呼叫中心系统组成部分包括什么？

文章摘要：呼叫中心系统是企业利用多功能电话机与外部人员沟通的工具软件，通常在企业中，呼叫中心系统是由客服部门进行使用，呼叫中心系统就是由多功能电话机以及适配的软件系统组成的软硬件设备的统称。下面就为大家介绍...

呼叫中心系统是企业利用多功能电话机与外部人员沟通的工具软件，通常在企业中，呼叫中心系统是由客服部门进行使用，呼叫中心系统就是由多功能电话机以及适配的软件系统组成的软硬件设备的统称。下面就为大家介绍一下呼叫中心系统组成部分包括什么？

一般的呼叫中心系统是由硬件和软件组成的，硬件部分主要包括CTI服务器、IVR/IFR服务器、数据库/应用服务器、语音交换机、板卡、工控机等。软件部分主要包括呼叫中心CTI中间件、呼叫中心应用软件(如：客服系统、政务系统、营销系统、客户管理系统、订单处理系统)等。

一、物理线路层：

由电信、移动、联通及第三方运营商提供的数字E1中继、模拟中继、VOIP中继等，融合互联网(微信、网站、短信、邮件等)多媒体接入，客户根据自己的实际情况选择相应的接入方式。

二、物理硬件层：

根据项目规模、网络架构、投资大小及扩展性等，来选择相应的硬件接入设备，如语音交换机、语音卡、软交换等。

三、呼叫中心中间件：

中间件提供了Web Service、HTTP及ActiveX控件等接口方式，方便呼叫中心业务系统快速、灵活调用。

四、呼叫中心业务系统：

包含了呼叫中心系统全系列功能模块，融合CRM客户管理、产品管理、库存管理、订单及物流管理功能模块于一体，并方便与ERP、OA、网站等其他业务系统无缝对接。也可根据客户需要，提供订制化开发服务。

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