呼叫中心系统组成部分有哪些？

文章摘要：企业建设呼叫中心系统需要先了解呼叫中心系统组成部分有哪些，下面就为大家讲解一下。1.多媒体接入系统多媒体接入系统负责接入用户的电话、图文等信息请求，然后分配给呼叫中心系统的人工座席或自动语音...

企业建设呼叫中心系统需要先了解呼叫中心系统组成部分有哪些，下面就为大家讲解一下。

1.多媒体接入系统

多媒体接入系统负责接入用户的电话、图文等信息请求，然后分配给呼叫中心系统的人工座席或自动语音应答设备。

2.人工座席系统

人工座席系统由座席、计算机、电话等办公系统组成。客服人员通过PC端与客户沟通，通过呼叫中心系统实现完整的业务流程，从而为客户提供更多相关服务。

3.自动语音应答系统

自动语音应答系统是一种智能客服系统，常规电话咨询通过系统语音识别系统或客户通过系统提示自动输入相关请求或信息，呼叫中心系统自动触发回复。节省大量人力物力，达到提高呼叫中心系统服务质量和效率的目的。

对座席来说重复、耗时且乏味的任务可以通过自动语音响应系统来完成。因此，它成为一种辅助工具，给予客户服务人员更多的时间、灵活性和经验去加强客户关系，改善客户服务体验。

4.智能呼叫分配系统

智能呼叫分配系统的主要功能是将客户呼叫分配到相应的座席，即实现排队和呼叫分配的功能。目前的呼叫中心系统一般都有相应的智能呼叫分配功能。在呼叫中心系统中，有相应的软件模块和硬件模块相互配合，可以根据不同客户的需求分配给相应的座席进行处理。

一般来说，还没有分配到相应客服人员的客户就可以选择在线留言或者继续排队等功能。呼叫中心系统也可以根据客户的等级进行划分。例如，VIP级别的客户可以享受特殊渠道等，以提升客户体验。在排队等候的同时，还可以收到排队信息提示等，确保所有客户都能享受到及时周到的智能呼叫分配。

5.计算机与呼叫系统的连接

计算机与电话呼叫系统的连接也是呼叫中心系统的重要组成部分。其功能主要是将电话沟通过程中的有效信息及时录入计算机系统，实现提取、保留和调用客户信息的功能。当客户来电时，计算机通过客户的来电号码准确比对信息库中的信息，匹配后调取，供客服人员参考。从而计算机实现了对这次通话的全面管理和监控。这一过程一般通过电话服务、数据加密、语音和数据同时传输、数据转移等功能来实现。

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