呼叫中心系统具有哪些功能？

文章摘要：呼叫中心系统的建立，能够在为客户服务的过程中提供咨询、引导等服务，从而提高客户转化率，促进企业的营业额的增长；同时也能够提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。最终将呼叫中心从一个成本中心转为一个利润中心。呼叫中心系统具有丰富的功能，能够满足企业的不同需求。

呼叫中心系统的建立，能够在为客户服务的过程中提供咨询、引导等服务，从而提高客户转化率，促进企业的营业额的增长；同时也能够提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。最终将呼叫中心从一个成本中心转为一个利润中心。呼叫中心系统具有丰富的功能，能够满足企业的不同需求。

1、智能话务员

灵活定制智能语音流程功能实现各种电话自助服务，全天24小时在线，分担了人工客服的压力，也可以按照企业需求设置工作日和非工作日等不同应答模式，为客户提供各种自助咨询服务和智能解答。如遇到智能话务员无法解决的问题，可切换到人工服务，人机协同处理问题。

2、ACD智能分配

呼叫中心系统可以对来电进行智能分配，也可按照系统设定的多种分配规则转接至相应坐席，配置灵活，有助于提升坐席利用效率，降低客户等待时间，提高电话接通率。

3、来电弹屏

客户来电时，电脑自动弹出客户的基本资料，并显示历史沟通记录，不论是谁接听电话都可全面掌握客户情况，进行准确高效的服务。

4、客户信息管理系统

专业的客户信息管理系统能有效提高坐席的服务能力，提高企业管理水平，更有针对性地服务客户，提升客户忠诚度和满意度。对客户需求和消费模式进行更深入的分析，将使企业能够制定自己的产品价格策略和市场推广策略。

5、报表数据

自动生成各项业务报表使呼叫中心的各项运营数据都有处可查，有迹可循，为管理者制定发展计划，为企业管理者提供了宝贵的决策参考依据，使企业开展业务更加灵活。

6、工单记录流转

对于咨询者投诉反馈的问题及建议，系统可生成流转工单提交到不同的职能部门进行处理，并将处理结果进行反馈，形成完整的闭环工单流程。及时解决客户的问题，可以快速提升企业在用户中的口碑，对后期维护、拓展客户群等业务发展起到关键作用。另外，管理者在进行KPI抽查的时候，也可以直接查看工单记录，了解业务处理的所有过程。

7、智能学习，完善知识库

呼叫中心系统将访客的日常问题添加至知识库，不断积累、丰富知识库内容。通过前期关键字的输入和知识库的丰富，坐席可以在系统通过识别关键词，对用户进行回复答疑。同时，通过与用户的交互和后期知识库的不断丰富，呼叫中心系统会不断学习丰富，越来越完备。

此外，呼叫中心系统还支持自动录音、定期回访、满意度评价功能，还有智能质检、大屏监控等功能，满足企业在不同服务场景下的工作需要。

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