世界500强案例：一套售后服务管理系统覆盖全员，服务体验与效率直线上升

文章摘要： 一套售后服务管理系统将客户、客服、工厂、总部中所有涉及到的人员全覆盖，无需再通过邮件、电话等渠道联系其他处理人员，让工单当前状态和处理人员一目了然。

近日，某全球知名的日用消费品公司公布了2022年第三季度财报，三季度营业额为158亿欧元(约合人民币1148.7亿元)，同比增长17.8%，前三季度累计营业额为456亿欧元(约合人民币3315.3亿元)。该品牌之所以取得这样的成绩，除了来源于品牌知名度、丰富的产品品类，也来源于其注意到体验经济的大趋势，对服务格外重视。今天就给大家分享该品牌售后服务数字化转型的实践。

该企业在中国正式投产以来，企业规模不断扩大，产品品种年年增加，经济效益日益提高。公司现已发展成为全国著名的日化产品企业，连续六年被评为“外商投资先进技术企业”，并荣获“94年度全国外商投资双优企业”称号。

该品牌作为消费品头部企业，在消费者越发重视服务体验之际，明确了售后服务管理数字化的需求，并期望用技术赋能服务体验与业务。

01 多方因素制约企业服务体验

渠道众多、信息分散

快消品行业面向的客户种类众多，不仅仅有消费者，还有经销商、商户、销售等等，同时进线方式多样，比如通过Hotline、微信服务号、微博、官网、官方邮箱等等渠道。此外，该品牌中国区的业务覆盖全国各个省份大小城市，售后场景十分复杂。

多系统操作繁琐，消费者信息及诉求分散，查询不便，多方因素制约着该品牌的售后服务效率与服务体验。

　客户隐私保密

客户原售后服务系统为海外Saleforces。随着中国通过《个人信息保护法》(PIPL)，对企业如何收集、存储、转移相关的个人隐私信息提出了很高的要求，同时也需要终端用户对企业收集的个人信息拥有知情权和处理权。这导致了原有的SFDC中管理的终端用户个人信息很难满足此规范的要求。企业需要在微软云私有化部署整套系统，客户PII信息定期清理、加密显示、匿名处理等。

售后工单流转

由于公司SFDC的账号无法覆盖到内部流转各个环节，仅覆盖到了客服体系，对于需要流转到工厂、总部、仓库等进行处理时，员工只能通过邮件系统进行转单和相互沟通，对于整个业务流程的追踪、溯源和数据分析都产生了不利的影响，同时也对客服人员和工厂员工处理工单的效率产生了一定程度的影响。

多系统对接

该品牌作为全球化公司，海外总部需要将客户投诉等信息收集汇总分析，改进现有产品。售后系统中产生的数据，需要同步给SFDC、公司自研CDP、工厂DVOC、OMS、DMP等其他系统。

　数据管理与分析

针对原始服务数据全生命周期存档，提供关键时间节点及高价值分析结果直接沉淀于系统存档管理；针对动态变化的分析结果，可随业务推进自动更新。

02 ServiceGo售后服务解决方案

全渠道接入报单

面向商家/终端消费者/客户等快速报单，提供邮件/官网/Hotline/微信表单等提单渠道，提高客服人员工作效率

工单自定义流转

根据需求流转至客户内部任意部门人员进行处理，覆盖工单建单到结案全流程，沉淀客户关键节点服务内容。沃丰科技的一体化智能售后服务系统ServiceGo将客户、客服、工厂、总部中所有涉及到的人员全覆盖，无需再通过邮件、电话等渠道联系其他处理人员，让工单当前状态和处理人员一目了然。

具体而言，工单从创建到完结的处理流转过程均在系统中定义，从用户服务触点到客服时，即在系统留下轨迹。无论是客服/工程/总部的服务流程和细节，都在工单中可以追溯，将每个环节服务细节记录存档。再次服务该客户时，原有记录按分类完整可查。同时通话录音，购买记录，历史工单，历史投诉，历史服务结果等均沉淀下来形成数据集合，企业能够更好地沉淀老客户，便于针对性提供服务。

客户隐私保护

支持对工厂等隐藏PII信息；根据授权隐私情况进行完结匿名处理；加密存储，定期删除。

上下游系统对接

数据来源渠道对接微信服务号、官网、邮箱等，下游系统对接AWS、海外SF、CDP等。

数据分析赋能业务

BI平台支持多维度数据分析及自定义数据表单快速配置，同时数据大屏可以轻松整合售后服务、热线、进销存系统等多业务数据，配合可视化特效，将其进行综合展示分析、让决策更加敏捷和清晰。

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