呼叫中心系统有哪些功能？

文章摘要：呼叫中心系统能够为为客户解答疑问、提升工作效率、促进营销转化，那么具体来说，呼叫中心系统有哪些功能？一、电话呼入和呼出部分呼入和呼出是呼叫中心系统最基础也是最重要的两个功能，在接听过程中可...

呼叫中心系统能够为为客户解答疑问、提升工作效率、促进营销转化，那么具体来说，呼叫中心系统有哪些功能？

一、电话呼入和呼出部分

呼入和呼出是呼叫中心系统最基础也是最重要的两个功能，在接听过程中可以根据需要保持通话、转接通话、以及接入第三方通话和转验证。除了接听和呼出，还有来电弹屏、话务分配、语音导航等功能。

1、来电弹屏

当客户打电话转接到座席人员接听时，呼叫中心系统可以自动弹出一个和来电号码相关的界面，可以显示来电号码、归属地等信息，显示客户的详细信息，能够更好的管理客户。

如果是新客户，则可以直接录入信息，如果已经录入过，客户来电话时可以直接弹出其信息，提高座席人员接听效率。

2、电话录音

电话录音（又称通话录音）是呼叫中心系统的核心功能，电话呼入呼出以及接听后必然会需要通话录音和记录。

一方面，录音功能可以在录入客户信息时能帮助座席检查信息是否正确，提高了商机录入的准确率，也避免了错误商机。

另一方面通话记录和录音的保存有利于座席工作情况的考察，发现问题也可以及时调整，便于人员管理。

3、ACD话务分配

智能ACD话务分配包括排队和呼叫分配两个模块，排队模块可以实现留言排队以及重要客户优先排队等。呼叫分配模块可以根据客户地区、呼入时间、座席忙线状态等要求将来电均匀分配给座席，保证客户能得到合适的服务，有利于客服工作效率最大化。

4、智能语音导航

呼叫中心系统提供7*24小时候自动语音应答与导航，通过按键或语音选择自助服务或分组人工座席，提高服务质量、满意度。

语音导航可以实现用户分流个引导，最常见的是IVR语音导航，也是呼叫中心最典型的功能。

客户来电话时，可以根据其提示获得相应服务，减少客户中途放弃或者排队时间过长放弃的情况，使座席人员可以更有效率的处理来电。这一功能合理应用可以为客户接待奠定良好基础。

5、自动外呼

我们的呼叫中心系统可以实现多种外呼模式：自动外呼、语音外呼、点击外呼，轻松拓展你的业务。

6、监控报表

全方位监控客服工作动态，多维度数据统计实时生成报表，包括通话报表、在线客服报表、客户报表、工单报表等。

7、录音质检

通过质检录音与评分制度，发现座席问题，及时采取应对措施，提高服务质量。

二、客户管理

客户管理：自定义设置客户字段，记录客户信息、客户问题类型，呼叫中心系统管理客户信息，以便随时搜索查看，建立联系计划。

在客户关系管理部分，主要是客户信息的管理，根据客户不同需求分类创建，避免信息管理混乱，在此要提到工单系统，公司一般选择将两者结合使用。

一方面，座席人员创建客户后，会自动形成工单，然后分配给销售，或者销售自己创建工单，然后及时跟进后，可以在工单系统填入跟进内容，从联系客户到最终工单完成，整个过程都是有记录的，减少了后期查询信息少或者查询不到的问题，也不会出现跟进混乱没有记录的情况，提高了工作效率。

另一方面，只要客户资料在系统录入过，如果客户通过记录的联系方式电话咨询，座席在来电弹屏是可以看到相关信息的。如果有联系方式或者公司的变动，也可以及时更新，完善客户资料。

三、座席管理

座席管理可以分为两部分，一部分是呼叫中心系统是可以根据通话记录、质检以及满意度评价来考核座席工作情况的，可以根据公司需求生成不同报表。

每个座席的工作情况都可以清晰地呈现，工作过程中如果发现问题可以及时调整，为后期客服管理和考核提供数据支持。

另一部分是座席自己可以查看相关通话记录和报表，可以了解自己的工作情况，根据考核标准来安排自己的工作内容，有利于提高工作质量。

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