有头有脸的家电企业做售后服务管理数字化都在用“四大件”？

文章摘要：面对新一轮的发展瓶颈，家电行业企业应当寻找什么样的突破口打开局面以及先进的数字技术应当如何融入到企业中助力企业在新一轮的挑战与需求中突围而出显得格外关键。鉴于此，沃丰科技推出了《家电行业智能售后服务数字化转型白皮书》，深入分析了当下家电行业数字化转型的背景与技术应用，整理了多家知名家电企业数字化转型的案例，为更多家电企业指明突围路径。

在《昨天今天明天》小品里，有一组有趣的对话：

宋丹丹： 说出来都不怕大伙笑话，他家穷的管啥完应没有。

赵本山： 别巴瞎，当时还有一样家用电器呢！

崔永元： 还有家用电器呀？

赵本山： 手电筒么！

家电从无到有到蓬勃

听起来很滑稽，但这确实是当时所处年代的景象。如今，人民生活发生了巨大改变，从80年代的“三转一响”自行车、缝纫机、手表以及收音机到90年代的彩电、冰箱、洗衣机、空调，2000年代的厨房小家电再到如今的洗地机、洗碗机、投影仪、新风系统、净化器等新品类的涌现，家电产品已伴随着时代的车轮滚滚前进了一大步。

从另外一个角度来看，家电市场也在不断变化。2019年之后，我国家电市场已经从增量市场转变为存量市场，家电行业跨越式发展的脚步逐渐放缓。围绕以Z世代逐渐成为消费主力为代表的消费者结构变化衍生出的新需求，也在加速家电品类的优化、产品的升级和相关参与者服务意识的提升。这些也给家电行业的发展带来了新的挑战。

比如，存量市场下，产品品类和品牌的同质化、多元化竞争，渠道的多样性选择，也使得消费者在关注产品本身特性的前提下，更加注重产品的品质、个性化、颜值、便捷性、售后服务等多方面元素是否与其实际需求相匹配，这对家电品牌商和零售商在综合购物体验和服务质量方面都提出了更高的要求。

有头有脸的家电数字化实践案例

面对新一轮的发展瓶颈，家电行业企业应当寻找什么样的突破口打开局面以及先进的数字技术应当如何融入到企业中助力企业在新一轮的挑战与需求中突围而出显得格外关键。鉴于此，沃丰科技推出了《家电行业智能售后服务数字化转型白皮书》，深入分析了当下家电行业数字化转型的背景与技术应用，整理了多家知名家电企业数字化转型的案例，为更多家电企业指明突围路径。

某集团是世界知名的供热、制冷和空调系统制造商之一。作为一家国际化的企业，其在全球12个国家设有22个生产基地，在74个国家设有子公司和120个销售分公司。随着近年来迅猛发展起来的零售网络，该集团在中国的合作伙伴已遍布全国所有省份。

需求分析

（1）银联对接：目前客户使用银联的固态收款码进行收款。客户扫码后工程师拍照证明支付成功，财务确认流水到账后生成发票。此种情况下，财务人员需要在银联查看账单，工程师收取的金额可能出现计算等其他错误，同时还需要让用户展示支付界面，导致用户体验较差。

（2）工单整合：该集团工单类型包含维修工单、安装维修工单、维保工单、以及延保工单。以往这些工单都是分散储存的，要查询同一序列号产品的安装、调试、维修等信息需要到不同的地方进行查看，使得信息查询工作十分麻烦，工作效率低。

（3）仓储管理：该集团没有自己的仓库系统。服务经理发放配件给工程师采用的都是当天现场发放，并用纸质单进行记录，对配件的管理纯靠工程师和服务经理的手动统计，十分不便且容易出现错漏。

（4）业务权限：企业系统不仅是内部人员在使用，也有服务商人员的使用，因此需要对不同的使用人员设置不同的权限以维护系统的安全。同时内部使用人员也涉及到多个部门，不同部门的人员对每个对象的权限也不相同。

解决方案

（1）作为沃丰科技打造的一体化智能售后服务平台，ServiceGo提供开放的API接口，可以对接多个不同的系统。ServiceGo能够帮助工程师在点击收款按钮后，自动生成银联的动态二维码，客户支付成功后银联返还支付状态、实际支付金额信息到工单。由此，工程师不用与客户再确认，也为后续财务人员做SAP订单和生成发票提供便利和依据。

（2）ServiceGo系统通过正则提取、业务规则等相关配置，将所有类型的工单依据序列号整理到工单对象下，实现在一个地方进行设备的全部工单查询，形成了一个设备360°的视图。

（3）ServiceGo为该全球著名壁挂炉企业定制的仓储系统，可以实现自动入库出库，定期对仓库进行盘点；同时也可以设置库存预警，防止备件不足。换言之，这使得其仓储更加智能化，避免了手动统计容易出错的情况。

（4）基于权限自定义能力，ServiceGo满足了该企业不同的权限需求，保证了数据安全。

数字化转型四大件打造一体化解决方案

在服务数万家企业的过程中，沃丰科技发现，中国大中型企业在营销服务领域的需求不一而足，在营销服务数字化智能化转型方面，他们往往需要的不是某个单一服务，而是完整且成体系的解决方案，这就对服务商提出了更高的要求。为此，我们提出了AI驱动的一体化客户全生命周期解决方案。 即依靠数字化“四大件”全渠道客服系统Udesk、AI场景落地专家GaussMind、一体化智能售后服务平台ServiceGo、客户体验营销云微丰四大产品线，围绕客户领域为企业提供售前、售中、售后等应用场景的一体化方案，以为企业打造伟大的客户体验，让企业专注打造伟大的产品。

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