车企突围｜沃丰科技GaussMind以AI赋能汽车行业营销与服务数智化

文章摘要：车企的营销与服务流程能否跟上产品智能化的升级速度，达到从营销、到服务、到产品、到售后全流程的智能化，成为汽车企业在激烈竞争中突围的关键。

当前，世界之变、时代之变、历史之变、技术之变在汽车行业得到了充分体现，新能源汽车、智能化汽车加速成长。“汽车产业正在发生深刻的颠覆性变革，特别是新能源汽车融汇多种变革性技术，正成为中国经济发展的新高地和国家安全保证的新阵地，现在比以往任何时候都需要科技创新的力量。”中国第一汽车集团有限公司副总经理周治平近日在2022中国汽车产业发展（泰达）论坛上表示。

汽车与相关产业相互融合发展，无汽车不智能，无汽车不网联。一方面，汽车发展从以产品为中心，到以用户为中心转移，对于用户服务体验要求不断提高；另一方面汽车行业增量市场放缓，如何盘活存量成为车企面临的巨大挑战。换言之，车企的营销与服务流程能否跟上产品智能化的升级速度，达到从营销、到服务、到产品、到售后全流程的智能化，成为汽车企业在激烈竞争中突围的关键。

1、服务侧

汽车行业的消费者决策旅程长，客户心智投入高，且宏观市场、政策乃至微观个体经销商的销售策略，都可以影响最终销售转化；另外，数据分析发现，订单转化周期相对更长、更不可控。作为订单转化的前提——到店，90%的到店消费者从首次邀约到进店的周期是一个月以内。在长流程的客户服务中，服务质量的好坏也成为客户决策的重要指标。目前汽车行业在客户服务领域的痛点在于：

• 受疫情影响，客户无法实地看车，线上看车成为主流，线上服务体验较差。
• 随着车辆智能化程度提高，新技术的咨询介绍对销售水平的要求越来越高。
• 咨询/投诉/回访多场景未建立AI虚拟顾问接待机制，服务智能化程度低。

2、营销侧

随着营销需求的变化，品效需求再升级，高质量线索 + 转化的“品销合一”是目标。私域流量的爆火，深度运营打造品牌特色是关键，另一方面汽车用户转化链路复杂，各环节断点严重，这是车企需要解决的痛点，具体表现在：

• 总部缺少营销过程数据及效果数据、品牌价值无法精准传递客户、汽车负面反馈不能及时知晓处理。
• 经销商缺乏整体的营销策略，获客成本高，且转化率低。
• 销售专业能力参差不齐，流程和经验无法固化沉淀，缺乏精准营销意识。

02AI助力车企服务智能化

智能化服务方案

1、7*24小时文本、语音  全渠道接待

沃丰科技为车企搭载语音机器人和文本机器人，代替传统人工客户8小时工作制，打造7*24h不间断客服在线模式，能够随时解答客户问题。在客户服务前期，对基础性问题进行梳理与解答，使客户对产品数据具备初步的了解。另外，通过API接口，将客服系统与官网、微信、微博等全渠道全部打通，进行全渠道的咨询投诉回访服务，不漏一位客户。除此之外，采用智能IVR、ACD接待机制建立线上接待体系。

2、构建线上渠道  智能助手辅助

受疫情影响，客户无法到门店查看真实车辆，传统方式为销售拍摄视频发送至客户，客户体验感差。沃丰科技为车企提供智能化视频客服服务，根据客户需求从移动端实时看车，根据客户关注点进行讲解，除此之外，平台提供关注点筛选、参数对比查询等功能，做到视频与文字数据相结合。沃丰科技还为服务端提供了实时助手服务，智能智库辅助销售更好的解答客户问题。运用智能助手，统一销售答案库，为客户提供最精准的答案。

3、全量接待数据  质量检查督导

沃丰科技提供的AI智能质检服务，具备强大的分析能力，能够对业务进行精准化分类，根据业务分类生成工单。根据质检内容挖掘未知问题，分析用户需求。沃丰科技提供的智能质检服务具备更快的质检速度，能够在几秒内挖掘200亿个单词和短语。相比之下，传统手动质检方式质检覆盖量大约为3%，而智能质检方式覆盖量能达到100%，为各个产品线带来了流畅的客户体验。从视频客服到知识库的统一维护，到智能化的工单处理，从底层数据模型层面完全打通，到在客户服务各个环节无缝流转，沃丰科技AI技术都为企业大大提升了服务质量。

03AI助力车企营销智能化

1、在线营销 潜客筛选

沃丰科技为车企提供AI外呼机器人，并无缝对接原有CRM系统。当该企业通过多种渠道进行广告投放时，如有客户留资，留资线索将会被实时传输到CRM后台，外呼机器人便会根据数据进行外呼，根据用户反馈进行高意向度线索筛选。

2、数据反馈 线索评级

当通话结束，机器人会回传通话录音、对话详情并完成筛选，随后机器人会自动将高质量线索打标签，并回传到CRM中，由工作人员确定下一步分发门店动作，并基于多次联络信息以及关键沟通数据搭建算法模型，按照业务价值高低输出人群得分，并给到一线销售人员使用。确定跟进的优先级以及跟进力度，借助科技的力量帮助销售更精准更快人一步争取销售线索，降低有效线索流失，促进销售转化。

3、话术挖掘 顺畅沟通

用优秀的话术邀约客户到店，是营销成功的重要一步，根据具体的邀约客户到店的要点，自定义检测识别规则，根据话术进行识别检测，实现沟通过程管理。

4、画像采集 销售赋能

在沟通过程中，AI机器人根据客户意向车系、购车预算、是否按揭等信息，在通话过程中智能化生成用户画像，实时展示在整个客户全生命周期，在此期间，系统也会根据是否邀约试驾、是否邀约到店、是否询问上牌照等评判销售能力属性。车企总部能够线上远程看到各个阶段的销售漏斗、客户的满意度、客户的需求等数据，根据用户画像和通话数据，进行后续精准化营销以及自动化推送，帮助企业完成整体智能化营销。

在数字技术赋能车企业务的大趋势下,车企正持续践行数字化转型,作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技以标准化的AI产品矩阵，灵活的产品搭配，为沃尔沃、林肯汽车、柳州汽车等知名车企无缝链接各业务系统，打造AI智能化客户服务系统。未来，沃丰科技将继续结合汽车行业场景构建个性化功能体系，为更多车企提供营销服务一体化解决方案，助力车企在激烈的智能化竞争中完成突围。

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