银行方面的机器人语音质检有哪些功能？

文章摘要：银行电话业务涵盖个人、对公、贷记卡三种类型，每月产生的录音数据和在线文本数据通过人工盲听的方式随机抽取质检，平均每通录音的质检时长约是录音时间的1.5倍，而人工抽检覆盖率仅为2.5%，其中不合格录音占8%，...

银行电话业务涵盖个人、对公、贷记卡三种类型，每月产生的录音数据和在线文本数据通过人工盲听的方式随机抽取质检，平均每通录音的质检时长约是录音时间的1.5倍，而人工抽检覆盖率仅为2.5%，其中不合格录音占8%，且质检时效慢，通常当天产生的录音数据7天后才被抽检，质检结果回收需线上线下结合才能完成，导致坐席服务问题不能及时被发现，服务效果无法及时追踪、管控和优化。

01、全量数据及时监测，质检效率显著提升

较以往先从录音系统中找到合适的录音，再去工单系统抽取录音，每周发布定时任务需要在多个系统间转换不同，上线机器人语音质检后，语音数据和文本数据统一归集全量质检，质检覆盖率由原来2.5%提升到100%，效率提升50倍。

评分录音分配以往是人工按照坐席组别、业务类型、录音时长手动分配，利用Excel表评分形成周报，每周分配上周录音。现在系统根据服务规范、服务态度、业务规范等普通质检点及高风险质检点，在机器人语音质检一套系统内依据打分分数或扣分重点自动抽取，每日自动评分，生成品质报表。质检员只需针对全量质检后的录音每周进行人工复检，查看客服服务薄弱环节，加强培训和督导。坐席组长查找高风险、口语录音质检时效也由原来T+7天，提升为T+1天，质检时效至少提升6天，质检压力大幅减少，质检效率显著提升。

02风险及时把控，服务技能有效提升

银行在不断深化服务差异的过程中，逐渐塑造了具有鲜明特色的服务五步曲，用于规范坐席在通话过程中的服务用语，包括问候语、语音转接话术、静音等待话术、挂机前话术及评价邀约话术、结束语五部分。为加强服务执行力度，提高服务满意度，及时把控风险，将涉及坐席反问语气、强硬语气、推诿录音、投诉录音通过质检模型及时定位，并将结果(明细)分享给对应坐席进行自行查看、调听、派发学习任务加强学习、总结心得；针对典型问题录音则组织全体人员统一培训学习，监管者通过查看学习心得评估其学习结果持续强化客服服务意识，提升服务技能。

03 多维数据分析，提高客户满意

机器人语音质检结束后，质检员通过模型命中率、常规分析、重复来电、静音时长、通话时长、投诉占比等维度分析数据，首先找出坐席普适存在或阶段性的问题，针对这些问题进行全员培训提升。例如在项目试运行期间，经过分析发现呼入录音存在30秒以上静音的录音占比约15% ，其中坐席查询业务原因占比较高，静音时长在50s-120s间，主要为坐席查询业务，说明坐席业务知识熟练度低，可以通过加强培训得以提升。

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