智能客服“答非所问”？沃丰科技AI训练师助力AI机器人命中超93%的顾客问题

文章摘要：数据显示，在实际应用案例中，经过训练师团队的不断训练与优化，文本机器人能成功命中超过93%的顾客问题，并成功拦截超过83%的咨询；语音机器人能够成功命中85%的顾客问题，并成功拦截超过75%的咨询。

作为新一轮科技革命的核心技术，人工智能正成为科技创新和经济发展的重要驱动力。互联网和人工智能技术的发展，智能客服的使用场景越来越普遍，但智能客服不智能的现象依然存在。

用户与企业矛盾升级

智能客服作为一个并不新鲜的事物，是人工智能落地场景中的一个典型产品。数据显示，人工智能已经被广泛运用到企业生产制造、物流供应、销售拓展等多个业务环节。其中，在客户服务领域应用了人工智能的企业比例达到20.2%，中国人工智能相关企业数量已经超过900家。智能客服凭借着接通率高、使用成本低、能够解决80%以上的重复问题被广大企业青睐有加。

而反观用户层面，《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，超五成受访者遇到过客服交流障碍；其中71.2%表示智能客服并不智能，存在“答非所问”现象；23.6%表示“有了智能客服再也转不到人工客服”。而本月初的一则新闻更是将用户对于智能客服的不满推向的极致，一期视频节目叫做“告诉我，到底要操作多少步才能找到人工客服？”视频中通过对45家各类型市场主体——包括电商、银行、游戏、视频平台——的电话人工客服接入进行了测试，结果仅有31家能够成功转接人工客服，剩下14家未接通的商家给出的理由也千奇百怪。一瞬间，“智能客服不智能”、“智障客服”的言论甚嚣尘上。

原中国消费者协会秘书长助理、消费指导委员会主任王前虎认为客服是企业提供的一种服务，是为满足消费者的知情权、选择权而设置。“让消费者满意的客服才是成功的客服。”“客服出现问题，企业是第一责任人。”一时间将智能客服背后的企业推上风口浪尖。

企业自主升级困难重重

 从技术层面上来说，目前的语音识别甚至口音识别，语义理解，自然语言处理、对材料进行主动选择、加工、处理，以及深度学习等都已不成问题。对于企业来说，目前的智能客服系统分为自研和外包两部分，其中外包给科技公司的占比较高，科技公司将系统架构给到企业，企业再根据自身业务进行知识库的填充，这一过程繁冗复杂。

首先，企业场景难梳理。在一个企业中智能客服的场景分为售前咨询、售后回访、企业搜索等几个部分，而每个部分又有多达几十上百种场景，在全部场景中设置相应的细致的回复是十分繁重的工作。而一旦场景有遗失，那么智能客服无法识别，自然无法给出相应的回答，导致回答“答非所问”。

其次，客服话术众多。智能客服的工作原理是根据企业编写的Q&A知识库进行回答，而每个场景下的不同问题、不同句法、不同回答都要编辑进入知识库中，对于企业来说是一个非常耗费人力物力的事情，涉及的人员有上百人，而且编写知识库的人员还有自身其他工作，完整完成一个企业知识库的编写时间线极长，并且极易出现遗漏。

最后，企业AI训练成本高。随着企业产品的升级、业务的转变，企业原有的智能客服系统是需要进行更新维护的。而大多数企业并不知道如何去维护，小部分企业虽然在企业内部设置了AI训练师，但是所花费的成本极高。

AI训练师助力客服高效升级

 沃丰科技推出的AI训练师，具备以下功能优势，能够迅速快捷地为企业智能客服的优化升级提供助力。

• 全业务场景挖掘

通过访谈、调研表等方式，与各职能部门进行沟通，了解业务场景，确定各业务流程节点智能化服务诉求，同时基于业务需求与 IT侧能力，进行业务规划和方案设计，最终提供相应解决方案。

• 知识库整合梳理

基于业务调研，对业务场景进行整理和归类，明确业务流转逻辑，收集标准话术流程，通过制定话术和答案，配合聚类已留存的文本对话语料辅助泛化，形成AI知识库的初步建设。

• AI 流程配置

双方沟通无误后，AI训练师将基于业务流程图，对AI进行搭建。包括前端显示界面、人机协作等基础设置；区分不同的业务流程，通过FAQ、任务式对话、资料库、知识图谱等完善AI知识点；对接外部接口，搭建多方信息桥梁，完成其他系统与 AI的多方面信息流转，准确高效地解决用户问题。

• 持续性定制训练

全局流程搭建后，训练师会基于关键词、相似问、词库、学习、训练等功能对AI进行持续性训练和数据标注，提升AI的识别能力，进一步加强AI业务能力，保证AI解决率指标平稳。

• 定期提供诊断报告，优化业务流程

训练师在对AI进行日常维护训练的过程中，也会对相关数据进行分析，有针对性地优化机器人，并定期提供诊断报告，从热点问题、舆情分析、转人工原因分析、解决率提升方案、训练方案等角度，全方位为企业提供专业的业务规划。

数据显示，在实际应用案例中，经过训练师团队的不断训练与优化，文本机器人能成功命中超过93%的顾客问题，并成功拦截超过83%的咨询；语音机器人能够成功命中85%的顾客问题，并成功拦截超过75%的咨询。

在服务数万家企业的过程中，沃丰科技发现，中国大中型企业在营销服务领域的需求不一而足，在营销服务数字化智能化转型方面，他们往往需要的不是某个单一服务，而是完整且成体系的解决方案，这就对服务商提出了更高的要求。沃丰科技依托自身技术优势，为客户提供全流程一体化的解决方案，AI训练师从安装到维护全程保障企业业务的智能流转。

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