汽车行业的智能客服服务解决方案

文章摘要：汽车行业的消费者决策旅程长，客户心智投入高，且宏观市场、政策乃至微观个体经销商的销售策略，都可以影响最终销售转化；另外，数据分析发现，订单转化周期相对更长、更不可控。作为订单转化的前提——到店，90%的...

汽车行业的消费者决策旅程长，客户心智投入高，且宏观市场、政策乃至微观个体经销商的销售策略，都可以影响最终销售转化；另外，数据分析发现，订单转化周期相对更长、更不可控。作为订单转化的前提——到店，90%的到店消费者从首次邀约到进店的周期是一个月以内。在长流程的客户服务中，服务质量的好坏也成为客户决策的重要指标。目前汽车行业在智能客服领域的痛点在于：

1、受疫情影响，客户无法实地看车，线上看车成为主流，线上服务体验较差。

2、随着车辆智能化程度提高，新技术的咨询介绍对销售水平的要求越来越高。

3、咨询/投诉/回访多场景未建立AI虚拟顾问接待机制，服务智能化程度低。

沃丰科技AI助力车企服务智能化

1、7*24小时文本、语音 全渠道接待

沃丰科技为车企搭载语音机器人和文本机器人，代替传统人工客户8小时工作制，打造7*24h不间断客服在线模式，能够随时解答客户问题。在客户服务前期，对基础性问题进行梳理与解答，使客户对产品数据具备初步的了解。另外，通过API接口，将智能客服系统与官网、微信、微博等全渠道全部打通，进行全渠道的咨询投诉回访服务，不漏一位客户。除此之外，采用智能IVR、ACD接待机制建立线上接待体系。

2、构建线上渠道 ，智能助手辅助

受疫情影响，客户无法到门店查看真实车辆，传统方式为销售拍摄视频发送至客户，客户体验感差。沃丰科技为车企提供智能化视频客服服务，根据客户需求从移动端实时看车，根据客户关注点进行讲解，除此之外，平台提供关注点筛选、参数对比查询等功能，做到视频与文字数据相结合。沃丰科技还为服务端提供了实时助手服务，智能智库辅助销售更好的解答客户问题。运用智能助手，统一销售答案库，为客户提供最精准的答案。

3、全量接待数据 ，质量检查督导

沃丰科技提供的AI智能质检服务，具备强大的分析能力，能够对业务进行精准化分类，根据业务分类生成工单。根据质检内容挖掘未知问题，分析用户需求。沃丰科技提供的智能质检服务具备更快的质检速度，能够在几秒内挖掘200亿个单词和短语。相比之下，传统手动质检方式质检覆盖量大约为3%，而智能质检方式覆盖量能达到100%，为各个产品线带来了流畅的客户体验。从视频客服到知识库的统一维护，到智能化的工单处理，从底层数据模型层面完全打通，到在客户服务各个环节无缝流转，沃丰科技AI技术都为企业大大提升了服务质量。

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