客服呼叫中心有什么功能？

文章摘要：客服呼叫中心是客服系统与呼叫中心系统的结合，通常应用于企业的客服工作人员，用于为来访客户提供咨询服务。下面我们就一起来看看，客服呼叫中心有什么功能？

客服呼叫中心是客服系统与呼叫中心系统的结合，通常应用于企业的客服工作人员，用于为来访客户提供咨询服务。下面我们就一起来看看，客服呼叫中心有什么功能？

1、自动语音应答（IVR）

IVR模块是客服呼叫中心的都有的一项主要功能版块，其最主要的就是帮助企业实现自动语音应答。客户可以利用双音频话机，通过电话按键或是语音信息从系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS技术动态合成的语音信息。举个例子，客户拨打10086的客服电话，拨通后想起了语音提示，拨什么数字，进行某种方向的服务。这样，企业就能轻松利用IVR实现全天候自助式服务和7*24小时服务。

2、智能选择座席（ACD）

ACD功能就像是在线客服智能机器人的分流方式，或者是工单流转中的自动流转。客服在接到来话后，通过设置的智能选择做些，可以自动分配不同的电画意图，让合适的客服服务正确的客户。不仅提高了系统的效率，还减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

3、人工座席应答

很多时候，当客户咨询问题比较复杂或是智能应答难以应付，根据客户的需要，将自动转接到人工座席上。人工客服通过之前的沟通或是相关信息，快速进入服务状态，帮助客户处理当下的问题。

4、来电号码的显示

客服呼叫中心除了帮助企业快速服务客户，其实还可以帮助企业搜集客户资料。通过客户的来访渠道，电话号码和地域等信息，迅速地获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料，这样更有利于客服针对性的提升服务质量。

5、客户资料的电脑查询与录入

客户资料的保存是客服呼叫中心的一大特点，只要客户来咨询过，那么人工座席就可以运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应的客户信息和数据。找到客户沟通的切入点，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。

6、查询统计

数据展现出来的问题，是企业策略调整的方向，所以，客服呼叫中心需要对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。

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