，Udesk全场景智能客服平台便成了客户服务解决方案的不二之选。

马克华菲是国际设计大师Mark Cheung为全世界都市新贵打造的中国原创设计时尚品牌，2001年创立。马克华菲已延伸发展出五个不同风格、不同定位的产品品牌，各品牌在全中国一、二、三线城市布局了1500多家门店，已形成涵盖自营门店、加盟分销商、线上旗舰店等一整套渠道体系。

从2008年开始，马克华菲尝试从线下向线上突围，目前仅在天猫上就拥有3个品牌旗舰店，在其他电商平台上也有十多家线上分销店铺。就电商销售规模来讲，2008年刚“触网”时，马克华菲的线上销售规模有百万元级别，但到2014年已经增长到数亿元级别了。

数据显示，仅是2015年“双11”一天，马克华菲就创造了10分钟3000万元、50分钟8000万元、2小时50分钟过亿元、全天达成了1.9亿元的销售纪录；到了2016年“双11”，马克华菲再次突破自我，实现全品牌2.3亿元销售收入的新纪录。

从线下到线上的突破，带来的不仅是销售收入的增加，更重要的是企业运营模式变化对马克华菲的全方位提升。阿里研究院的最新报告认为，马克华菲通过企业自上而下对全渠道的布局，不仅让消费者在天猫可以购买马克华菲品牌线下商场同款，而且可以享受门店就近发货的便利，平均发货实效可以提升到5小时以内；同时，消费者在线下门店购物出现缺色、断码的时候，现场扫二维码就可以进入马克华菲天猫旗舰店，实现门店下单，线上发货，还可以同步享受线上营销活动，从而极大减小消费者流失率。现今，微信商城、小程序也陆续上线，更增加了消费者的便捷性。这些变化背后是新的客户服务场景的诞生，同样也是对客户服务质量的考验，马克华菲是作为企业端是少有的能在早期预见全渠道布局的重要性，而随着现在业务的不断发展，渠道的不断增加，场景的不断衍生，Udesk全场景智能客服平台便成了客户服务解决方案的不二之选。

赋能线上服务场景

客户可以随时随地通过微信，微博，邮件，移动App,Web即时通讯(IM)等多种线上渠道进行咨询，反馈，建议和投诉，客服人员无需反复切换，只需在一个平台便能于所有渠道接进的用户亲切交谈，同时处理不同来 源信息,快速记录和解决问题，高效的多渠道客服系统为客服行业带来了革命性的升级。

赋能电话交互场景

Udesk的云呼叫中心系统具有成本低廉、快速部署、功能强大、稳定可靠、高效高质、易于管理、方便统计等领先特色。能够满足现代化客户服务、售后咨询、电话销售等愈加严格、高标准的需求。

赋能内部协同场景

无论来自哪个场景的事情，都能用一张工单记录业务的详情，便于内部工作人员处理协作。Udesk工单支持自定义，能够记录金额、数量、业务状态等等和企业业务密切相关的信息，让企业与客户之间联系更紧密，内部处理系统的效率更高。

新零售是一个很宽泛的概念，是指整个零售业，因为技术、商业环境等方面的变化，所以整个玩法变了；O2O是一个相对细化的概念，是新零售的一个子集，是实现新零售的第一步；传统门店的新零售改造，在实现O2O后，还有智慧门店、大数据、智能服务。

“零售业无非是人、货、场三元素的一个组合，也就是三元素之间的一种关系，实现了三元素之间的一种互动。现在，在新零售、新金融、新制造、新技术、新能源‘五新’背景之下，人、货、场三元素变了，三元素之间的关系变了，而Udesk要做的就是随时应对人与场的连接关系。

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