工单系统的工作流程是什么

文章摘要：近年来，工单系统在市场上深受众多企业的认可和关注，工单系统大幅提高了工作效率，下面就为大家介绍一下工单系统的工作流程是什么？

近年来，工单系统在市场上深受众多企业的认可和关注，工单系统大幅提高了工作效率，下面就为大家介绍一下工单系统的工作流程是什么？

1、自定义工单模板

为了减少客服人员的操作次数和时间，提高工作效率，企业可根据不同的业务需求创建不同类型的工单模版，工单系统支持企业自定义字段，字段包含短文本、长文本、列表、单选、多选、日期、数值等等。

2、创建工单

客服可以通过控制台帮助访客创建外部工单，也可以直接创建内部工单。外部工单即访客自己提交表单或留言，系统自动生成工单。内部工单即当客服判断访客咨询一时处理不了或需要流转给同事时，可手动创建工单。

3、工单路由分配

当访客提交工单成功，工单系统会根据路由条件指派给工单处理的技能组，技能组内根据设置的ACD规则分配给处理的工作人员。

4、工单流转

工单流转分为手动流转和自动流转。与手动流转相比，自动流转不仅有助于提高工单处理的效率，而且能够有效提高工单流转的规范性。工单系统具备工单触发器功能，利用触发器的设置让工单系统来协助管理工单动向，免去客服人员手动操作，大大提升了客服的工作效率。

5、工单处理

工单处理者收到待处理的工单，在处理好后可以通过外部回复给访客，也可以内部回复给其他同事，外部回复是公开回复，内部回复是隐私回复。

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