数据分析浪潮来临，智能会话分析助力客服

文章摘要：大数据推动信息通信产业迈入“新摩尔定律”时代。近年来，信息通信技术产业加速向万物互联、万物感知、万物智能时代演进，海量数据资源集聚增速远超摩尔定律，大数据飞速发展，给企业带来了剧烈震动。数据分析范围扩展，被应用到社会和企业的方方面面。

大数据推动信息通信产业迈入“新摩尔定律”时代。近年来，信息通信技术产业加速向万物互联、万物感知、万物智能时代演进，海量数据资源集聚增速远超摩尔定律，大数据飞速发展，给企业带来了剧烈震动。数据分析范围扩展，被应用到社会和企业的方方面面。

救命！又被数据分析大佬卷到了

近日，杭州灵隐寺“智慧寺院”应用场景上线仪式成功举办。随后，一张灵隐寺高僧汇报 “数字化寺院” 方案、讲解数字化管理系统的图片，走红朋友圈。印象中传统佛系的寺庙，竟然也玩起了数字化。让众多网友直呼“太卷了”！

所谓内行看门道、外行看热闹。从图中我们可以看到灵隐寺的智能化建设程度是很高的。经过了解，灵隐寺自2019年就通过了ISO9001质量体系认证，在寺庙管理方面引入了现代化的管理思维和方法，成为国内首个通过该体系认证的佛教寺院；2021年5月，灵隐寺数字赋能研究中心成立，主要围绕佛教寺院数字化管理开展探索与实践。

灵隐寺的数字化转型面临众多问题：如何吸引游客、如何促进消费、如何提高体验、如何应急和预警、如何精准定位客群等，从游客游前咨询、游玩中保证安全、游玩后评价与改善，形成一个数字化闭环。而解决这些问题的关键就在于数据，炫酷的数字化大屏背后是海量的数据支撑，通过对游客数据、园区信息数据、社会信息、旅游信息等进行分析整合，将寺院的实时业务信息展示，后台可能还接入到了杭州文旅以及杭州城市大脑，这些是杭州城市大脑的组成部分。

数据驱动是目前众多企业进行数字化转型的必经之路，只有打通数据孤岛，建立全域数据共享中心，对用户数据进行分析，才能推动企业在商业模式、运营方式上寻求转型点，进行有依据、有方法的转型。

放轻松！沃丰科技让你“佛系工作”

如果问，谁最想通过数据分析进行人力解放，那就非客服行业莫属了。

不知道你是否遇到过这样的客服，在交流过程中等待回复时间长、频繁冷场、虚假承诺却无法兑现、反复重复等，导致不仅问题无法解决，心情还糟糕。你怀疑他“听不懂人话”故意拖延，他还委屈客户问题过多故意刁难。一个差的客服伤害的是品牌形象、是消费者对品牌的信赖。

如何监管客服服务的质量，对于企业来说迫在眉睫，对于管理者来说压力巨大。

这时候就用到了沃丰科技GaussMind智能会话分析平台。依托海量真实数据，应用AI语音识别与语义理解核心技术，能够自动从海量录音中提取包含文本、音素在内的各种信息，利用搜索及索引技术进行关键词检索、筛选、分类、聚类等操作，大幅提升工作效率，分析挖掘价值信息，帮助企业提升服务质量、监控舆情风险、优化服务策略。

智能会话分析可以解放部分人力，实现以下功能：

• 会话监控

沃丰科技拥有丰富的数据分析模型，能对不同的会话进行分析并打标签，比如消极推诿、服务不耐烦、讽刺辱骂客户、损害公司名誉、反馈怠慢、反馈服务不佳、医疗禁忌词汇、政治敏感词、绝对性/极限性用语、离职风险、退款风险、虚假宣传等等，这包括对于客服员工沟通话术和沟通态度的监管，也包括对于客户话语中的退货、假货、曝光等风险问题进行监控，一旦发现问题，可以即时进行应对处理。管理者再也不用去一对一对沟通过程进行检查。

• 客户画像

以客户（显示为客户名、手机号等）为主体，分析各个客户所有通话和对话记录的数据，统计其中与各个客户相关的业务标签、关键词及云图，生成客户画像，包含：性别、年龄、地区、消费能力、购买产品、历史咨询等，生成用户画像，进行针对性客户服务。

• 质检报表

在质检完成后，能够根据需要生成不同的质检报表：可以根据质检、抽检、复核的数据量以及时间趋势生成报表；可根据质检任务、质检分类、质检命中率、平均得分生成报表；可根据核准量、健康度等指标衡量质检结果并生成报告；支持统计质检任务中的核心指标并进行可视化展示，生成类似上述灵隐寺数字化图片中的可视化报表，供企业查看。

不好意思！“佛系”工作打出隐藏buff

如果你以为数据分析只是帮助管理者节省了监管时间，那你就错了。

除了监管与打标签之外，其中隐藏的其他价值如下：

1、降低企业风险：风险点全年全时全量监控，实时预警有效处理风险事件。

2、降低运营成本：通过会话深入分析运营问题，优化服务流程，降低运营成本。

3、提升员工服务质量：员工行为完整维度评估、分析，有效掌握员工沟通短板，掌握服务问题所在，点对点培训提升服务技能。

4、提升客户满意度：全面洞察客户心声，及时调整服务策略，持续提升客户满意度。

以科技解放人力，以创新带动效率是技术发展的动力与目标。随着人工智能和大数据的发展，越来越多的“数字员工”投入行业和社会助力企业效率提升。沃丰科技作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，用技术助力企业营销与服务的多个场景，助力企业员工幸福感提升与企业效率提升。

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