呼叫中心和在线客服系统的区别与联系

文章摘要：常见的公司与客户的沟通方式有两种，一种是公司建立自己的呼叫中心系统，通过电话与客户沟通，另一种是在公司网站、APP、微信、微博等沟通渠道上接入在线客服系统，通过网络与客户沟通。那么呼叫中心系统和在线客...

常见的公司与客户的沟通方式有两种，一种是公司建立自己的呼叫中心系统，通过电话与客户沟通，另一种是在公司网站、APP、微信、微博等沟通渠道上接入在线客服系统，通过网络与客户沟通。那么呼叫中心系统和在线客服系统有什么区别？呼叫中心系统和在线客服系统可以结合吗？下面为大家解答一下这两个问题。

一、呼叫中心系统与在线客服系统有什么区别

1、沟通方式不同

呼叫中心系统通过电话与客户沟通，而在线客服系统通过文本或语音进行沟通。当客户通过呼叫中心系统沟通时，客服人员需要在整个过程中与客户保持沟通，中间不能为其他客户服务，客户挂断电话需要再次呼叫。而使用在线客服系统接待客户过程中，客服可以同时为多个客户服务，客户可以随时发起会话，更方便。

2、客户体验不同

客户通过呼叫中心联系服务人员反映问题，可能会多次反映同一问题。由于电话不能很好地保存，客户需要每次重复问题，这也导致客户体验差，客户服务效率低。在线客服系统通过会话留下文本记录，可以共享这些记录。当客户多次咨询同一问题时，客户服务人员可以清楚地看到客户记录，无需让客户重复问题，快速明确客户意图，更快地为客户提供服务，提高客户满意度。

3、服务效率不同

呼叫中心通常只能提供一对一的服务，即使客户咨询的是一个非常简单的问题，服务人员也需根据要求逐字逐句地向客户解释。而在线客服系统不仅可以同时接待多个客户，面对标准化问题，客户服务人员可以直接向客户复制知识库内容，在线客服系统的客户服务效率高于呼叫中心系统。

二、呼叫中心系统与在线客服系统如何结合

呼叫中心和在线客服是客户服务的主要工作场景，也是客户和企业之间的主要联系方式，这两种方式是必不可少的。目前大部分客户都习惯使用网络在线的方式进行交流，UDESK在线客服系统可以连接国内国外超过几十种渠道，包括Web、H5、App、微信、企业微信、小程序、手机百度、抖音头条系、快手、360、神马、微博、facebook、line、whatsapp等主流的社交渠道，通过多种渠道与客户建立联系，提升销售业绩，改善服务质量，让客户获得优质体验。但在某些情况下，通过呼叫中心联系客户更能满足双方需求，随着智能语音技术的发展，呼叫中心变得越来越智能，不仅依靠人工客户服务，智能语音机器人在很大程度上减轻了人工客户服务的压力。UDESK智能云呼叫中心人机一体化的交互、自定义的流程设计、全面的数据展现，让企业能够高效出色的完成客户的沟通，为每一次语音呼叫带来优质的体验。

不仅如此，呼叫中心系统还可以与企业CRM客户管理软件相结合，CRM系统可以输入客户信息并进行后续更新。接电话时，座席通过来电弹屏将公司名称、联系人信息、通话记录等呈现在电脑上。座席可以快速了解客户信息，进行下一步沟通，避免重复或遗漏信息，提高座席的接听效率，方便后期维护。

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