客服工单系统解决方案是什么

文章摘要：工单系统用于记录、处理和跟踪工作的完成情况。提供系统化、标准化的工作流程，如维修申请、咨询等。简言之，当客服人员在与客户沟通中，客服遇到无法解决的问题时可以将问题以工单的形式分配给相关人员，相关人员与客户沟通并解决问题，这一过程称为工单流转。下面就为大家介绍一下客服工单系统解决方案是什么？

工单系统用于记录、处理和跟踪工作的完成情况。提供系统化、标准化的工作流程，如维修申请、咨询等。简言之，当客服人员在与客户沟通中，客服遇到无法解决的问题时可以将问题以工单的形式分配给相关人员，相关人员与客户沟通并解决问题，这一过程称为工单流转。下面就为大家介绍一下客服工单系统解决方案是什么？

一、客服工单系统介绍

所谓的客服工单系统是帮助企业处理和管理用户工单的专业系统。具体而言，客服工单系统涉及以下关键方面：

1、接入的渠道：

用户能在哪些渠道上接收用户工单，比如能不能将用户的电子邮件转换为工单，或者是将微信消息或者在线留言转为工单，又或者是只能由客服人员手动生成工单。

接入渠道的种类和数量对于企业实际的工单系统使用来说很关键，因此企业一定要确定好自己主要的客户工单来源渠道是哪一个，再去有针对性地考察服务商是否能良好支持相关渠道的工单生成与流转。

2、工单自动化：

工单自动化的核心是工单的自动生成与自动分配流转。除了客服人员手动根据用户需求填写工单外，自动化工单系统也支持通过设置标准化的字段来让用户自己填写工单。

客服工单系统随后会把工单按类型(比如咨询、投诉)和优先级自动分配到相关部门或者责任人手中——比如将“VIP客户”的“投诉单”分配给“售后部门主管”。

3、工单管理：

工单管理的核心是SLA管理，可以简单理解为时效性管理，也就是通过设置解决时限和提醒通知等方式对工单的解决情况进行实时跟进和管理，确保工单及时解决，并且不会出现工单无人管、解决不及时之类的情况。

二、客服工单系统解决方案

随着企业对外的客户渠道越来越丰富，单一的工单系统很难支撑起这么多渠道，而且这些独立的工单系统产品也很难与企业同时使用的在线客服系统或者是客服机器人进行打通整合。

为了解决这一问题，客服工单系统为企业提供一个整体化解决方案：首先将全用户渠道进行打通整合，前段由人工客服和客服机器人来接待客户，系统后端则对接工单系统和CRM系统。一方面对用户的工单进行处理，另外对客户数据进行统计分析，以此实现整个客户工作的闭环。对于想一步到位解决客服问题的企业来说，一体化全渠道的客服工单系统是一个更为经济快捷的选择。

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